שימור לקוחות – אסטרטגיות מוכחות להגדלת נאמנות ורווחיות בחברות צומחות
שימור לקוחות עסקיים ופרטיים
במציאות התחרותית של היום חברות וארגונים משקיעים לא מעט משאבים בגיוס לקוחות חדשים ולעיתים שוכחים את הנכס היקר להם מכל – את הלקוחות הקיימים.
זה לא סוד שמרבית הארגונים והחברות מצטיינים פחות בתחזוק ושימור הקשר עם הלקוחות הקיימים. בואו נודה, זה גם לא נמצא באג’נדה שלהם.
למה שימור לקוחות קריטי לעסק שלך?
שימור לקוחות הוא לא רק טקטיקה עסקית – זה הבסיס לצמיחה בת קיימא. מחקרים מראים ששימור לקוחות קיימים עולה פי 5 פחות מרכישת לקוחות חדשים, ולקוחות נאמנים מביאים 67% יותר הכנסות לעסק. בחברות ישראליות שאנו מלווים, ראינו ששימור לקוחות מצליח הגדיל את הרווחיות ב-25-95% תוך שנה אחת.
הסיבה הראשית לכישלון הוא חוסר הבנה של “איך לשמר לקוחות” בעידן התחרותי של היום. לקוחות מצפים לחוויה מותאמת אישית, לשירות מהיר ולתקשורת רציפה. כשאתם מצליחים לספק זאת, אתם לא רק שומרים על הלקוח – אתם הופכים אותו לשגריר המותג שלכם.
ארגונים שמעוניינים להתמקד בפיתוח עסקי והרחבת הפעילות העסקית חייבים להתחיל להסתכל על הדברים בצורה אחרת. מחקרים מצביעים שעלות הכספית לגיוס לקוח חדש גבוה עד פי 7 מאשר העלות לשימור לקוח קיים. גם אם זה פי 2 זה יותר מדי. עוד נתון מעניין – הסבירות למכור ללקוח קיים היא פי 4 לעומת לקוח חדש.
שימור לקוחות מול רכישת לקוחות חדשים – השוואת עלויות
בחברות שאנו מלווים בשימור לקוחות, אנו תמיד מתחילים במדידת עלות רכישת לקוח (CAC) מול ערך לקוח לכל החיים (LTV). הנתונים תמיד מפתיעים וחושפים למה טיפים לשימור לקוחות כל כך חיוניים:
עלות רכישת לקוח חדש:
– קמפיינים שיווקיים: 15,000-40,000 ש”ח לחודש
– זמן צוות מכירות: 20-40 שעות ללקוח
– כלים ומערכות: 5,000-15,000 ש”ח לחודש
– שיעור הצלחה: 2-5% מהליידים
שימור לקוחות קיימים:
– השקעה בשירות לקוחות: 8,000-15,000 ש”ח לחודש
– מערכות CRM ואוטומציה: 3,000-8,000 ש”ח לחודש
– תוכניות נאמנות: 2,000-10,000 ש”ח לחודש
– שיעור הצלחה: 60-80% מהלקוחות הקיימים
שימור לקוחות מצליח גם מפנה לכם לקוחות חדשים – הפניות מהוות 30-50% מהלקוחות החדשים בחברות עם אסטרטגיה מוצלחת.
בארגונים וחברות בהם הלקוחות הקיימים נמצאים בראש סדר העדיפות קל יותר לאנשי המכירות למכור ללקוחות חדשים. כך, איש המכירות יודע עוד לפני תחילת תהליך המכירה את הערכים המוספים שהלקוח הפוטנציאלי יקבל לאורך זמן.
לשים פוקוס על שימור ולא רק על לקוחות חדשים
הדרישות והיעדים מכוונים לשם: למספר לקוחות חדשים, להיקף עסקאות. תיק לקוחות קיים נלקח כדבר כמובן מאליו, פחות מרגש את איש המכירות.
עצם העובדה שאיש המכירות מצליח לשמר לקוח לתקופה ארוכה יותר הוא עניין מרגש פחות מסגירת עסקה עם לקוח חדש. בפועל השימור הוא הרבה יותר זול ופחות מורכב ממה שמניחים.
אם הצלחתם לשמר את הלקוח לתקופה ארוכה נוספת מדובר על הכנסה נוספת שהיא הרבה יותר “זולה” מאשר הכנסה מלקוח חדש.
