• עריכת כפתור
  • עריכת כפתור
  • עריכת כפתור

מסע לקוח חלק 1

מסע לקוח 1

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא "מסע לקוח". אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים עסקיים או סיעור מוחות, ודאי יצא לכם להיתקל לא פעם או פעמיים במושג זה. 

אך מהו בעצם "מסע לקוח"?

מסע לקוח הוא חלק ממודל עסקי שמטרתו היא לבנות מערכת יחסים עם "לקוחות פוטנציאלים" ולשמר או לקדם את מערכת היחסים עם לקוחות קיימים. כלומר תהליך זיהוי גולשים המתעניינים  במוצר והמרתם ללקוחות קבועים או לחילופין טיפוח וחיזוק הקשר עם לקוחות קיימים ואף שדרוגם  לשגרירים של המותג.

מסע לקוח מכוון לשני סוגי לקוחות, הפוטנציאלים והקיימים.

לקוחות פוטנציאלים –מתעניינים ראשוניים שנחשפו למוצר/שירות  והביעו רצון לפרטים נוספים, עד ליצירת הקשר הראשוני (טלפון, ליד, פגישה פרונטלית יזומה) ולבסוף הפיכתם ללקוחות רוכשים תוך כדי מקסום רכישות איכותיות. 

לקוחות קיימים –  לקוחות אשר כבר ביצעו רכישה וממשיכים לרכוש את שירותי החברה. חיזוק הקשר עם הלקוח הקיים הוא מאוד חשוב ולכן יש תמיד לטפח את הקשר וחווית הרכישה של לקוחות אלה, להגדיל את שביעות רצונם, לייצר קשר עסקי נאמן ולהפוך אותו לשגריר המפיץ את טיב את המוצר/שרות ומקדם את המוצר בהמלצתו ללקוחות פוטנציאלים חדשים. בנוסף יש לעודד את הלקוח לבצע רכישות נוספות ושימוש בשירות.

 

בתהליך אידיאלי מתקדם של מסע לקוח, מסע הלקוח מייחס לשני סוגי הלקוחות חשיבות גבוהה, הלקוח הפוטנציאלי יכול להיות לקוח לאורך חייו, והלקוח הקיים צריך את אותה התייחסות ושירות כאילו המסע עמו מתחיל כל פעם מחדש. כל חברה/ארגון צריכה לשאוף לסטנדרטים גבוהים ועקביים בשירות הלקוחות הפוטנציאלים והקיימים. 

מסע- מעבר של נוסע בין מקומות שונים שתכליתו היא מעבר למקום אחר.

לקוח-אדם הקונה מוצר או שירות.

מסע לקוח בדיוק כפי שהוא נקרא נור על מנת לסלול את מסלול המסע הטוב ביותר מבחינה אסטרטגית ושיווקית בין מוצר/שרות ללקוח. אסטרטגיית המסע נושקת לשתי נקודות מפגש, און ליין ואוף ליין, בין צורך לבין הלקוח הפוטנציאלי/הקיים. המסע מתחיל בנקודת ההתעניינות, אם זה מודעה בסושיאל מדיה ועד לצ'ט אונליין באתר החברה אל מסלול תחנות של שיווק, תפעול, שירות ולבסוף רכישה.

 

עיקר מסע הלקוח והחשוב ביותר הוא חווית הלקוח. לקוח מרוצה הנו לקוח חוזר. ולכן יש חשיבות אדירה לכל אינטראקציה שנעשית בין החברה ללקוח. עמידה בזמנים, שרותיות, גמישות, יעילות, אדיבות ומהירות כל אלה פקטורים בעלי חשיבות גבוהה המשפיעים על חווית הלקוח ועל המשכיות המסע עמו.

אדם מחכים מן הניסיון

לפני כחודש התעניינתי בתאום נסיעת מבחן ברכב חדש, השארתי את פרטיי אונליין אך לדאבוני קיבלתי הודעת טקסט האומרת שעליי ליצור קשר עם אחד מנציגי החברה.

התקשרתי לנציג מכירות, והמתנתי כ-4 דקות עד לקבלת מענה. כאשר ענה לי הנציג הוא התחיל בשיחת מכירות כללית ללא שום התייחסות לפרטי הליד שהשארתי מראש במערכת תוך התעלמות מוחלטת כלפי המידע שהעברתי באופן דיגיטלי וענה שיחזרו אליי טלפונית לתאום נסיעת מבחן.

לאחר יומיים התקשרו לתאם איתי נסיעת מבחן אך אני כבר הייתי עסוקה אחרים מכורח המציאות. לא היה לי דרך למי לחזור ולכן שוב מצאתי עצמי בנקודת פתיחה ובמרדף אחר שירות. רציתי לבצע נסיעת מבחן ובמקום זאת מצאתי את עצמי מבזבזת את זמני, רודפת אחר תשובות ובכלליות מבולבלת. החוויה השירותית המאוד מעיקה ולא נעימה זו באופן אוטומטי גרמה לי לפנות אל חברה מתחרה, ולהם להחמיץ אותי כלקוחה.

