שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על אספקט בתהליכי מכירה ושירות.
חקר מקרה
לפני מספר חודשים פנה אלינו לקוח מתעניין, שתיאר שהמצב שלו במכירות לא משהו, בשיווק ככה ככה, אבל לא זו הבעיה לטענתו – הבעיה האמיתית שלו היא, המערכת CRM.
אנחנו ישר שאלנו מה הבעיה ועם איזה מערכת עובדים?
תשובתו הייתה, שהבעיה העיקרית היא שהמערכת לא משרתת אותם בתהליך המכירה בצורה מיטבית, היא מורכבת מדי בעיקר למשתמשי הקצה, מה שגורם לאנשי המכירות והטלמיטינג לא לשתף פעולה כלל עם המערכת וכמעט לא לעבוד איתה, מינימום תיעודים אם בכלל, אין למנהלים דרך אמיתית לפקח, לבקר, לשפר, לנהל, הדוחות לא נכונים, אנליזה? אין על מה , דשבורד לא רלוונטי. למעשה כל אחד עובד עם אקסל משלו, מה שברור לכולנו שמשפיע על יחס ההמרה ועוד כ"כ הרבה דברים אחרים
יתרה מכך גם אנשי השירות התייאשו ופתחו אקסלים.
בקיצור ק ט ס ט ר ו פ ה!
אתם בטח סקרנים לדעת על איזו מערכת מדובר? אחת המערכות הטובות והמובילות בשוק ובעולם כולו, שיכולה להגשים כמעט כל חלום בעולם השיווק, מכירות, אוטומאציות, דאטה וכו', ולצד זה, היא גם מורכבת מאוד ולא מתאימה לצורכי החברה ולסדר גודל של החברה.
הלקוח הסביר כמה המצב בעייתי והוא חייב שכולם יתיישרו ויעבדו עם המערכת במתכונתה הנוכחית (ונמנע מלהיכנס עכשיו לעוד פיתוחים), כלומר נקודת המוצא שלו – לכופף את צרכי החברה והמשאב האנושי לטובת המערכת, ולא משנה מה – פשוט לעבוד איתה.
ולמה? "כי השקענו סכומים גבוהים מאוד, ועברנו תקופת הטמעה ארוכה מאוד והיא אחת המערכות הטובות שיש כיום אז אין סיבה שלא"
אפשר להבין שזה מתסכל… אבל מה יוצא לכם מזה?
ב ל א ג ן
זה לא מתאים לכם עסקית – נכון?
חברים, מה אתם עושים במצב כזה?
טריק שטיק 
טריק קטן שעשה את ההבדל, המנכ"ל זרם, זז הצידה.
היינו חייבים להביא פתרון מהיר, יעיל, ידידותי והכי חשוב – תוצאות מהירות.
ומה נעשה כדי שגם אתם תוכלו ללמוד מזה.
ביצענו דבר פשוט שלא גרם להוצאות מיותרות.
ניסינו להבין מה היו הבעיות האמיתיות של אנשי המכירות, הטלמיטינג והשירות עם המערכת הקיימת ולשם כך התנסנו באופן אישי בעבודה על המערכת (ממש כאנשי מכירות ושירות) בחברה כדי להתחבר לצורך שלהם.
אבחנו ומיפנו מהר מאוד (ימים ספורים בלבד) את הצרכים וה SLA הנכון לתהליך של כל מחלקה.
בשלב הזה לקחנו מערכת אחרת לניהול קשרי לקוחות בסיסית ביותר, פשוטה ונוחה בעלויות זניחות – אם אני זוכרת נכון משהו כמו 1500 ₪ חד פעמי, ועלות חודשית מאוד נמוכה.
הגדרנו ובנינו שם את ההגדרות החשובות ביותר עם תיעדוף חכם לדאטה, תזכורות, אוטומאציות ראשוניות.
בסיום פרק זמן של שבועיים הכל עמד לאוויר כולל הדרכה מפורטת למשתמשי הקצה, מערכת ידידותית למשמש ופשוטה לתפעול.
פשוט חתרנו לפתרון אופרטיבי וחכם, המתאים גם לצרכי הארגון בהיבטים של מכירה ושירות.
ואתם שואלים מה היה האימפקט?
שיתוף פעולה מלא של כלל העובדים, עבודה על המערכת תיעודים מלאים, דוחות מהימנים ברמת תפוקות, בקרה וניהול.
ושורה תחתונה? חודש מלא בעבודה על המערכת הזו הביאה אותם לגידול של 18% במכירות.
ומאז, בכל חודש יש עלייה באחוזי ההמרה לפגישות מתקיימות ומכירות.
כך, פעולה פשוטה שעושה את ההבדל הענק.
בהצלחה!
