פולו אפ מנצח: כך תגדילו מכירות ותשמרו לקוחות בשיטת עבודה מוכחת
מרבית העוסקים במלאכת המכירה חוטאים באחד החטאים הגדולים – הם אינם מרכזים מספיק תשומת לב לשלבי המעקבים (מעקבי המשך) או מה שמכונה בעגה המקצועית הפולו אפ.
ניהול יעיל והתייחסות נכונה של המשכי טיפול במכירות מגדיל את תוצאות המכירות בעשרות אחוזים. זו עובדה מוכחת.
על פי רוב, ככל שהמוצר/שירות הוא מורכב יותר ו/או יקר (עלות אלפי ₪ ומעלה) או שנתפס כיקר ערך על יד הצד השני, אזי מרבית המתעניינים נוטים לקחת את הזמן ולהימנע מלקבל החלטה במעמד השיחה או הפגישה. ביחוד בטלפון.
לעיתים הצד המוכר מעודד את הצד השני לקחת את הזמן, לבצע בדיקות, להתייעץ ורק לאחר שהצד השני בטוח באופן מלא שהוא זקוק למוצר/שירות והוא מקבל מענה לצורך, רק אז תושלם הרכישה.
כך, בתהליך במכירה המורכב ממספר נגיעות אופן ביצוע מעקבי ההמשך הוא חשוב עד מאוד.
רוב העוסקים במכירות וגם אלו המנהלים את תהליך המכירה נוטים לשכוח או אף לזלזל בחשיבות הפולו אפ -הסיבות לכך:
- הוא נתפס לרוב העוסקים במלאכת המכירה כמייגע, סוג של רדיפה אחרי הלקוח וגורם לא פעם לתסכול רב.
- הוא מתיש את אנשי המכירות. זה שעוסק במכירה שואף למכור בכמה שפחות נגיעות, כמה שיותר מהר. זה מה שמייצר לו דרייב פנימי.
- נתפש בקרב אנשי המכירות כפעולה לא מלהיבה, אפילו משעממת ואף “מטרידה” (את הלקוח האפשרי) לעומת האתגר והסיפוק הקיימים בטיפול בלקוחות אפשריים חדשים.
- הוא למעשה מייצר היפוך ביחסי הכוחות בין הצד המוכר למתעניין, והשליטה עוברת לצד של המתעניין
- מקטין בצורה משמעותית את האינטראקציה בין הצדדים והלקוח תוך כדי בוחן אופציות ואלטרנטיבות נוספות בחוץ
אנו בחברת Game Changer מייחסים חשיבות גבוהה מאוד לתהליך זה כחלק מליווי עסקי לחברות
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
אז איך מבצעים פולו אפ איכותי?
- ראשית יש להתייחס לתהליך הפולו אפ כהזדמנות לגרום ללקוח המתעניין להבין טוב יותר את המוצר, להתחבר לפתרונות שהוא מעניק בהתאם לבעיות/ צרכים שלו וכן לעיתים גם לבדוק ולהשוות בשוק
- זיהוי פוטנציאל – יש להימנע מלכפות המשך טיפול ולשחרר את הצד השני ברגע שהוא מתנגד נחרצות למוצר או לחברה. המשכי מעקב במצב זה מהווים נטל עבור הצד השני ונתפסים כמכירה בכוח, מכירה לא איכותית. לעיתים מכירה איכותית היא לא למכור כלל!
- עוד לפני הפולו אפ יש לבטל את החשיבה ש”אם הלקוח ירצה לרכוש המוצר או השירות-הוא כבר יפנה אלינו”, זה קורה מעט מאוד אם בכלל, הוא בדרך כלל עובר למתחרים. האחריות והיזומה על המשך ביצוע טיפולי המעקב הוא בצד של המוכר. אסור לנו לשכוח זאת..
