שאלון אבחון המצב למנהלים בחברות וארגונים

תחומים: שירות, ניהול, מכירות, שיווק, מערכות, משאב אנושי, ניהול ופיתוח עסקי

שירות
דרג רמת שביעות רצון  בין 1 ל 5 ( 5 הכי גבוה, 1 הכי נמוך) למצב הקיים
  1. תהליכי השירות
  2. אוטומציה שירותית
  3. זמינות הנכסים הדיגיטליים לטובת טיפול בפניות/קריאות שירות
  4. שביעות רצון של קהל הלקוחות שלכם
  5. מהי רמת איכות השירות לאחר מעמד קניה
  6. מהי רמה איכות שירות הטיפול במעמד המכירה
  7. מהי מידת ההצלחה שלכם בשירות מוכר?
  8. מהי מידת ערך חווית הלקוח שאתם מקנים ללקוחות שלכם בשוטף?
  9. עד כמה אתם נוקטים בשירות יוזם בשוטף?
  10. באיזה מידע אתם מצליחים למנוע נטישת לקוחות?
  11. עד כמה מהר אתם חוזרים לפניות וקריאות השירות שלכם ?
  12. עד כמה אתם זמינים לפניות שירות?
  13. עד כמה נציגי השירות שלכם מיומנים מקצועיים?
  14. עד כמה היכולת שלכם לספק את השירות שהובטח במדויק ובאופן עקבי?
  15. עד כמה אתם משתמשים ומודדים מדדי ביצועים במחלקת השירות שלכם?
  16. באיזה מידע אתם מבצעים בקרה על איכות השירות שלכם?
  17. מהי מידת התקשורת השיווקית התומכת בשירות ?
  18. עד כמה אתם מיישמים מתהליכי טיפול מונע בשירות?
שאלות פתוחות
  1. האם יש לארגון אסטרטגיה שירותית? כן/לא
  2. האם יש לכם בארגון מנהל שירות? כן/לא
  3. האם אתם עורכים סקרי משוב לקהל הלקוחות שלכם? כן/לא
  4. מתי בפעם האחרונה העברתם הכשרה בתחום השירות למשאב האנושי שלכם?
  5. האם אתם מנטרים את כמות התלונות והפניות הנכנסות ?
  6. האם אתם משתמשים בדוח מעקב תקופתי לקוחות נוטשים?
  7. האם אתם יוזמים ומבצעים סקרים ולקוחות סמויים במסגרת בקרת איכות השירות שלכם?
ניהול ומכירות
דרג רמת שביעות רצון  בין 1 ל 5 ( 5 הכי גבוה, 1 הכי נמוך) למצב הקיים
  1. ניהול צוות המכירות
  2. הרמה המקצועית של אנשי המכירות שלך
  3. מיומנויות מכירה
  4. כישורי ניהול של צוות המנהלים שלכם
  5. תהליכים ושגרות עבודה במחלקת המכירות
  6. שימור לקוחות קיימים
  7. הגדלת כמות הלקוחות וההכנסות
  8. הגדלת כמות הלידים
  9. בקרה שוטפת על פעילות אנשי/מחלקת המכירות
  10. מדידת אנשי/מחלקת המכירות
  11. טיפול בלידים שנשכחו/נפסלו
  12. גיוס עובדים והכשרתם
  13. פולו אפ עם לקוחות פוטנציאלים/מתעניינים
  14. ניהול תיק הלקוחות של מנהלי תיקי לקוחות
  15. הנעת אנשי/מחלקת המכירות
  16. מודל תגמול ושכר
  17. רמת המוטיבציה בצוות
  18. שימור אנשי המכירות
  19. הכשרות והדרכות
  20. מערכות תמיכה – CRM וטלפוניה, מערכות אוטומציה
שאלות פתוחות
  1. האם ישנה תכנית עבודה שנתית בפירוט לרבעונים וחודשים? האם עובדים לפיה?
  2. מהו תקציב המכירות שלכם לשנה הנוכחית?
  3. האם אתם עובדים ביעדי המכירות שלכם בחודש האחרון? מתחילת השנה?
  4. אם לא – למה? מה הסיבות המרכזיות לכך?
  5. האם אתם מבצעים מכירות UP SELL ו Cross sell? באיזו צורה אתם מבצעים זאת?
  6. מתי בפעם האחרונה ביצעתם הדרכות /הכשרות כדוגמת הדרכת מנהלים או הדרכת מכירות?
  7. מהי עלות גיוס הלקוח שלכם?
  8. מהו אחוז הלקוחות הנוטשים שלכם ( רק במקרים שהמוצר הוא לאורך זמן ולא חד פעמי)
  9. מהו משך זמן ממוצע של תהליך המכירה?
  10. כמה טלפונים/פגישות בממוצע צריך לבצע בכדי להגיע לסגירה?
  11. מהו המח"מ ? ( משך חיים ממוצע של לקוח
  12. מה הן התהליכים והפעולות של ליד מהרגע שנוצר ועד שהופך ללקוח פעיל/נפסל? מי ומה ״נוגע״ בליד בכל שלב?
שיווק
דרג רמת שביעות רצון  בין 1 ל 5 ( 5 הכי גבוה, 1 הכי נמוך) למצב הקיים
  1. נוכחות דיגיטלית ברשת – נראות חשפיה ותדמית
  2. חלוקה תקציבית נכונה
  3. כמות פניות מאתר האינטרנט של החברה
  4. רמת איכות הלידים
שאלות פתוחות
  1. האם תהליכי השיווק שלכם בתוך הבית או בחוץ?
  2. הגדרת קהל יעד
  3. הגדרת ערוצים רלוונטיים
  4. מהו יחס המרה מליד שנכנס לסגירה
  5. אוטומאציות חימום מערכות יחסים עם לקוח
  6. קהל יעד: מיהו הלקוח שלכם
  7. באילו ערוצי מדיה אתם פועלים היום?
  • פייסבוק ממומן
  • פייסבוק אורגני
  • גוגל ממומן
  • גוגל אורגני
  • תוכן אאוטברנד טבולה
  • לינקדאין
  • אימייל (רשימת תפוצה)
  • פייסבוק מסנג׳ר (בוטים)
  • באנרים בפורטלים\ אתרים רלוונטים
  • מדיה מודפסת (אופליין)
  • כנסים מקצועיים
  • שת"פים /הפניות

