CASE STUDY 3

חברת בתחום הפנאי המוכרת בערוץ הטלפוני מגוון סוגי מנויים לקהל הרחב.

מטרה עיקרית

הגדלת כמות מכירות המנויים תוך צמצום עלות ההרכשה השיווקית והגדלת יחס ההמרה.

לצורר כך התמקדנו ב:

  • בניית תכנית חניכה והכשרת נציגי המכירות – אקדמיה פנים ארגונית (הארגון הלומד)
  • תהליכי ניהול – ליווי ופיתוח מנהל המוקד
  • השבחת תהליך מכירה

מה עשינו בשלב הניתוח, מיפוי ואבחון?

 

  • לקוח סמוי
  • ביצוע וניתוח נתוני סקר טלפוני בלתי תלוי של 50 לקוחות קיימים – 3 חודשים אחורה
  • לקוחות נוטשים/ביטולים – 3 חודשים אחורה
  • ביצוע וניתוח נתוני סקר טלפוני בלתי תלוי של 100 לקוחות עבר/לא סגרו – 6 חודשים אחורה
  • ניתוח דו"חות, נתוני סטטיסטיקה – נתוני מחלקה/ ערוצי שיווק/ נציג
  • התנסות על המערכת CRM – אופן עבודה, סטטוסים, שאילתות , תיעוד, אחידות
  • תצפיות ועבודה בפועל במוקד
  • יום בחיי מנהל המוקד
  • סקר טלפוני לקוחות שלא סגרו (3 חודשים אחורה)
  • פגישות עבודה עם השדרה הניהולית
  • פגישות אישיות עם כלל הנציגים
  • ניתוח הקלטות שיחה (יוצאות ראשונות, פולו אפ, נכנסות)
  • האזנה און ליין לשיחות יוצאות ונכנסות
  • ניתוח תהליכים קיימים תומכי מכירה

אז מה עשינו בפועל?

