מה אפשר ללמוד משימוש בלקוח סמוי

Portrait of a serious man in earphones and sunglasses showing gun gesture isolated over gray background
 
עד כמה אנשי המכירות שלכם מקצועיים?
עד כמה הנך מרוצה מאופן ניהול מערך המכירות?
עד כמה יש לך פיקוח ובקרה על  אנשי המכירות/נקודות המכירות שלך בשוטף?

על כל השאלות האלה ועוד הרבה שאלות נוספות לקוח סמוי יכול לענות

עד כמה תהליך המכירה מבוצע בצורה אופטימלית ומיטבית?

שאלות אלו ועוד לא מעט אחרות עולות וצפות בפני מנהלים בכירים מעת לעת, הן תמיד נמצאות שם ולא תמיד יש את הזמן, הנסיבות והמקום להתייחס אליהן ברצינות הראויה.

אחד הכלים היעילים באבחון ובבקרה של שיפור ביצועים מתמיד בארגון והדרך לענות על מגוון שאלות מהסוג לעיל, הוא באמצעות לקוח סמוי – דרך ותהליך אנונימי ובלתי תלוי להעריך, לבקר ולחשוף כשלים ובעיות בתהליך המכירה, המשאב האנושי והניהול שלו.

תהליך הלקוח הסמוי פוגש הן את תהליך המכירה הפרונטלי והן את תהליך המכירה הטלפוני, צילום והקלטות מפגישות ושיחות המכירה הכרחיות בכדי לשקף לצד השני את המשוב הרצוי לשיפור.

מקצועיות, אובייקטיביות, אמינות ויסודיות הן הבסיס לביצוע לקוח סמוי מיטבי.

במסגרת שירות הלקוח הסמוי נמדדים ומתמקדים בעשרות פרמטרים בתחום המכירה:

  • מקצועיות – הבנה מעמיקה של המוצר, הכרת השוק, מתחרים, הכנה לפני פגישה.
  • יכולת מכירתית – עבודה על פי תפריט/תסריט שיחה, עבודה על פי שלבי שיחה, ביצוע מקרב, בירור צרכים, שאילת שאלות, הצגת פתרון ולא מוצר, הצגת ערך מעל מחיר, טיפול בהתלבטויות, הנעה לסגירה , שפה מקדמת מסר, ועוד
  • התהליך עצמו : האם עובדים על פי SLA סדור, איך מתבצע תהליך הפולו אפ, אילו מסרים ותקשורת מקבל המתעניין תוך כדי התהליך, איך מסתיימת המכירה ועוד

לצערנו, ישנן עדיין חברות  וארגונים הבוחרים לבצע את התהליך פנים ארגונית ולמעשה מפספסים מהעובדה הפשוטה שתהליך פנים ארגוני אינו יכול להיות אובייקטיבי באופן מלא ואמיתי.
לקוח סמוי חוץ ארגוני איכותי מבטיח בהכרח חוסר תלותיות, אובייקטיביות ללא התניות ובנצ’מארק רחב למול הקיים בשוק.

רוצים לקבל דוח לקוח סמוי טלפוני? לחצו כאן 

רוצים לקבל דוח לקוח סמוי פרונטלי? לחצו כאן

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

למה דווקא לקוח סמוי?

  • תהליך ראי למכירות
  • ניתן להבחין בצורה חד ערכית מה מיושם ומה לא
  • מעורבות של ההנהלה וקבלת החלטות בזמן אמת
  • מזהה נקודות חולשה ותורפה בתהליך המכירה
  • גורם לאנשי המכירות להיות מודעים למה שחשוב
  • מספק משוב שוטף
  • משמש גם להכשרה ולמטרות עידוד

תהליך עבודה:

