את זה כולם יודעים: רכישת לקוחות חדשים עולה פי חמישה עד שבעה יותר מאשר שימור לקוחות קיימים. למרות זאת, לא מעט חברות וארגונים ממשיכים להשקיע את מרבית משאביהם בגיוס לקוחות חדשים, במקום למקד משאבים ומיקוד בהארכת המחזור העסקי של הלקוחות הקיימים.

הבנת החשיבות וההשקעה של הארכת מחזור חיי הלקוחות חשובה מאוד ליציבות וההצלחה העסקית לטווח ארוך.

העלות הגבוהה של גיוס לקוחות חדשים היא רק סיבה אחת להתמקד בשימור לקוחות. לקוחות קיימים ותיקים מייצרים ערך רב יותר:

1.הגדלת הכנסות – לקוחות ותיקים נוטים לרכוש יותר מוצרים ושירותים לאורך זמן, לקוחות נאמנים מספקים הכנסות חוזרות לאורך זמן, התורם מאוד לתזרים המזומנים ותכנון העתיד באופן יציב יותר

2.המלצות והפניות – הם מהווים סוג של שגרירים, מכירים היטב את הארגון ומרגישים סוג של שייכות , קל להם להתחבר למותג ולהפנות לקוחות חדשים פוטנציאליים. המלצות מובילות לשיפור במוניטין ובביקוש לשירותים או למוצרים.

3.יעילות תפעולית וכספית – העבודה עם לקוחות קיימים חוסכת זמן ומשאבים בהפחתת עלויות גיוס: גיוס לקוחות חדשים הוא תהליך יקר ומורכב. על ידי שימור הלקוחות הקיימים והארכת מחזור חייהם, אפשר להפחית את הצורך בהשקעה מוגברת בגיוס לקוחות חדשים.

4.קבלת משוב איכותי – הם מספקים משוב חיוני לשיפור המוצר או השירות ואף את התהליכים העסקיים

אז מה עושים בכדי להאריך את מחזור חיי הלקוח?

• זיהוי מוקדם של סימני נטישה – מדידת שביעות רצון באופן שוטף, מעקב אחר תלונות חוזרות, שיתוף כלל מחלקות והרמת דגלים – תפעול, כספים, שיווק, שירות… עקבו אחרי מדד שביעות הרצון, היקפי הפעילות, נתוני פניות ותלונות. זהו מראש סיכונים ופעלו במגוון אפשרויות לשיפור
• תקשורת יזומה, פתוחה ורציפה עם הלקוחות – הקשיבו לצרכים המשתנים והתאימו את הפתרונות בהתאם. אל תיקחו אותם כמובן מאליו, התייחסו אליהם, יזמו שיחות ופגישות תקופתיות והקדימו את הפניות מצד הלקוחות.
• הבינו את הצרכים המדויקים של הלקוח ולהציע לו בהתאם פתרונות מותאמים אישית, עדכנו את ההבנה הזו באופן רציף, עם שינויי שוק או שינויים בצרכים האישיים של הלקוח.

העניקו חוויית שירות מעולה –  המבוססת על זמינות, ערך ופתרונות. לקוח שמקבל שירות מצוין, שיווק מותאם אישית, פתרונות יצירתיים ותשומת לב לצרכים שלו, ימשיך לבחור בכם לאורך זמן. חוויית שירות נמשכת בהכוונה נכונה ותמיכה מקצועית, פיתוח והצעת פתרונות חדשים המותאמים לצרכי הלקוח המתפתחים יכול לכלול שדרוגי מוצר, שירותים משלימים או פתרונות חדשניים.

השקעה בצוות שירות הלקוחות –  השקעת משאבים בשירות לקוחות מונחה פתרונות וביכולת המקצועית שלו.

הרחבת קשרים עם הלקוח: אחת האסטרטגיות המרכזיות בהארכת מחזור חיי לקוח היא הצעת מוצרים או שירותים נוספים, אשר יכולים להוסיף ערך ללקוח. כל שירות או מוצר נוסף שהלקוח יקבל, במיוחד אם הוא מותאם אישית לצרכיו, משדר לו תחושת אכפתיות ושיפור מתמיד.

מערכת הטבות – הכרה בוותק ובנאמנות וביטויי פיזי לכך . בנו מסגרת הטבות המעודדת נאמנות לאורך זמן. זה יכול לכלול הנחות, שירותים נוספים או גישה מוקדמת למוצרים חדשים.

ניהול קשרי לקוחות ב מערכת CRM – השתמשו בכלי המצוין לניהול תהליכים שונים בתוך מחזור חיי הלקוח. נהלו מעקבים אחרי כל אינטראקציה עם הלקוח.

הפניות והמלצות: לקוחות מרוצים הם המקור הטוב ביותר להרחבת מחזור חיי הלקוח. כשהלקוח מרגיש שהוא מקבל שירות מצוין, הוא נוטה להמליץ לחברים, קולגות או שותפים עסקיים. הפניות והמלצות יכולות להוביל ללקוחות חדשים, אך גם לפיתוח הקשר עם הלקוחות הקיימים.

בנוסף – מפו את כל נקודות המגע וייעולן, הגדירו מדדים ברורים להצלחה ושלבו אוטומציות חכמות לניהול קשרי הלקוחות שלכם.

סיכום

הארכת מחזור חיי לקוח מתבטאת בעיקר בשמירה על קשר עם הלקוח וביצירת ערך מתמשך עבורו. על ידי הבנת הצרכים, הענקת שירות איכותי, הרחבת הקשר, חברות וארגונים יכולים להבטיח אחוז נאמנות גבוה והמשך רכישות לאורך זמן. יתרה מכך, שמירה על לקוחות קיימים עשויה להוביל להמלצות, לשיפור המוניטין ולהפחתת עלויות גיוס, ובכך להבטיח את הצלחת העסק בטווח הארוך.

הארכת מחזור חיי הלקוח היא אסטרטגיה הדורשת השקעה מתמדת במערכות יחסים ארוכות טווח, אך מניבה תשואה משמעותית בטווח הארוך.

תתחילו ליישם אותה גם אצלכם. זו המלצה חמה😊

בהצלחה!