בשיפור ביצועים מתמקדים בעיקר בתהליכים ובמשאב האנושי ולעיתים קרובות זונחים את הדברים הבסיסיים שמשרתים ומקדמים אותנו בשוטף.
בפועל, בתהליכים של ליווי עסקי מקצועי מגלים לא פעם שדווקא השפה היומיומית בארגון משפיעה באופן ישיר על מכירות, על שירות, על ניהול ועל חוויית הלקוח.
חלק מדברים על “שפת מכירה”, אחרים על “דיוק שפתי”, אנחנו נציג במאמר זה את “שפה מקדמת מסר” – שפה המניעה לפעולה בתחומי המכירות, השרות ואפילו בתחום הניהולי. לשימוש במילים שאנו בוחרים ביחוד חשיבות גבוהה מאוד ביחוד באופן בו אנו מתקשרים אחד עם השני האחד.
אחד הכלים החזקים ביותר שיש לנו הוא השפה. מילים הן התשתית למחשבות – באמצעות המילים ניתן לקבוע את מצב הרוח או האישיות. ישנם מומחים שהפכו את הנושא למושא מומחיותם וכתבו ספרים רבים. נתמקד פה בקצרה במספר נקודות חשובות :
מעבר לטון דיבור, קצב דיבור, הזמן והמקום שהדברים נאמרים ,לשפה יש משמעות גבוהה מאוד בכל הקשור להעברת מסרים והשפעה על הצד השני הן במודע ובעיקר בתת מודע.
היכולת להשמיע לצד השני מסרים (רעיונות, תועלות, צרכים….) בצורה יותר ממוקדת , מעירה ומניעה לחשיבה אקטיבית ובמקביל לחדד, לחזק ואף לשתול מסרים בצד השני היא יוצאת דופן.
שפה מקדמת מסר מייצרת פתיחות, הקשבה, הרמוניה ושותפות.
זו בדיוק הסיבה שבמסגרת ליווי עסקי נכון לא עוסקים רק בתהליכים וביעדים, אלא גם באופן שבו אנשים בארגון מדברים, מציגים ערך ומניעים לפעולה.
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
בשימוש במסרים שיווקיים ניתן להבחין במספר אלמנטים עיקריים:
קבוצות מילים
מילים
שאילת שאלות
תחביר – תבניות שפה
שימוש בקבוצות מילים מניעות:
- שימוש בקבוצות מילים מניעות:
- ערך מוסף לצד השני – יתרון, יתרון משמעותי, תועלת, תועלת רבה, תועלת משמעותית, עדיף, בעל ערך רב, חסכוני, ריווחי, שיפור משמעותי, מהותי, שדרוג…
- צפייה (למוצר/שרות) – בלתי רגיל, יוצא דופן, מעולה, מצוין, נפלא, , מושלם, מקצועי, איכותי, הכי גדול, רב עצמה, עצמתי, נועז, פתרון קסם….
- בידול – פרמיום, חדשני, חדש, יוקרתי, סופר, ייחודי, מקורי, שלא הכרתם, כחול לבן, אקסקלוסיבי, לכל החיים, מומחה, ליון, בוטיק…
- מילים שמספקות ביטחון ונחרצות– אחריות מלאה, ללא התחייבות, ללא תנאים! כספך יוחזר! חד וחלק, מוחלט, מובהק, בדוק מחקרית, בקלות, בנוחות ברור, ליווי צמוד, ידי ביד, מהר, חד משמעי, הזדמנות יוצאת דופן, הזדמנות מצוינת, בהחלט, ללא ספק, בוודאי, לגמרי….