  1. מהו סדר גודל תקציב חודשי?
  2. מהם 3 תהליכי השיווק העיקריים בחברה?
  3. מהם התהליכים שעובדים לכם הכי טוב ובאילו ערוצים?
  4. מהי עלות ההרכשה השיווקית ?
  5. מה אתם עושים עם ליד שלא הצלחתם להשיג אותו/לקוח שהבריז לפגישה?
  6. רק במידה : יחס המרה נמוך /עלות הרכשה גבוהה / איכות ליד נמוכה:
    מהי הסיבה לכך לדעתכם ?
דטאות, מערכות ואוטומאציות
שאלות פתוחות
  1. אילו מערכות אתם משתמשים היום – CRM , ERP/ Priority , טלפוניה, דוורים, מע' ואוטומציות
  2. אילו בעיות קיימות היום עם המערכות הקיימות
  3. מה חסר בהם כדי לבצע תהליך שווקי מותאם להיום
    ציין היכן באים לידי ביטוי הפערים עם המערכות ב:

    פערים בתהליכים פנימיים
    פערים ברמת מערכות
    פערים מול לקוחות (קיימים, פוטנציאליים) -מסע לקוח וחווית לקוח

  4. כמה  לידים/רשומות דאטה יש לכם מהעבר? מה עשיתם איתם ?
  5. האם קיימת אינטראקציה עם הלקוחות באמצעות המערכות
  6. האם המערכות השונות מדברות בינהן או שהכל מתבצע אופליין (האם קיימת אינטגרציה)
  7. האם יש לכם מדידה אנליזה דוחות ודשבורדים ברמה יומית, שבועית, חודשית,רבעונית,שנתית
  8. האם העבודה של אנשי המכירות/שירות עג המערכת מנוהלת לפי תעדוף , תזכורות, ניהול משימות, בקרה וכו
  9. האם בניתם SLA   וניהול CUP  – ע"ג המערכות
  10. האם קיימים תהליכים דיגיטליים אוטומאטיים וכלים דיגיטליים
  11. האם כלל הפונקציות הרלוונטיות בחברה אכן מתעדות ועובדות בשוטף עם המערכות
  12. האם ניתן לעבוד עם המערכות מכל מקום כולל מהשטח
לסיכום
  • האם יש משהו ספציפי שאתה חושב שנכון לנו לדעת שמשפיע על הביצועים שלכם כיום או עשוי להשפיע בעתיד הקרוב?
  • באילו תחומים יש לכם צורך לשפר ביצועים כאן ועכשיו?
  • באילו תחומים תרצו לשפר ביצועים לטווח הארוך ?
  • מה ייחשב מבחינתכם כהצלחה?
דילוג לתוכן