החשיבות של שימור לקוחות
- שמירה על הערך הקיים ומניעת נטישה של לקוחות
- הפניית לקוחות חדשים באמצעות לקוחות מרוצים, השגרירים שלכם, שימליצו “מפה לאוזן”.ערוץ שיווק לכל דבר רק ללא עלות
ההתייחסות לשימור לקוחות בארגונים וחברות חייבת להיות כמטרה אסטרטגית ולתת לזה ביטוי ומקום.
משמעות דבר – בנייה והתוויה של אסטרטגיה סדורה ארוכת טווח של שימור לקוחות, או במילים הרבה יותר פשוטות: מקום בתכנית העבודה השנתית של הארגון.
במקביל, ארגונים אלו חייבים להתחיל לסגל ולהשריש את השפה ולשלוט במדדים הרלוונטיים כגון אחוז נטישת לקוחות ומדד CLV -מדד הערך הכללי של הלקוח לאורך כל “חיי הלקוח”.ברעיון אסטרטגית שימור לקוחות אנו למעשה בונים מערכת יחסים עם הלקוח, מכירים אותו, קשובים וזמינים לו בכל עת.
איך לשמר לקוחות – אסטרטגיות מתקדמות לחברות בישראל
- מיפוי מסע הלקוח (Customer Journey Mapping) : הטיפ הראשון שלנו לאיך לשמר לקוחות הוא מיפוי מסע הלקוח. בניסיון שלנו עם מעל 500 חברות, זהו הכלי החזק ביותר לזיהוי נקודות כאב. אנו מזהים את כל נקודות המגע עם הלקוח – מהרגע הראשון ועד לשירות אחרי המכירה. בכל נקודה, אנו שואלים: “איך הלקוח מרגיש כאן? מה הוא צריך? איפה אנו עלולים לאבד אותו?”
- תוכניות נאמנות מבוססות ערך : אחד הטיפים לשימור לקוחות הכי יעילים הוא בניית תוכניות נאמנות חכמות. זה לא מדובר על הנחות פשוטות. אנו בונים תוכניות שמתגמלות לקוחות על פעולות שמייצרות ערך הדדי: המלצות, משוב, השתתפות בסקרים, או אפילו תוכן שמועיל לקהילה. לקוח שמרגיש שותף בהצלחה שלכם נשאר איתכם לטווח ארוך.
- אוטומציה חכמה לשימור לקוחות: שימור לקוחות מצליח דורש מערכות התרעה מוקדמת. באמצעות מערכות CRM מתקדמות, אנו בונים מערכות שמזהות לקוחות בסיכון. המערכת מנטרת: ירידה בתדירות הזמנות, פניות שירות לקוחות חוזרות, ירידה ברמת המעורבות, או שינויים בדפוסי השימוש. כך ניתן להגיב לפני שהלקוח מחליט לעזוב.
- טיפים לשימור לקוחות מהשטח: שירות לקוחות חוזר (Proactive Customer Success) – אחד הטיפים לשימור לקוחות הכי פרקטיים: אל תחכו שהלקוח יפנה אליכם עם בעיה. אנו בונים תהליכים של יצירת קשר יזום – בדיקות תקופתיות, עדכונים על שימושים חדשים במוצר, ואפילו התרעות על הזדמנויות לחיסכון או שיפור. לקוח שמרגיש שאתם דואגים לו יישאר איתכם גם כשיהיו לו אפשרויות אחרות.
- קהילה ותוכן ערכי – איך לשמר לקוחות לטווח ארוך? בניית קהילת לקוחות חזקה – דרך קבוצות פייסבוק, וובינרים, או אירועי רשת. זה יוצר השתייכות שחורגת מהמוצר עצמו. לקוחות שמרגישים חלק מקהילה פחות סביר שיעזבו, וגם מביאים לקוחות חדשים לקהילה.
- תקשורת אישית ומותאמת: מהטיפים לשימור לקוחות הכי פשוטים? היכרות אישית. בחברות שאנו מלווים, אנו מטמיעים מערכות שזוכרות העדפות אישיות של כל לקוח – מתאריכי יום הולדת ועד לצרכים עסקיים ספציפיים. תקשורת מותאמת אישית מגדילה את הסיכוי לשימור ב-40%.
אז איך עושים שימור לקוחות בצורה יעילה וטובה?
- שתפו את הלקוחות בכל מוצר/שירות חדש שיש לכם להציע ותנו להם קדימות ראשונית ובעלות מופחתת כלקוחות קיימים.
