|
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...
|
זו לא טעות : אוטומציה בלי נדבך אנושי היא כסף שנשאר על הרצפה.
יש נושא שהרבה ארגונים מפספסים כשבונים תהליכי אוטומציה ובוטים. אוטומציה היא כלי מצוין. בעולמות של מכירה, שירות, תפעול ולוגיסטיקה היא חוסכת זמן, מקצרת תהליכים, מקטינה עומס מהצוותים ומשפרת משמעותית את חוויית הלקוח כשהיא בנויה נכון. אבל אוטומציה טובה לא נמדדת רק ביכולת שלה להפעיל תהליך. היא נמדדת גם ביכולת שלה לזהות מתי התהליך נתקע.
ישנו אחוז לא מבוטל של לקוחות קצב שבוחרים פשוט לא להמישך עם הבוט הרובוט.
הם לא לוחצים על השלב הבא, לא משלימים רכישה, לא עונים להודעה, לא מבינים מה נדרש מהם, או נוטשים באמצע התהליך מכל סיבה שהיא. אם אף אחד בארגון אצלכם לא מקבל התראה על כך, הלקוחות האלה פשוט נופלים בין הכיסאות, יש לא מעט כאלה. זה לא רק עניין של חוויית שירות פחות טובה. זה הרבה כסף אמיתי שנשאר על הרצפה מדי חודש.
לקוח שלא השלים הזמנה הוא לקוח פוטנצילאי ולא תמיד לקוח שלא רוצה לקנות. לפעמים הוא רק נתקע במקום טכני. לפעמים חסר לו פרט מידע קטן שהיה סוגר את העסקה. לפעמים הוא פשוט זקוק למענה אנושי קצר וממוקד. בדיוק שם ארגונים רבים מפספסים.
ארגונים בונים בוטים, מערכת, ממשק ותהליך אוטומטי מרשים ושוכחים לשאול שאלה פשוטה אחת: מה קורה כשהמתעניין לא מתקדם. האם מישהו רואה את זה בזמן אמת. האם נציג אנושי מקבל התראה. האם קיים מעבר טבעי משיחה עם בוט לשיחה עם גורם אנושי?.
קייס סטדי מהשטח, מארגון בתחום השירותים הפיננסיים שהטמיע מערכת בוט מתקדמת לפתיחת תיקים חדשים: הבוט טיפל יפה מאוד בפניות פשוטות, אבל בכל פעם שלקוח נדרש להעלות מסמך שלא היה זמין לו באותו רגע, התהליך פשוט נעצר בלי כל התראה לאף גורם בארגון. במשך חודשים הצטברו מאות תיקים תקועים שאיש לא ידע על קיומם! כי מבחינת המערכת התהליך פשוט לא הסתיים ולא נכשל. לאחר שהגדרנו נדבך אנושי המקבל התראה אוטומטית על כל תהליך שנעצר יותר מ 24 שעות ומתקשר ללקוח באופן יזום להשלים את החסר, שיעור השלמת התיקים עלה בעשרות אחוזים תוך חודשיים, וזאת בלי לשנות שורת קוד אחת בבוט עצמו.
רובוט יכול לייעל תהליך, אבל רק בן אדם יכול להציל לקוח שנתקע. בדיוק במקומות האלה נשאר הרבה מאוד כסף על הרצפה בלי שאף אחד שם לב.
אם גם אצלכם יש תהליכי אוטומציה שרצים ללא בקרה אנושית, זה הזמן לבדוק כמה כסף מסתתר שם. דברו איתנו , נשמח לעזור למפות יחד את נקודות הנטישה.
בהצלחה!