במקרים רבים, ליווי עסקי מסייע לארגון לזהות אילו מסרים מחזקים ביטחון אצל הלקוח ואילו ביטויים דווקא מחלישים את תחושת הוודאות והאמון. - מילים שמספקות הוכחה חברתית – רבים כבר נהנים מ, רבים כבר רכשו, הצטרפו להצלחה, אלפים כבר רכשו, מאות לקוחות מרוצים יעידו ש…
- מילים שמייצרות מוגבלות – לזמן מוגבל, רק היום, מקומות אחרונים, הזדמנות אחרונה, מהדורה מוגבלת, לעשר הנרשמים הראשונים בלבד!…
- אנחנו – השימוש במילה “אנחנו'” הוא בעל עוצמה אדירה ביחוד שמציגים חברה/ארגון עסקי או מוצר/שירות. השימוש בצורת הרבים של גוף ראשון יכולה לגרום לאנשים לפתח רגשות חיוביים ותחושת קרבה
- חיקוי מילים של הצד השני ולעיתים שיקוף – השימוש במילים של הצד השני וחזרתן מהווה חיזוק, עניין והקשבה של הצד השני
- השימוש במילים מקבוצת החושים– לראות, לשמוע, לגעת, לחוש: ” אני אשמח שתראה ותיווכח בעצמך שהשרות שלנו הוא שונה מהאחרים… “אני יותר מאשמח אם תשמע מה יש ללקוחות שלנו לומר עלינו, אתה רק תתרשם יותר…”
- השימוש בשפה חיובית -מחקרים מציינים כי תת המודע לא שומע “לא”, לפיכך כל “לא” חייב לעבור היפוך ל”כן”. לכן, תדברו חיובי- יהיה חיובי.
הפסיקו להשתמש בלקסיקון היום יומי שלכם במילות “אלא” – ” אין”, “לא”, אי אפשר”
אמרו “לא” באמצעות “כן”- לא פעם תמצאו את עצמכם במצב שהתשובה היא “לא” ויש צורך להשיב בחיוב, לדוגמא:
“יש לנו את השרות הזה לחברות מעל 20 עובדים…./יש לנו שרות מקביל שהוא טוב יותר מהשרות שאתה מבקש….”
“תשאיר לי טלפון ומייל שלך וברגע שיש תשובה אני יוצר עמך קשר”
כך ששימוש בשפה החיובית יוצרת אוירה. שפה מקדמת, אוירה מקדמת, חיובית, פתוחה ונעימה.
כאשר תהליך של ליווי עסקי כולל גם עבודה על שפה ארגונית, ניתן לייצר תקשורת שמקדמת יותר שיתוף פעולה פנימי, יותר מכירה איכותית ויותר בהירות מול הלקוחות. - זמנים : לזנוח את העבר, לדבר בהווה, להשתדל להמעיט בעתיד – “המוצר הזה נותן לך את היכולת/ השרות הזה מעניק לך את האפשרות….” לתת לצד השני את החוויה שהכול קורה כאן ועכשיו”
- עבורך/שלך – העברת כובד החשיבות, עניין ומיקוד לצד השני : “השירות הזה מתאים בדיוק לך“, “בשבילך אני יכול לייצר עוד אפשרות”
- שאילת שאלות– תחקור והבנת הצורך, איסוף מידע ובדיקת חלופות:
בתהליך המכירה חובה להיעזר בשאילת שאלות לאיתור צורך, כאב או בעיה וזאת בדגש באמצעות שאלות פתוחות בלבד (שהתשובה עליהן היא לא “כן”/”לא). גם בתהליך הניהולי יש שימוש רחב בשאלות מקדמות, לדוגמא:
- שאלות עוצמה – מה יקרה אם…?…
- שאלות מניעות – מה תאריך היעד שלך?
- שאלות מחשבה – מה עובד עבורכם הכי טוב כיום?
כמובן שיש להתאים את השפה למי שמולנו – שימוש והתאמת סגנון התקשורת הוא נדבך נוסף וחשוב לא פחות אבל זה כבר נושא למאמר אחר.
תזכרו המטרה היא – להפוך את השייח המכירתי, שרותי והניהולי למניע, מפאסיבי לאקטיבי אך לא אגרסיבי. אנחנו נתקלים יום יום בשפה מעכבת ובביטויים ותבניות ישנים שאינם עוד משרתים, כגון: ” אז מה אתה אומר?”, “אתה רוצה את המוצר?”, “החלטת כבר?, “מה שאתה תחליט, אין לנו בעיה”…אז אם גם אצלכם בארגון אתם שומעים מסרים מעכבים הגיע הזמן לעשות שינוי!
ליווי עסקי אפקטיבי אינו מסתפק בהבנה תיאורטית של מסרים שיווקיים, אלא עוסק גם בתרגול, הטמעה ושיפור עקבי של השפה שבה הארגון פועל ביום-יום.
כמו בכל דבר בחיים חייבים לתרגל כל הזמן באופן עקבי ושיטתי – הן בארגון עצמו, הן מול הלקוחות הקיימים וכמובן מול לקוחות פוטנציאלים.
בהצלחה!
כותב המאמר: אסף הדר