  1. תאום ציפיות, קביעת המטרות ויעדי הפעילות
  2. אבחון ואפיון ראשוני: גיבוש טופס הבקרה, התאמת לוחות זמנים ומיקומי בקרות, תוצרים נדרשים ודגשים
  3. ביצוע בקרה ( פרונטלית/טלפונית) בפועל בשוטף ואיסוף נתונים
  4. ריכוז וניתוח הממצאים וקביעת דרכי פעולה ליישום
  5. מפגש סיכום לשם סקירת תוצאות ודרכי פעולה

ביצעתם לקוח סמוי? עכשיו זה הזמן להציף לקחים ותובנות, בנוסף שתפו את העובדים ותנו להם להיות חלק אינטגרלי מהתהליך  – תנו להם להקשיב להקלטות של השיחות שלהם, לצילומים של הפגישות הפרונטליות שלהם, זהו תהליך למידה פורה לטווח הארוך

חשוב, אל תוותרו, הכניסו את סקרי הלקוחות  לגאנט תוכניות העבודה, בתוכניות שלכם לשנת 2021, לפחות אחת לחציון.

בהצלחה

רוצים לקבל דוח לקוח סמוי טלפוני? לחצו כאן 

רוצים לקבל דוח לקוח סמוי פרונטלי? לחצו כאן

כותב המאמר: אסף הדר

כותב המאמר: אסף הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
איך יוצרים חוויית שירות יוצאת דופן? הסיפור של Royal Caribbean
איך יוצרים חוויית שירות יוצאת דופן? הסיפור של Royal Caribbean
מי מאיתנו לא מכיר את חברת Royal Caribbean? החברה הקנדית, הנחשבת לאחת מחברות הקרוזים המובילות…
חיזוק הקשר ממשק מנהל – עובד. התוצאה: שיפור תפוקות המשאב האנושי בעזרות אחוזים
חיזוק הקשר ממשק מנהל – עובד. התוצאה: שיפור תפוקות המשאב האנושי בעזרות אחוזים
אחד הנכסים החשובים ביותר בארגון הוא המשאב האנושי, העובדים הכפופים לכם, בניהול המודרני והעכשווי יש…
מודל OKR  (Objectives and Key Results)
מודל OKR (Objectives and Key Results)
אחד האתגרים הנפוצים בקרב חברות וארגונים עסקיים הוא ניהול המטרות והתוצאות באופן ברור ורציף לאורך…
האתגרים בחברות משפחתיות
האתגרים בחברות משפחתיות
בשנים האחרונות אנו עדים ללא מעט חברות משפחתיות התקועות שנים ושאינן משכילות לעשות את השינוי…
BOOST ברבעון האחרון -זמן פוטנציאלי לכל חברה
BOOST ברבעון האחרון -זמן פוטנציאלי לכל חברה
אנחנו ערב הכניסה לרבעון הרביעי האחרון של השנה המהווה ללא מעט חברות וארגונים את ההזדמנות…
סדנאות למנהלים? תבדקו היטב לפני שאתם מחליטים
סדנאות למנהלים? תבדקו היטב לפני שאתם מחליטים
סדנאות הן כלי נוסף ומשלים בתהליך, אבל אינן תחליף לתהליך מקצועי ואמיתי, בייחוד בכל הקשור…
מצוינות עסקית מהי?
מצוינות עסקית מהי?
כל ארגון וחברה שואפים להגיע כמה שיותר גבוה, לשפר ולמקסם את הביצועים העסקיים לאורך זמן.…
ניהול ספקים מקצועי ותוצאותיו העסקיות
ניהול ספקים מקצועי ותוצאותיו העסקיות
ניהול ספקים: מאמר זה סוקר את הדגשים והשלבים החשובים בניהול ספקים תהליך זיהוי ובחירת הספקים…
המדריך המלא לדוחות דשבורד ואפיון מערכת CRM לשיפור ביצועים ותוצאות עסקיות
המדריך המלא לדוחות דשבורד ואפיון מערכת CRM לשיפור ביצועים ותוצאות עסקיות
בעידן הנוכחי, המאופיין בשינויים תכופים ובאי ודאות, חברות וארגונים עסקיים מחפשים דרכים יעילות להתאים את…
שיפור ביצועים באמצעות מודל אג'יליות
שיפור ביצועים באמצעות מודל אג'יליות
בעידן הנוכחי, המאופיין בשינויים תכופים ובאי ודאות, חברות וארגונים עסקיים מחפשים דרכים יעילות להתאים את…
המנכ"לים מתעוררים: כך תחשפו את האתגרים האמיתיים המעכבים את החברה שלכם!