נקודת מוצא

למרות החשיבות הגבוהה של תחילת תהליך מסע לקוח ודוגמתי האישית, רוב מסעי הלקוח מתוכננים ללקוחות קיימים, ולמרות שבעקבות כך לפעמים מפספסים לקוחות חדשים, מחקרים שנעשו הציגו כי השקעה בלקוחות חדשים יכולה להגיע עד פי 7 יותר משימור לקוחות  קיימים וכי אחוזי המכירה עם לקוח פוטנציאלי עומדים על סיכוי של כ-כ5-20% בניגוד ללקוח קיים שמציג סיכוי  של כ60% יותר.

משמע, תהליך מסע הלקוח הנו חשוב במיוחד בכל הקשור ללקוחות קיימים, שימורם והגדלת צריכת הקניות שלהם בטווח הארוך.

הטעות הגדולה והנפוצה ביותר  של מרבית החברות היא "סיום" המסע בתום ביצוע תשלום הלקוח. הן רואות ברכישה הראשונית  "ביצוע המשימה" ולא ממנפות את הרכישה הראשונה לתחילתו של מסע ארוך ומשתלם מול אותו לקוח.

למה לא משנים אסטרטגיה?

מרבית המנהלים, החברות והארגונים רואים בתהליך ארוך טווח, מעיק וצורך עודף זמן והשקעה בעבור תוצאה של אי וודאות.  עסקים אוהבים תוצאות מהירות בטווח הקצר ומעדיפים לוותר או במקרה הטוב לדחות לעתיד.

הגיע הזמן לומר כאן ועכשיו, אם הייתם מודעות לתפוקות והרווח  של מהלך מסע הלקוח הייתם שוקלים בשנית, עושים חישוב מחדש ומפתחים את לעומק את אסטרטגית הלקוחות שלכם.

 

היתרונות בשימור, הגדלה והעמקת הרכישה של לקוחות קיימים הם ברורים אך קיימים יתרונות נוספים ובולטים שיש לציין:

 

  • בידול תחרותי לטווח נרחב
  • נטרול חסמים
  • המרה-הגדלת היחס
  • חשיפה ומודעות גבוהות יותר משמעותית
  • שימוש בפלפורמות דיגטיליות כגון הרשתות החברתיות,ווטסאפ, צ'ט בוט , מיילים ,דיוורים ופופ אפ.
  • הפחתה משמעותית בעומסים על משאבי החברה
  • קיצוץ בכ"א
  • הגבהת שביעות רצון הלקוח
  • טיפוח נאמנות גבוהה למותג
  • לקוחות הופכים להיות שגרירים של המותג באופן טבעי ואורגני
  • הוזלת עלויות בהשקעה במדיה
  • הוזלת עלות הרכשה שיווקית ומכירתית באופן משמעותי.

ניתן להבין שזה נשמע מורכב ואף קצת מרתיע אך אין זה הדבר , כבר קיים לכם מסע לקוח כזה או אחר, אומנם מסורתי אבל קיים ולכן כל מה שנותר לעשות למנף אותו, לשדרג  אותו ולקחת אתכם צעד קדימה.

 

ייתכן שזה נשמע מפוצץ וגדול אבל זה לא כמו שזה נשמע, אל תשכחו שכבר קיים לכם מסע לקוח כזה או אחר, אומנם מסורתי אבל קיים. כל מה שנותר הוא לקחת אותו צעד קדימה, ואת זה נסקור בפניכם בפעם הבאה בחלק השני של מאמר זה.

בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

ניוזלטרים/דיוורים שיטת השיווק היחידה שלא עוצרת לרגעניוזלטר הוא ידיעון מקוון המשמש לפרסום תוכן מקצועי חומר…
פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

הצלחתו של מערך מכירות תלוי הרבה מאוד בכוח האדם שלו. מרבית ממערכי המכירות הקיימים היום…
קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

מנהל המכירות , נציגי ואנשי המכירות מכוונים מתוקף תפקידם בשוטף להגדלת נפח ושמירה על טיב…
מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

בשנים האחרונות אנחנו שומעים ונתקלים לא מעט במושג ובביטוי "מסע לקוח",  בתכניות עבודה, ישיבות שיווק,…
מסע לקוח חלק 2

מסע לקוח חלק 2

במאמר הקודם שעסק בתהליך מסע לקוח התייחסנו והגדרנו את שתי האפשרויות הקיימות בין לקוח חדש…
מסע לקוח חלק 1

מסע לקוח חלק 1

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא "מסע לקוח". אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים…
"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

המציאות העסקית משתנה ויחד עימה גם הגישה: דווקא עכשיו בחודשים הקרובים (חצי שנה הקרובה לפחות)…
מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