  • גיוס אחמ"ש, הכשרה וליווי בכניסה לתפקיד, אחמ"ש – בניית תכנית עבודה שנתית/רבעונית /חודשית, ליווי אישי, תחזוקה שוטפת, הגדרת תפקיד ותחומי אחריות כולל הדרכות מקצועיות שוטפות
  • יישום מודל עבודה יום נוסף (שישי) כולל תגמול תוספת מכירות בפועל של 5% מעבר ליעד החודשי
  • בניית תהליך ויישום מקסום תכנית הכשרה פיתוח וליווי לנציגים חדשים (מרגע הקליטה ועד 3 חודשים) קיצור משך זמן ההכשרה מ 15 ימי עסקים ל 5 ימי עסקים, עמדיה ביעד נטישת נציגים חדשים של עד 20% לאורך שנה שלמה
  • בניית ויישום תכנית שיפור מיומנויות מכירה במסגרת אקדמיה ארגונית בניית והטמעת סרגל התפתחות לנציגים קיימים
  • ליווי אישי, פיתוח והעצמה של מנהל מוקד המכירות מתן סט כלים ניהוליים להנעה צוותית, פיתוח משובים מקצועיים, חשיבה מקדמת תוצאה, ניהול על פי יעדים, ניהול ממוקד עובדים, ניהול זמן ומשימות
  • מתן אימון וכלים ניהוליים למנהל המוקד: דילמות , קבלת החלטות, סדר וארגון, תעדוף, הרגלים מעכבים למול מקדמים, חיבור לצוות והנעתו, עבודה בממשקים, תקשורת בינאישית
  • תכנית חניכה והכשרה לנציגים קיימים – סדנאות מכירה ממוקדות נושאים, ליווי OJT לנציגים חלשים בדגש על מיומנויות חלשות (טיפול בהתנגדויות על פי תבניות שליפה, אלמנטים בעולמות ה NLP, שפה חיובית ומקדמת מסר)
  • שפצור מערכת דוחות בשוטף (מטה, הנהלה, נציגים, מנהל מוקד, אחמ"ש) עבודה עם סט דוחות ייעודי קבוע, שליפה בכל זמן נתון מהמערכת, מעודכן און ליין.
  • בניית והטמעת דוחות טלפוניה בשוטף , עבודה עם דוח אחוז תעסוקה, שעות שיא, כמות שיחות יוצאות, ממוצע זמן לשיחה הגדלת אחוז התעסוקה נטו ב 50% יותר תוך 3 חודשים
  • הגדרת SLA חדשים לניסיונות התקשרות יוצאות ירידה של 40% בכמות לידים פסולים בסטטוס אין מענה למול שנה קודמת
  • עבודה על פי מודל עבודה של יחסי המרה – שיחות ראשוניות, פולו אפ, ערוצי שיווק שונים
  • שיפצור ובניית סט תסריטי שיחות שפת מכירות אחידה
  • הגדלת כמות הסגירות בשיחות יוצאות ראשוניות גידול של 20% בסגירה בנגיעה ראשונה (פתחת – סגרת)
  • הגדרת KPI חדשים במוקד המכירות הוזלת עליות הרכשה פר ערוץ שיווק, הגדלת כמות אחוז הסגירות בהקצאה ראשונה, הקטנת ממוצע מספר ימים לסגירה, הקטנת מספר לקוחות פסולים מסטטוס אין מענה, הגדלת מספר הסגירות מאוטומציה (לידים פסולים)
  • הטמעת עבודה נכונה באמצעות דוחות ויעדים. מקסום מדדי טלפוניה במוקד עליית אחוז התעסוקה במוקד ב 50% למול שנה קודמת, הורדת משך זמן שיחה ממוצעת לסגירה שיחה ראשונה מ 22 ד' ל 14 דק'
  • טיפול מיטבי בלידים באמצעות ניהול CUP איכותי ממוצע סגירת התקשרות ראשונית של 98% מהלידים לאותו יום באופן שוטף, יצירת SLA מובנה לחזרה ללידים ופולו אפים לפי מודל תעדוף
  • הטמעת ניהול CUP במסגרת עבודת נציג
  • אחידות בעבודה על המערכות, תעוד, אסקלציות
  • טיפול בלידים ישנים/רדומים ("הקצאות שניות") גידול של 22% בסגירה הקצאות שניות למול תקופה מקבילה
  • בניית תכנית יעדים רבעונית – "מבצע חורף" גידול של 35% במכירות ברבעון למול שנה קודמת
  • בניית תכנית ותקציב הנעות ( עלות – תועלות) ומרתוני מכירות יחס גידול מתקציב הנעות בשוטף – 3 ₪ הכנסה על כל 1 ₪ השקעה , הטמעת מרתון מכירות אחת ל 3 שבועות

תוצאות

 

  • הגדלת אחוז הסגירה ב 50% מ 12 % ל 18% תוך פרק זמן של 6 חודשים
  • גידול של 45% אחוז במכירות מנויים שנה מול שנה
  • גידול באחוז הסגירה בערוצים ההמרה הנמוכים – פייסבוק וחבר מבא חבר ב 45% ו 30% בהתאמה
  • גידול בכמות הפניות וחילול לידים ב 80%! אחוזים תוך 4 חודשים
  • שיפור מיומנויות בקרב כלל נציג המוקד, שפה אחידה, שימוש בספר מוצר בשוטף
  • רמת שביעות רצון של לקוחות חדשים מדרך המכירה – עלה ב 80% למול שנה קודמת!
  • ירידה של כמות הביטולים מ 8.5 % 4% למול שנה קודמת!

"מסמך זה מפרט בקווים כללים בלבד כדוגמא לאופי הפעילות של Marketing Solutions בחברות וארגונים.
יש להבהיר –  מתוקף עבודתנו עם חברות וארגונים אנו מחויבים לשמור על דיסקרטיות וסודיות.
אנו שומרים באדיקות רבה על המידע והתוצאות של קהל לקוחותינו, המידע המוצג להלן הינו באישור החברות והוא כללי ומתאר בנקודות עיקריות את אשר נעשה. המידע מוצג ללא שם החברה ו/או נתוני מכירות והכנסות שלהן וללא כל מידע שעשוי לפגוע בחברה בכל צורה שהיא". ​

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

דילוג לתוכן