- שתפו את הלקוחות בערכים מוספים הקשורים לעולם הרכישה שלהם – בעיקר ידע ותוכן, באופן קבוע
- פתחו ערוצי תקשורת מרובים, יעילים וגמישים עם הלקוח – מתן אפשרות ללקוח לפנות באופן קבוע בכל עת ולקבל תשובה באמצעות : אתר הבית, צ’אט, מוקד שירות טלפוני, הודעת SMS, ווטסאפ, מייל, פייסבוק, מסנג’ר.
- הגדירו SLA חזרה ללקוח בכל אחד מהערוצים הללו
- הגדירו ובצעו מראש התקשרות יזומה והימנעו מלצפות לתלונות או ביקורות. בצעו סקרי שביעות רצון טלפונים ואינטרנטיים. למדו מה מפריע ומה חסר ללקוחות שלכם כל הזמן
- הקימו מחלקת קשרי לקוחות /שימור לקוחות- בעיקר בחברות וארגונים מספיק גדולים, זה מתבקש.
- תוודאו שמחלקת השירות שלכם נותנת מענה מהיר ואיכותי ביותר. זה חשוב מאוד!
- מועדון לקוחות – התייחסו ללקוחות הקיימים כחלק ממועדון לקוחות בלתי רשמי או הקימו מועדון לקוחות. מטרות מועדון הלקוחות הן מעבר למתן הטבות. מועדון לקוחות מאפשר לאגור מידע ממוקד כגון פרסומים על מבצעים, הנחות, מוצרים חדשים לשיווק, הפקות ועוד.
- חווית לקוח – עם סיום הרכישה תייצרו מסע לקוח באמצעות אוטומציות מובנות
- רתמו את אנשי ומנהלי המכירות- מקדו אותם ניהולית, שתפו אותם בתכניות העבודה ובשגרות העבודה השוטפים ובמקביל בקרו אותם, הגדירו להם יעדים כמותיים ואיכותיים ברמה שנתית ורבעונית, תגמלו אותם על אחוזי שימור גבוהים ונטישה נמוכים.
בהצלחה!
איך לשמר לקוחות – מדידה ובקרה
כל שימור לקוחות מצליח חייב להיות מבוסס נתונים. הטיפים לשימור לקוחות הכי חשובים בתחום המדידה:
המטריקות החשובות שאנו עוקבים אחריהן:
– NPS (Net Promoter Score) – מידת הנכונות להמליץ
– CSAT (Customer Satisfaction) – רמת שביעות הרצון
– Churn Rate – שיעור נטישת לקוחות
– Customer Lifetime Value – ערך הלקוח לאורך זמן
– Repeat Purchase Rate – שיעור קניות חוזרות
איך לשמר לקוחות באמצעות ניתוח נתונים? אנו בודקים כל חודש את המגמות, מזהים דפוסים, ומתאימים את האסטרטגיה בהתאם. חברות שעושות זאת רואות שיפור של 15-30% בשיעורי השימור תוך רבעון.
שימור לקוחות מצליח – המלצות מעשיות
התחילו עם מדידת המצב הנוכחי:
- בצעו סקר לקוחות קצר (5-7 שאלות)
- נתחו את נתוני המכירות מהשנה האחרונה
- זהו את הלקוחות שעזבו – למה הם עזבו?
- בחנו איך זה היה ניתן למניעה
שימור לקוחות מצליח מתחיל מהבנה שזה לא עלות אלא השקעה. החברות שאנו מלווים רואות תוצאות תוך 30-60 יום מיישום אסטרטגיה מקצועית.
כותבת המאמר: מיטל הדר
שאלות ותשובות בנושא שימור לקוחות:
הסימן הראשון שאני רואה אצל מנכ”לים – כשהצוותים שלהם מדברים כל הזמן על לקוחות חדשים, אף אחד לא מדבר על הישנים. אם אתה שומע “צריך עוד לידים”, “המכירות לא עולות” – בדוק קודם מי עזב לך בחצי השנה האחרונה. לפעמים הפתרון לא להביא עוד, אלא לשמור על מה שיש. שימור לקוחות זה לא רק מדד – זה בריאות הארגון.
ראיתי מנכ”לים שמוציאים 50 אלף שקל חדש על קמפיין לגיוס לקוחות, ולא מוכנים להוציא 500 שקל על שיחת טלפון עם לקוח שהתקרר. זה לא הגיוני. לקוח שעוזב לוקח איתך לא רק את המכירה הבאה – הוא לוקח את מה שהשקעת בו עד עכשיו. הנתון שאני אוהב להראות למנכ”לים: עלות החלפת לקוח היא פי 5-7 מעלות השמירה עליו. זה לא רק כסף, זה גם זמן וכאב ראש.
