עד כמה אנשי המכירות שלכם מקצועיים?
עד כמה הנך מרוצה מאופן ניהול מערך המכירות?
עד כמה יש לך פיקוח ובקרה על אנשי המכירות/נקודות המכירות שלך בשוטף?
על כל השאלות האלה ועוד הרבה שאלות נוספות לקוח סמוי יכול לענות
עד כמה תהליך המכירה מבוצע בצורה אופטימלית ומיטבית?
שאלות אלו ועוד לא מעט אחרות עולות וצפות בפני מנהלים בכירים מעת לעת, הן תמיד נמצאות שם ולא תמיד יש את הזמן, הנסיבות והמקום להתייחס אליהן ברצינות הראויה.
אחד הכלים היעילים באבחון ובבקרה של שיפור ביצועים מתמיד בארגון והדרך לענות על מגוון שאלות מהסוג לעיל, הוא באמצעות לקוח סמוי – דרך ותהליך אנונימי ובלתי תלוי להעריך, לבקר ולחשוף כשלים ובעיות בתהליך המכירה, המשאב האנושי והניהול שלו.
תהליך הלקוח הסמוי פוגש הן את תהליך המכירה הפרונטלי והן את תהליך המכירה הטלפוני, צילום והקלטות מפגישות ושיחות המכירה הכרחיות בכדי לשקף לצד השני את המשוב הרצוי לשיפור.
מקצועיות, אובייקטיביות, אמינות ויסודיות הן הבסיס לביצוע לקוח סמוי מיטבי.
במסגרת שירות הלקוח הסמוי נמדדים ומתמקדים בעשרות פרמטרים בתחום המכירה:
- מקצועיות – הבנה מעמיקה של המוצר, הכרת השוק, מתחרים, הכנה לפני פגישה.
- יכולת מכירתית – עבודה על פי תפריט/תסריט שיחה, עבודה על פי שלבי שיחה, ביצוע מקרב, בירור צרכים, שאילת שאלות, הצגת פתרון ולא מוצר, הצגת ערך מעל מחיר, טיפול בהתלבטויות, הנעה לסגירה , שפה מקדמת מסר, ועוד
- התהליך עצמו : האם עובדים על פי SLA סדור, איך מתבצע תהליך הפולו אפ, אילו מסרים ותקשורת מקבל המתעניין תוך כדי התהליך, איך מסתיימת המכירה ועוד
לצערנו, ישנן עדיין חברות וארגונים הבוחרים לבצע את התהליך פנים ארגונית ולמעשה מפספסים מהעובדה הפשוטה שתהליך פנים ארגוני אינו יכול להיות אובייקטיבי באופן מלא ואמיתי.
לקוח סמוי חוץ ארגוני איכותי מבטיח בהכרח חוסר תלותיות, אובייקטיביות ללא התניות ובנצ’מארק רחב למול הקיים בשוק.
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
למה דווקא לקוח סמוי?
- תהליך ראי למכירות
- ניתן להבחין בצורה חד ערכית מה מיושם ומה לא
- מעורבות של ההנהלה וקבלת החלטות בזמן אמת
- מזהה נקודות חולשה ותורפה בתהליך המכירה
- גורם לאנשי המכירות להיות מודעים למה שחשוב
- מספק משוב שוטף
- משמש גם להכשרה ולמטרות עידוד
תהליך עבודה:
- תאום ציפיות, קביעת המטרות ויעדי הפעילות
- אבחון ואפיון ראשוני: גיבוש טופס הבקרה, התאמת לוחות זמנים ומיקומי בקרות, תוצרים נדרשים ודגשים
- ביצוע בקרה ( פרונטלית/טלפונית) בפועל בשוטף ואיסוף נתונים
- ריכוז וניתוח הממצאים וקביעת דרכי פעולה ליישום
- מפגש סיכום לשם סקירת תוצאות ודרכי פעולה
ביצעתם לקוח סמוי? עכשיו זה הזמן להציף לקחים ותובנות, בנוסף שתפו את העובדים ותנו להם להיות חלק אינטגרלי מהתהליך – תנו להם להקשיב להקלטות של השיחות שלהם, לצילומים של הפגישות הפרונטליות שלהם, זהו תהליך למידה פורה לטווח הארוך
חשוב, אל תוותרו, הכניסו את סקרי הלקוחות לגאנט תוכניות העבודה, בתוכניות שלכם לשנת 2021, לפחות אחת לחציון.
בהצלחה
רוצים לקבל דוח לקוח סמוי טלפוני? לחצו כאן
רוצים לקבל דוח לקוח סמוי פרונטלי? לחצו כאן
כותב המאמר: אסף הדר
