לקוחות קיימים ותיקים הם אחד הנכסים החשובים ביותר של כל ארגון, מחקרים לא מעטים בשנים האחרונות מצביעים על כך שקרוב ל -70% מהלקוחות הקיימים נוטשים בגלל חוויית שירות לקויה ולא בגלל איכות המוצר.

אז איך ניתן למנוע נטישה?

חשוב מאוד להכיר את הגורמים ואיתותי הנטישה, מה אין לעשות מול לקוחות ותיקים:

1.הפרמטר הכי בולט בניתוח נטישת לקוחות הוא – שירות לקוחות לקוי המתבטא בעיקר בתקשורת לקויה או חוסר תקשורת מול הלקוח, לעיתים נתפס גם כחוסר אכפתיות, זמני המתנה ארוכים למענה ,תחושת הלקוח שהוא עוד “סתם מספר”. לקוחות המרגישים שהשירות לא עומד בציפיותיהם או שהתמודדו עם בעיות בשירות הלקוחות ולא קיבלו פתרון מהיר ואדיב, יזלגו למתחרים.

זה יכול לבוא לידי ביטוי גם בחוסר שקיפות בתמחור ובתנאים,  היעדר עדכונים על שינויים משמעותיים, או קושי בהשגת מידע רלוונטי.

קשר רציף עם הלקוחות הוא מרכיב חשוב לשימורם. כשלקוח מרגיש שהחברה לא מתקשרת איתו, לא מעדכנת אותו על חידושי מוצרים או שירותים, או לא מציעה לו פתרונות מותאמים אישית, הוא ירגיש פחות שייך למותג.

2.שיווק אישי ופידבק מול הלקוחות – לקוחות אוהבים להרגיש שמנהלים איתם בקשר אישי ורלוונטי. אם הם מקבלים הצעות שיווקיות שאינן רלוונטיות או לא תואמות את הצרכים שלהם, הם עלולים להרגיש שהמותג לא מבין אותם. השיווק האישי וההקשבה לצרכים המיוחדים של כל לקוח הם חשובים להבטחת נאמנות.

3.תסכול בצד הלקוח הנובע מאי הכרה ואף זלזול בוותק ובנאמנות עשוי לייצר זרז לנטישה. זה בא לידי ביטוי בעיקר בהשוואה לתנאים שלקוחות חדשים מקבלים לעיתים. דוגמא מצוינת לכך היא החשיפה שלהם למבצעים אטרקטיביים המיועדים רק ללקוחות חדשים

4.היעדר חדשנות והתאמה לשוק המשתנה– ארגונים שלא מבצעים אדפטציה למוצרים שלהם בכל הקשור לפתרונות מתקדמים וטכנולוגיה מאבדים מהר מאוד לקוחות שמחפשים תמיד את הדבר הבא..

5.שינויים במחירים ובתנאים הפיננסים –השפעה של מחיר גבוה משמעותית מהמתחרים וכמו כן העלאות מחיר תכופות ללא הצדקה יכולים לערער את הלקוח הוותיק. לעיתים, חברות וארגונים מעלים את מחירי המוצרים או השירותים ללא התראה מספקת או הסבר מראש. זה עשוי להוביל לתסכול ולחוסר שביעות רצון, במיוחד אם המחירים החדשים אינם תואמים את ערך המוצר. שינוי בתנאים פיננסיים, כמו עלויות נוספות או חבילות שירותיות שלא מתאימות יותר לצרכים של הלקוח, גם יכולים להוביל לנטישה. לקוחות יעדיפו לעיתים להחמיץ את השירות מאשר לשלם יותר.

6.לקוחות מזהים במהירות ירידה באיכות המוצר או השירות, שימוש בחומרים זולים יותר או תחליפים,  תקלות תכופות,  ביצועים נחותים מבעבר.

7.בעיות טכנולוגיות וחוסר תמיכה טכנולוגית במוצר – בעיות טכנולוגיות כגון אתרים לא נגישים, אפליקציות לא מתפקדות או תקלות טכניות בשירותים המקוונים יכולות לזרז נטישת לקוחות. לקוחות מצפים לפתרונות חלקים ומהירים, והפרעות בשירותים הדיגיטליים עשויות לגרום לאכזבה ולמעבר למתחרים.

8.חוסר ערך מוסף –לקוחות נוטים להישאר נאמנים למותגים המספקים להם ערך מוסף מתמשך. אם המוצר או השירות לא מספק להם משהו חדש או לא מתעדכן בהתאם לצרכים המשתנים שלהם, הלקוח עשוי להפסיק לראות אותו כמשהו ששווה להשקיע בו. ערך מוסף יכול להתבטא בהצעות מיוחדות, חידושי מוצר, או שירותים נלווים המסייעים להקל על חיי הלקוח. היעדר חדשנות או שמירה על הצרכים האישיים של הלקוח יגרום לו לחפש ואף למצוא פתרון אחר במקום אחר.

9.תחרות גבוהה ושירותים מתחרים
הסביבה העסקית כיום מציעה מגוון רחב של מוצרים ושירותים תוך כדי תחרות גבוהה מאוד. לקוחות מחפשים את התמורה הגבוהה ביותר עבור ההשקעה שלהם. עם אפשרויות רבות בשוק, קל מאוד ללקוח לעבור למתחרה אחר אם הוא מאמין שיקבל ערך רב ממנו.

נטישת לקוחות קבועים אינה דבר של מה בכך. מדובר בתהליך שעשוי לייצר הפסדים גדולים ולייצר נזק תדמיתי רב. זיהוי והבנת הגורמים העיקריים לכך היא חלק משמעותי מהפתרון ….

אז איך ניתן להתמודד באופן ראוי?

כל התשובות במאמר הבא …..