מה מתפספס אצלכם באוטמציה?

מנכ”ל/ית, יש לכם אוטומציה חכמה בארגון? שימו לב, משהו חשוב מאוד עלול לחמוק מכם בדרך.

האוטומציה שבניתם היא חכמה ומדויקת , נועדה לחסוך זמן, לשפר תהליכים ולקדם יותר תוצאות בפחות מאמץ. השקעתם בטכנולוגיה, ואין ספק שאתם בדרך הנכונה. יחד עם זאת שגם המערכות הכי חכמות עדיין צריכות משהו אחד כדי להצליח באמת  וזה רשת ביטחון אנושית.

גם באוטומציה הכי משוכללת, עלולות לקרות “נפילות” – טעויות קטנות המצטברות לנזק גדול.

והנפילות האלה, ברוב המקרים, מבזבזות לארגון לא מעט משאבים – כסף, זמן ומוניטין

ביצענו בדיקה מעמיקה ב-6 חברות שליווינו, כולן חברות עם אוטומציה מצוינת, תוצאות טובות וניהול מתקדם. כשהתעמקנו בתהליכים, מצאנו נתונים שהפתיעו גם אותנו.

ועדיין, מה שגילינו הפתיע אותנו:

25% מהלידים החדשים נופלים בין הכיסאות ונעלמים בתהליך. לקוחות שהחלו תהליך פניה או רכישה, שכבר דיברו עם נציגים, שקיבלו הצעות מחיר והיו בשלבי רכישה מתקדמים – פשוט נעלמו מהמערכת .הראו עניין אמיתי, אבל איכשהו נפלו בדרך ולא השלימו את התהליך.

בין 30% -35%  מפניות השירות אינן זוכות למעקב אנושי – לקוחות קיימים שפנו לשירות לקוחות ולא קיבלו טיפול מלא, כולל פספוס הזדמנויות למכירה נוספת או שדרוגים.

מה הסיבה שזה קורה? הפער בין טכנולוגיה מושלמת לאנושיות לא מושלמת

הסיבה פשוטה: הלקוח מהצד השני הוא בן אנוש והוא לא תמיד מגיב כפי שהמערכת מצפה או תוכננה.

האוטומציה שלכם מושלמת בתכנון. היא יודעת בדיוק מה הלקוח צריך לעשות בכל שלב, איך הוא צריך להגיב, ובאיזה זמן. הבעיה היא שהלקוח לא קרא את המדריך.

התרחישים הנפוצים ביותר שגורמים לנפילות בדרך:

תרחיש 1: החיים קורים באמצע התהליך
לקוח מתחיל תהליך באתר או באפליקציה, ובאמצע הטלפון צלצל, הילד בכה, או שהוא פשוט נקרא לפגישה דחופה. כשהוא חוזר אחרי יום-יומיים, המערכת מתחילה איתו את התהליך מההתחלה או כבר שכחה איפה הוא עצר.

תרחיש 2: הלקוח לא מבין את השפה הטכנית
הבוט מציג אפשרויות מושלמות, אבל הלקוח לא מבין איזה כפתור ללחוץ או מה הכוונה במושגים הטכניים. במקום לקבל עזרה, הוא מרגיש מתוסכל ונוטש

תרחיש 3: הפנייה נסגרה עקב חוסר מענה
המשפט הידוע בעולם השירות. לקוח שפנה אליכם, קיבל את ההודעה האוטומטית הידועה ופשוט עבר לספק הבא.

הפתרון: רשת ביטחון אנושית לאוטומציה מושלמת, גם האוטומציה הכי חכמה צריכה שכבת ביטחון אנושית.

הכוונה היא לא לוותר על האוטומציה אלא להפוך אותה לשלמה וטובה יותר באמצעות  הוספת נגיעה אנושית במקומות הנכונים.

הפתרון פשוט ויעיל:

1. התראות חכמות בעת עצירת הלקוח – המערכת מזהה כאשר לקוח התחיל תהליך ולא סיים, שולחת התראה מיידית לנציג מכירות או שירות. הנציג יוצר קשר תוך מספר שעות עם הודעה אישית ורלוונטית.
2. מעבר לנציג כשהבוט מתקשה להבין את פנית הלקוח או שהלקוח עצמו מתקשה באינטראקציה –
   במקום לתת ללקוח להתוודע עם הבוט שלא מבין אותו, המערכת מזהה תסכול או בלבול ומעבירה מיידית לנציג אנושי (הנגיש לתיעוד היסטורי עם הלקוח)
3. מעקב אישי אחרי כל פנייה – כל פנייה מכל ערוץ מקבלת מעקב אנושי. פניה אינה נסגרת ללא אישור של נציג אנושי שווידא שהלקוח קיבל מענה מלא.

. 4זיהוי הזדמנויות במהלך שיחת השירות – נציגי השירות מקבלים כלים לזיהוי הזדמנויות למכירה נוספת או שדרוגים במהלך הטיפול בפנייה.

חברות שיישמו רשת ביטחון אנושית הציגו תוצאות מרשימות והגדילו משמעותית את שיעור ההמרה מאוטומציה:

• עד 35% גידול בשיעור השלמת תהליכי רכישה
• עד 30% גידול במכירות נוספות ללקוחות קיימים
• גידול של 50% בשביעות רצון לקוחות
• עד גידול של 50%  בשווי לקוח ממוצע לאורך זמן

החברות המצליחות ביותר הן אלו המבינות שאוטומציה ואנושיות הן לא מנוגדות – הן משלימות. האוטומציה עושה את העבודה הכבדה, החזרתית והמדויקת. הפן האנושי מטפל בחריגים, בחוויה האנושית ובהזדמנויות שדורשות אמפתיה והבנה עמוקה.

האוטומציה המושלמת:

• מזהה הזדמנויות ובעיות בזמן אמת
• מעבירה מידע מלא ורלוונטי לנציגים
• שומרת על רציפות החוויה ללקוח
• מאפשרת לנציגים להתמקד בערך מוסף
• מבטיחה שאף לקוח לא נופל בין הכיסאות

רוצים לדעת איפה בדיוק האוטומציה שלכם מפספסת הזדמנויות?

ב Game Changer אנחנו עוזרים לחברות וארגונים לזהות בדיוק איפה הן מפסידות לקוחות בתהליכי האוטומציה ועוזרים לבנות רשת ביטחון אנושית המבטיחה מקסום הזדמנויות.

אנחנו מבצעים בדיקה מעמיקה של כל נקודות המגע עם הלקוחות שלכם ומזהים בדיוק  את מיקום הנפילות בדרך.

בואו נבדוק יחד איך ניתן להפוך את האוטומציה שלכם למושלמת.
ליצירת קשר לחץ!

בהצלחה!