שימור לקוחות מתחיל ממך כמנכ”ל, לא מצוות השירות. הוא מתחיל מההחלטות שאתה מקבל על איכות המוצר, על הבטחות שהחברה נותנת, על האנשים שאתה מגייס. אני תמיד אומר למנכ”לים – תסתכל על הפגישות שלך: כמה מהן עוסקות בלקוחות חדשים וכמה בקיימים? אם הפרופורציה לא נכונה, גם התוצאות לא יהיו.
הם חושבים שלקוח מרוצה זה לקוח שנשאר. זה לא נכון. ראיתי חברות עם ציוני שביעות רצון של 8-9 מתוך 10, ועדיין הלקוחות עזבו. למה? כי שביעות רצון זה לא נאמנות. נאמנות זה כשהלקוח בוחר בך גם כשיש לו אופציות יותר זולות או נוחות. שימור לקוחות אמיתי זה לבנות קשר שהולך מעבר לעסקה.
הנוסחה הכי פשוטה שאני נותן למנכ”לים: חשב כמה מכניס לך הלקוח הממוצע לאורך שנה, תכפול בכמה שנים הוא נשאר, תחסר את העלויות. זה ערך הלקוח. עכשיו חשב כמה עולה לך לשמור עליו – התקשורת, השירות, הזמן. אם היחס יותר מ-1:3, זה כבר משתלם. אבל זה לא רק מתמטיקה – זה גם שקט נפשי כמנכ”ל.
תשע פעמים מתוך עשר, זה לא באמת על המחיר. זה על הערך שהוא מרגיש שהוא מקבל תמורת המחיר. שאל אותו שאלות: מה השתנה? איפה הוא מרגיש שאנחנו לא עונים על הציפיות? לפעמים מתברר שהבעיה בתקשורת, בזמני תגובה, או ביחס. שימור לקוחות זה לא מלחמת מחירים – זה להבין מה באמת חשוב ללקוח.
התפקיד שלך זה להיות הגב של הצוותים שלך. כשמנהל מכירות צריך לקבל החלטה על לקוח בעייתי, כשמנהל שירות צריך תקציב לפתרון, כשמנהל מוצר צריך לשפר משהו – אתה צריך להיות שם. שימור לקוחות זה לא פרויקט שאתה מאשר ושוכח, זה אופן חשיבה שאתה מטמיע בארגון. וזה מתחיל ממך.
הדרך הכי מהירה לצמיחה זה לפגר פחות לקוחות. אם אתה מביא 100 לקוחות חדשים בשנה ומאבד 50, הצמיחה שלך היא 50. אבל אם אתה מביא 80 ומאבד רק 20, הצמיחה שלך 60 – ועם הרבה פחות השקעה ומאמץ. פלוס, לקוחות ותיקים קונים יותר, ממליצים, ונותנים לך יציבות לתכנן קדימה. שימור לקוחות זה לא הגנה – זה המנוע הכי חזק לצמיחה.
המדד הכי חשוב זה פשוט – כמה לקוחות יש לך היום לעומת לפני שנה, ומהם אותם לקוחות. אחרי זה תסתכל על ההכנסה הממוצעת מלקוח ישן לעומת חדש. ולבסוף – הקשב לצוותים שלך. אם הם מפסיקים להתלונן על לקוחות קשים ומתחילים לספר על הצלחות, אתה בדרך הנכונה. שימור לקוחות זה גם מדדים וגם תחושה.
שלמה בן גל
מנכ"ל המרכז האקדמי לוינסקי וינגייט
אופירה
סמנכ"לית שיווק
צביקה דגן
מנהל מכללות , אגד
רועי הכוכבי
סמנכ"ל דור אלון אנרגיה בישראל (1988) בע"מ
נאווה מלכה
מנכ"לית חברת אפיקים תכנון פיננסי ופנסיוני.
גיא גרניאק
מנכ"ל ניגא
ליבי נניקשווילי
סמנכ"לית מכירות ג'ובמאסטר
יואב סוכרי
מנכ"ל ובעלים, זמן אמיתי
עדי גל
סמנכ"לית שיווק שחל
כפיר סהר
סמנכ"ל אקרשטיין
מאמרים וחומרים נוספים שעשוים לעניין אותך