- הכנה לשלב הפולו אפ -שליחת חומרים כתובים : מומלץ לשלוח ללקוח עם סיום השיחה/פגישה חומרים מסודרים, זה יכול להיות בהודעת מייל /טלפונית/ ווטס אפ הודעה עם פרטי השיחה,תאריך ושעת המשך ההתקשרות. זה מייצר אמינות, מגדיל את הסיכוי שהלקוח יענה בפעם הבאה
- יש לייצר RTC – Reason To call , סיבה ליצירת קשר ופה יש לפעול בצורה ייחודית. בעת סיום השיחה ועוד לפני שיחת הפולו אפ יש לייצר תהליך בו המתעניין נחשף לתוכן תומך מכירה בהלימה להתלבטויות המקוריות שלו. זה יכול להתבצע בסדרת מסרים אוטומטיים במייל, ווטס אפ או דרך הנייד. פה נכנס נושא האוטומציה, המשך מתן ערך והתאמת תוכן רב ורלוונטי עבור המתעניין
- ניהול נכון ועקבי של התהליך שמבטיח רצף, הגדרת SLA לכל אחד מהשלבים: הגדרת מסגרת כמות שיחות פולו אפ וקביעת המועדים
- באם בחרנו להימנע מאוטומציות בתהליך הפולו אפ לשיחות/פגישות /הצעות מחיר שהוגשו, עומדות לפנינו שתי דרכים אפשריות: לבצע את המעקב במייל, או לבצעו טלפונית. שיטת המעקב ההמשכי במייל הינה באופן גורף שיטה פחות איכותית ומניבת תוצאות מכיוון שהיא אינה אישית, מעצם טבעה היא “קרה ומנוכרת” ובעיקר: היא אינה מאפשרת לנו “לחוש ולשמוע את שפת הגוף” של הלקוח האפשרי, לדעת באמת “מציק וכואב” לו ומהן השאלות שנותרו לו ללא מענה או ללא פתרון בהמשך להצעה שהגשנו לו. לעומת זאת, פנייה שלנו טלפונית מאפשרת לנו “לחוש” את הלקוח, לנהל שיחה פתוחה, אמיתית וכנה עמו, לענות בהרחבה להתלבטויות של המתעניין ולכן היא עדיפה על ביצוע מעקב המשכי במייל
- יש לייצר גישה של הוספת ערך בכל אחת מהשיחות – במקום להתייחס לשיחת הפולו אפ כמוצר מוגמר, השיחה היא חלק מתהליך ארוך יותר בו בכל שיחה מקבל הלקוח ערך ותועלת מוספת עבורו : “התקשרתי אליך כי רציתי להוסיף משיחתנו האחרונה שהמוצר גם פותר לך את ……”
- בכל אחת משיחות ההמשך יש להעניק לצד השני מעבר למידע גם גירויים, חיזוקים, עדויות וסימוכין
- מגדירים ומשננים לנציגי/אנשי המכירות את שפת המסרים המקדמים בשיחת הפולו אפ. נמנעים להשתמש במסרים הססנים כגון : ” מה החלטת “? ” אתה רוצה לרכוש”?” אז מה אתה אומר”? ועוד מסרים שמעבירים את השליטה על המשך השיחה לצד השני. במקום זאת יש לאמץ שפה מקדמת כגון:
“קבענו שנדבר היום/ ביקשת שאחזור אליך בכדי שנתקדם, אתה ציינת בפניי בשיחה הקודמת שאתה מעוניין לרכוש את המוצר וביקשת לבדוק נק’ מסוימת אז אני חוזר אליך בכדי שנתקדם…”
- בשיחת הפולו אפ יש להשתמש בשאלת השאלות, לאחר שכבר קיבל פתרון לצורך, הוצג לו המוצר והפתרון כעת יש לנסות שוב לחדד, חשוב לשאול את הצד השני שאלות ולתת לו לדבר.. שאלות לדוגמא: “אשמח להבין האם אהבת את ההצעה שלנו/פתרון שאנחנו יכולים להעניק לך, מהם לדעתך החסרונות והיתרונות במה שהצענו לך, איזו אינפורמציה חשובה הייתה רוצה לקבל על מנת שתוכל לקבל החלטה בנוגע למוצר” וכו’
- סיכום שיחה, מועד וזמן חזרה ללקוח – בצעו סיכום שיחה עם הלקוח והגדירו את מטרת המשך הטיפול וודאו שהלקוח מודע לכך, אל תתנו ללקוח לקבוע עבורכם את זמן החזרה, קבעו אתם את המועד על פי הגדרת ה SLA של הארגון. השתמשו בשיטת האופציה הכפולה: ” מתי יהיה נוח לך יותר שאחזור אלייך, מחר בבוקר או בערב? בבוקר בשעה 09:00 או בשעה 11:00?” תנו ללקוח את ההרגשה שהוא מקבל את ההחלטה, אך היו אתם אלו שמובילים אותו
- מחקרים רבים מצביעים שככל שמתרחקים בזמן מהשיחה המקורית הסיכוי למכור יורד משמעותית. יש לקחת בחשבון שהמתנה של מספר שבועות הופך כמעט ללא רלוונטי ( למעט במוצרים ושירותים מורכבים ויקרים הם נדרש המתעניין לבצע מספר בדיקות וכיו”ב)
המטרה היא לייצר תהליך מובנה ברמת אמון ודריכות גבוהה עם הלקוח ולנהל את כלל התהליך בצורה נכונה ועקבית. חשוב מאוד גם להכניס את המרכיב האנליטי לתהליך- מיפוי, ניתוח ומדידה של כמות שיחות המעקבים בהלימה לנציג/איש מכירות וכמובן למקור הערוץ השיווקי.
בתהליך ליווי עסקי לחברות מתייחס גם לתהליך הפולו אפ בצורה מקצועית ועמוקה
כותבת המאמר: מיטל הדר
שאלות ותשובות בנושא פולו אפ
פולו אפ הוא הנושא שהכי מלחיץ אנשי מכירות כי הוא חושף את הפער בין רצון להצליח לבין הפחד מדחייה. מנכ”ל חכם יזהה שזה לא רק כלי טכני – זה מדד לביטחון העצמי של הצוות. כאשר אתה רואה שהמוכרים שלך נמנעים ממעקבים, אתה מבין שיש כאן בעיה תרבותית עמוקה יותר. החברות המובילות מטפחות סביבה שבה פולו אפ נתפס כהזדמנות, לא כעוד נטל.
כי קל יותר להתמקד במה שנראה מרשים – מערכות CRM חדשות, קמפיינים דיגיטליים, ליד ג’נרציה. אבל האמת היא שאם אין תהליך פולו אפ מובנה ומדוד, כל השאר פשוט זורם לבור ללא תחתית. מנכ”ל שמבין את זה יבדוק כמה מהעסקאות שלו נסגרות בשיחה הראשונה מול כמה נסגרות במעקבים. הנתונים הללו יפתחו לו את העיניים.
ההבדל טמון ברמת הערך שאתה מביא בכל אינטראקציה. פולו אפ מקצועי מתחיל מהבנה עמוקה של המצב העסקי של הלקוח, לא מתסריט מוכן מראש. אם אתה מתקשר רק כדי לשאול “מה עם ההצעה שלנו?”, זה הטרדה. אם אתה מביא תובנה חדשה, מחקר רלוונטי, או פתרון לבעיה שזיהית – זה פולו אפ מקצועי. המנכ”ל החכם יבדוק איך הצוות שלו מנמק את המעקבים.
השורה התחתונה פשוטה – אתה מקבור כסף חי. מחקרים מראים שבין 60-80% מהעסקאות נסגרות רק אחרי 5-12 נקודות מגע. כאשר הצוות שלך עושר שיחה אחת ומוותר, אתה למעשה נותן לתחרות שלך להשלים את העבודה שהתחלת. זה כמו לבנות בית ולעזוב אותו לפני השלמת הגג. המחיר האמיתי לא רק בעסקאות החמוקות, אלא גם באובדן המוניטין כחברה לא עקבית.
התסמינים ברורים: זמן סגירת עסקאות ארוך מהמתחרים, שיעור המרה נמוך מליידים להזדמנויות, ותלונות לקוחות על היעדר מעקב. אבל הסימן הכי מובהק הוא כשאתה שואל את המוכרים שלך “כמה פולו אפים עשיתם השבוע?” והם מסתכלים עליך במבט ריק. חברה בריאה תוכל לתת לך נתונים מדויקים על מספר המעקבים, תוצאותיהם והמרתם.
בחברה ממוצעת, הפסדת 40-60% מההכנסות הפוטנציאליות. אבל זה רק החלק הגלוי. החלק הנסתר כולל: פגיעה במותג כי לקוחות תופסים אתכם כלא אמינים, הגדלת עלות רכישת לקוח חדש כי אתם צריכים להשקיע יותר במרקטינג, ואובדן מוטיבציה של צוות המכירות כי הם לא רואים תוצאות. מנכ”ל שמחשב את המחיר הזה מבין מהר מאוד למה צריך להשקיע בתהליך הזה.
זה מתחיל מלמעלה. כמנכ”ל, אתה צריך לדבר על פולו אפ לא כעל טקטיקת מכירות אלא כעל צורת חשיבה עסקית. צוות שמבין שפולו אפ הוא ביטוי לדאגה אמיתית ללקוח, לא למכירה, מתנהג אחרת לגמרי. צריך לקבוע מדדי הצלחה ברורים, לתת כלים מקצועיים, ובעיקר – להראות דוגמה אישית. כשמנכ”ל עושה פולו אפים על הלקוחות הגדולים שלו, זה שולח מסר חזק לכל הארגון.
רוב המנכ”לים טועים ומודדים רק את התוצאה הסופית – כמה עסקאות נסגרו. אבל המדדים החשובים באמת הם: מספר נקודות המגע עד סגירת עסקה, זמן מעקב ממוצע, שיעור תגובה למעקבים, ואיכות הפידבק שמתקבל. חברה שעוקבת אחרי המדדים הללו יכולה לייעל את התהליך ולהגיע לתוצאות מדהימות. המטרה היא לא יותר פולו אפים, אלא פולו אפים חכמים יותר.
החברות המובילות מתייחסות לפולו אפ כאל מדע, לא כאל אומנות. יש להן מתודולוגיה ברורה, כלים דיגיטליים מתקדמים, ובעיקר – הן מקפידות על פרסונליזציה. בזמן שחברות רגילות שולחות מייל גנרי שאומר “רציתי לעקוב”, החברות המובילות מביאות תוכן ספציפי לבעיות הלקוח. הן גם מבינות שפולו אפ טוב הוא לא רק שיחה – זה יכול להיות מאמר רלוונטי, מחקר שוק, או אפילו הכרות עם לקוח אחר שפתר בעיה דומה.
הטכנולוגיה צריכה לשרת את המטרה, לא להיפך. AI יכול לעזור לזהות את הזמן הטוב ביותר להתקשר, לנתח את הטון במיילים של הלקוח, ולהציע תוכן רלוונטי למעקב. אבל שום טכנולוגיה לא תחליף את היכולת האנושית להקשיב, להבין, ולבנות אמון. מנכ”ל חכם ישלב כלים דיגיטליים עם מישה אנושי מקצועי. הוא יזכור שבסופו של דבר, עסקאות נסגרות בין אנשים, לא בין מערכות.