עולם הניהול הוא דינמי ומשתנה, לא מעט החלטות מתקבלות בפרק זמן קצר בסביבת רבת משתנים…
קורונה - ממשבר להזדמנות

קורונה - ממשבר להזדמנות

אתגר הקורונה יוצר מציאות חדשה, חוסר הוודאות מערער המשכיות עסקית ומעלה לא מעט שאלות בקרב…
מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה לא נאמר או נכתב על שיחת מכירה? הספרות המקצועית מלאה במאמרים, חיבורים וספרים המלמדים…
כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

אחד הנושאים המאתגרים במחלקת המכירות בכל חברה וארגון מעבר למדידה בפועל של ביצועים זה היכולת…
אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

כולם מדברים היום על אוטומציות שיווקיות כאלה ואחרות, על כלים אוטומטיים העוזרים לחמם יותר את…
מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות…
יום שישי במכירות ובשירות

יום שישי במכירות ובשירות

אם עד לפני כמה שנים יום שישי החופשי נתפס כטאבו ברוב המוחלט של מערכי המכירות…
בליץ סוף שנה -תחילת שנה

בליץ סוף שנה -תחילת שנה

תקופת סוף השנה היא תקופה מאתגרת, בייחוד בכל מה שקשור לתחום המכירות. כולם רוצים לשפר…
האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

אחד הכלים החשובים ביותר להצלחת תהליכי מכירה, שיווק ושירותמתי בפעם האחרונה בדקתם עד כמה מערכת…
שפה מקדמת מסר

שפה מקדמת מסר

בשיפור ביצועים מתמקדים בעיקר בתהליכים ובמשאב האנושי ולעיתים קרובות זונחים את הדברים הבסיסיים שמשרתים ומקדמים…
מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

  אחד הפערים המרכזיים, שאנו נתקלים בו בחברות ובארגונים עסקיים, זה הפער בהבנה ובמדידת מדדי…
עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

  הצורך של כל חברה  לרכוש לידים בלבד היה אולי רלוונטי בתקופה של 2015.  כיום…
תוכנית עבודה שנתית

תוכנית עבודה שנתית

אחד הכלים החשובים בבניית אסטרטגיה עסקית בכל חברה הוא תכנית העבודה השנתית.תכנית העבודה מסייעת לממש…
איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

הדלק של כל ארגון עסקי הוא המכירות, היכולת ובעיקר הצורך להגדיל הכנסות וכמות לקוחות הוא…
כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כל מנהל מוקד/ צוות באשר הוא שואף לשפר וללטש את היכולות של אנשיו, כל העת.…
פולו אפ - אחד המרכיבים הכי חשובים בתהליך המכירה .... וכמעט ולא מתייחסים אליו

פולו אפ - אחד המרכיבים הכי חשובים בתהליך המכירה .... וכמעט ולא מתייחסים אליו

מרבית העוסקים במלאכת המכירה חוטאים באחד החטאים הגדולים – הם אינם מרכזים מספיק תשומת לב…
שימור לקוחות

שימור לקוחות

במציאות התחרותית של היום חברות וארגונים משקיעים לא מעט משאבים בגיוס לקוחות חדשים ולעיתים שוכחים…
האתגר הגדול במוקדי מכירות

האתגר הגדול במוקדי מכירות

מה זה ניהול CUP ולמה הוא חשוב במוקדים אחד האתגרים המורכבים במוקדי מכירות ושירות הוא…
כיצד תמנפו את התוצאות בתקופות מאתגרות

כיצד תמנפו את התוצאות בתקופות מאתגרות

התקופות מאתגרות אותנו לעיתים במדיה ,עלות גיוס ליד ….. בין אם מדובר בחגים , חופשות…
כיצד לשפר את יחס ההמרה

כיצד לשפר את יחס ההמרה

אחד הנושאים החשובים שמנהלים בחברות וארגונים מתמודדים עימם בשוטף אך לא נותנים מספיק מיקוד ותשומת…
כיצד לשפר את הצוות ולהגיע לשיאים חדשים שיאים חדשים

כיצד לשפר את הצוות ולהגיע לשיאים חדשים שיאים חדשים

הכלים להצלחה כבר נמצאים בידיך: כך משפרים את ביצועי הצוות בזמן אמת כל מנהל מוקד/…
להרים כסף שנמצא על הרצפה

להרים כסף שנמצא על הרצפה

יותר מ 31 מיליון ש"ח נזרקים מידי חודש לפח ע"י חברות ועסקים המקיימים פעילות שיווקית…
כיצד תניעו את אנשי המכירות לביצועים

כיצד תניעו את אנשי המכירות לביצועים

קשה מאוד ולעיתים אף בלתי אפשרי לגרום לאיש המכירות להיות בביצועי שיא לאורך זמן רב,…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 09-8995650

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

בואו נדבר

דילוג לתוכן