פולו אפ – אחד המרכיבים הכי חשובים בתהליך המכירה …. וכמעט ולא מתייחסים אליו

אז איך מבצעים פולו אפ איכותי?

• ראשית יש להתייחס לתהליך הפולו אפ כהזדמנות לגרום ללקוח המתעניין להבין טוב יותר את המוצר, להתחבר לפתרונות שהוא מעניק בהתאם לבעיות/ צרכים שלו וכן לעיתים גם לבדוק ולהשוות בשוק
   
• זיהוי פוטנציאל – יש להימנע מלכפות המשך טיפול ולשחרר את הצד השני ברגע שהוא מתנגד נחרצות למוצר או לחברה. המשכי מעקב במצב זה מהווים נטל עבור הצד השני ונתפסים כמכירה בכוח, מכירה לא איכותית. לעיתים מכירה איכותית היא לא למכור כלל!
   
• עוד לפני הפולו אפ יש לבטל את החשיבה  ש”אם הלקוח ירצה לרכוש המוצר או השירות-הוא כבר יפנה אלינו”, זה קורה מעט מאוד אם בכלל, הוא בדרך כלל עובר למתחרים. האחריות והיזומה על המשך ביצוע טיפולי המעקב הוא בצד של המוכר. אסור לנו לשכוח זאת..
   
• הכנה לשלב הפולו אפ -שליחת חומרים כתובים : מומלץ לשלוח ללקוח עם סיום השיחה/פגישה חומרים מסודרים, זה יכול להיות בהודעת מייל /טלפונית/ ווטס אפ הודעה עם פרטי השיחה,תאריך ושעת המשך ההתקשרות. זה מייצר אמינות, מגדיל את הסיכוי שהלקוח יענה בפעם הבאה
   
• יש לייצר RTC – Reason To call , סיבה ליצירת קשר ופה יש לפעול בצורה ייחודית. בעת סיום השיחה ועוד לפני שיחת הפולו אפ יש לייצר תהליך בו המתעניין נחשף לתוכן תומך מכירה בהלימה להתלבטויות המקוריות שלו. זה יכול להתבצע בסדרת מסרים אוטומטיים במייל, ווטס אפ או דרך הנייד. פה נכנס נושא האוטומציה, המשך מתן ערך והתאמת תוכן רב ורלוונטי עבור המתעניין
   
•  ניהול נכון ועקבי של התהליך שמבטיח רצף, הגדרת SLA  לכל אחד מהשלבים: הגדרת מסגרת כמות שיחות פולו אפ וקביעת המועדים
   
• באם בחרנו להימנע מאוטומציות בתהליך הפולו אפ לשיחות/פגישות /הצעות מחיר שהוגשו, עומדות לפנינו שתי דרכים אפשריות: לבצע את המעקב במייל, או לבצעו טלפונית. שיטת המעקב ההמשכי במייל הינה באופן גורף שיטה פחות איכותית ומניבת תוצאות מכיוון שהיא אינה אישית, מעצם טבעה היא “קרה ומנוכרת” ובעיקר: היא אינה מאפשרת לנו “לחוש ולשמוע את שפת הגוף” של הלקוח האפשרי, לדעת באמת “מציק וכואב” לו ומהן השאלות שנותרו לו ללא מענה או ללא פתרון בהמשך להצעה שהגשנו לו. לעומת זאת, פנייה שלנו טלפונית מאפשרת לנו “לחוש” את הלקוח, לנהל שיחה פתוחה, אמיתית וכנה עמו, לענות בהרחבה להתלבטויות של המתעניין  ולכן היא עדיפה על ביצוע מעקב המשכי במייל
   
• יש לייצר גישה של הוספת ערך בכל אחת מהשיחות – במקום להתייחס לשיחת הפולו אפ כמוצר מוגמר, השיחה היא חלק מתהליך ארוך יותר בו בכל שיחה מקבל הלקוח ערך ותועלת מוספת עבורו : “התקשרתי אליך כי רציתי להוסיף משיחתנו האחרונה שהמוצר גם פותר לך את ……”
   
• בכל אחת משיחות ההמשך יש להעניק לצד השני מעבר למידע גם גירויים, חיזוקים, עדויות וסימוכין  
   
• מגדירים ומשננים לנציגי/אנשי המכירות את שפת המסרים המקדמים בשיחת הפולו אפ. נמנעים להשתמש במסרים הססנים כגון : ” מה החלטת “? ” אתה רוצה לרכוש”?” אז מה אתה אומר”? ועוד מסרים שמעבירים את השליטה על המשך השיחה לצד השני. במקום זאת יש לאמץ שפה מקדמת כגון:
  “קבענו שנדבר היום/ ביקשת שאחזור אליך בכדי שנתקדם, אתה ציינת בפניי בשיחה הקודמת שאתה מעוניין לרכוש את המוצר וביקשת לבדוק נק’ מסוימת אז אני חוזר אליך בכדי שנתקדם…”
   
• בשיחת הפולו אפ יש להשתמש בשאלת השאלות, לאחר שכבר קיבל פתרון לצורך, הוצג לו המוצר והפתרון כעת יש לנסות שוב לחדד, חשוב לשאול את הצד השני  שאלות ולתת לו לדבר.. שאלות לדוגמא: “אשמח להבין האם אהבת את ההצעה שלנו/פתרון שאנחנו יכולים להעניק לך, מהם לדעתך החסרונות והיתרונות במה שהצענו לך, איזו אינפורמציה חשובה הייתה רוצה לקבל על מנת שתוכל לקבל החלטה בנוגע למוצר” וכו’
   
• סיכום שיחה, מועד וזמן חזרה ללקוח – בצעו סיכום שיחה עם הלקוח והגדירו את מטרת המשך הטיפול וודאו שהלקוח מודע לכך, אל תתנו ללקוח לקבוע עבורכם את זמן החזרה, קבעו אתם את המועד על פי הגדרת ה SLA של הארגון. השתמשו בשיטת האופציה הכפולה: ” מתי יהיה נוח לך יותר שאחזור אלייך, מחר בבוקר או בערב? בבוקר בשעה 09:00 או בשעה 11:00?” תנו ללקוח את ההרגשה שהוא מקבל את ההחלטה, אך היו אתם אלו שמובילים אותו
   
• מחקרים רבים מצביעים שככל שמתרחקים  בזמן מהשיחה המקורית הסיכוי למכור יורד משמעותית. יש לקחת בחשבון שהמתנה של מספר שבועות הופך כמעט ללא רלוונטי ( למעט במוצרים ושירותים מורכבים ויקרים הם נדרש המתעניין לבצע מספר בדיקות וכיו”ב)

המטרה היא לייצר תהליך מובנה ברמת אמון ודריכות גבוהה עם הלקוח ולנהל את כלל התהליך בצורה נכונה ועקבית. חשוב מאוד גם להכניס את המרכיב האנליטי לתהליך- מיפוי, ניתוח ומדידה של כמות שיחות המעקבים בהלימה לנציג/איש מכירות וכמובן למקור הערוץ השיווקי.