המנכ"לים מתעוררים: כך תחשפו את האתגרים האמיתיים המעכבים את החברה שלכם!
הכירו את הפערים הסמויים ודרך הפעולה שתשנה את פני הארגון שלכם. האם אתם בטוחים שהאתגרים…
מחברה משפחתית למכונה משומנת
מחברה משפחתית למכונה משומנת
חלק בלתי נפרד מהנוף העסקי המקומי הוא סגמנט החברות המשפחתיות הקטנות. אותן חברות בהן הגרעין…
מנכ״לים מודים ״אנחנו מודאגים מאוד"
בחודשים האחרונים רוב השוק העסקי בישראל עובר טלטלה עסקית ומוראלית לא פשוטה. מרבית החברות והארגונים…
מגמות עולמיות בתחום השיווק
מגמות עולמיות בתחום השיווק
שיווק החדש -כל המגמות, הטרנדים, הכלים, הדרכים והחשיבה האחרת שמחייבת שינוי גישה בכללי המשחק, ישנם…
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
בסביבה העסקית המאתגרת של ימינו, אנו נדרשים לחשיבה יצירתית ופתרונות מקוריים לאתגרים הקיימים. אחת מהן…
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון? כזה שמייצר לכם בהירות ומהווה מקפצה…
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח מתחילים בהבנת הצרכים הייחודיים של לקוחות בשוק מתמיד משתנה, דרך הפיתוח של אסטרטגיות…
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
מה באמת חשוב לעובדים ותיקים? עם העלייה בתוחלת החיים וכושר העבודה, והאתגרים הבוערים בשימור עובדים-…
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
מה הסיבה האמיתית שלא מעט חברות וארגונים תקועים במקום? אינם מצליחים לגדול? אינם מצליחים לעמוד…
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
איך מתגמלים אנשי מכירות? איך מוודאים שהם נשארים מרוצים, פורחים ונאמנים לארגון? אחרי עבודה עם…
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח.…
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
אז למה להשקיע במישוב איכותי? שוב שנבחין בין משוב מקצועי למשוב אישי-(יש יתרונות משלו שנוכל…
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
אז מה זה פולואפ ולמה צריך אותו?לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על…
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
בשנה האחרונה אנחנו שומעים בלי סוף שחברות צריכות להתמקד ברווחיות ויעילות, בהתאם למשברים הכלכליים שפוקדים…
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מערכות CRM הן הבסיס של החברה – ולרוב, הן לא זוכות לכבוד הראוי ולא מגיעות…
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
זה די מדהים, בשנים האחרונות אנחנו נתקלים ביותר ויותר חברות וארגונים שעובדים בשוטף מכוח האינרציה,…
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
אם פעם תהליך מכירה היה התקשרות קצרה בין לקוח למוכר, מעבר של סחורה או שירות…
ממשאב אנושי להון אנושי
ממשאב אנושי להון אנושי
“אני מעריך שהתרומה של המשאב האנושי אצלנו לגידול ב 2023 הייתה סבירה לא מעבר לזה….”…
ניהול הידע הפנים ארגוני
ניהול הידע הפנים ארגוני
את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה עסקית שנשענה שנים על הידע הבלעדי של אחד…
להתחיל את השנה אחרת
להתחיל את השנה אחרת
ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן  לעצור ולשאול כמה שאלות, לחדד ולדייק נקודות חשובות…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן