הפניות לקוחות כבסיס לצמיחה שיווקית ומכירתית

85% מתוך 65 לקוחות שליוונו בשנים האחרונות ציינו כי מנגנון הפניית לידים והזדמנויות באמצעות לקוחות קיימים הגדיל להם את ההכנסות בין 10% ל 15% מהיעד המקורי שלכם!

הפניות מלקוחות מרוצים היא אחת הדרכים היעילות ביותר ליצירת והשגת לידים חדשים ואיכותיים וסגירת עסקאות ומכירות. לקוחות המרוצים מהמוצר או השירות שלכם יבצעו רכישות חוזרות ואף יהיו מוכנים להמליץ לאחרים ולהפנותם אליכם.

לקוחות המגיעים דרך הפנייה של אדם אחר קרוב ומוכר להם, יבססו בדרך כלל אמון גבוה יותר במוצר או בשירות, ויעשו את הצעד הבא בצורה מהירה יותר. הפניות מבוססות על חווית לקוח יוצאת דופן, כך שהן נחשבות לאמצעי שיווק אורגני עם עלויות זניחות ושיעור המרה גבוה. במודל עלות מול תועלת נמצאות ההפניות בראש הפירמידה.

אז איך זה יכול לעבוד גם אצלכם בארגון?

1.הגדירו מראש את המנגנון, רתמו את מחלקות השירות והמכירות לטובת פניה רציפה וקבועה לכל לקוח מרוצה, בנו סיסטמה נכונה של מהות הפניה, המועד, האמצעים הטכנים (תסריט שיחה, עבודה עם מערכת) וכמובן הגדירו יעדים, מדדים ובקרות על ציר הזמן.

הגדירו את מנגנון ההפניות כחלק בלתי נפרד מתוכנית המכירות שלכם והעניקו לו את תשומת הלב הראויה.

2.מתי מבקשים הפניה? המועד הטוב ביותר לפנות ללקוח שלכם זה לאחר שהוא התנסה וחווה רושם חיובי חזק בשירות/ מוצר שלכם. השתדלו לא לעשות זאת בפרק זמן קצר לאחר הרכישה וגם לא רחוק מדי, עניין של מספר שבועות רלוונטי.

בקשת ההפניה מהלקוחות שלכם יכולה להיות גם לאחר הענקת שירות או בשדרוג המוצר ולאו דווקא רק לאחר תהליך מכירה.

קיימים גם מקרים שבסופו של דבר הלקוח הפוטנציאלי אינו רוכש מכם כלל, הוא אינו זקוק לשירות /מוצר שלכם והוא כן התרשם מקצועית ומבין את הערך המוסף החזק שיש לכם עבור לקוחות פוטנציאלים אחרים – אל תתביישו,השתמשו גם פה ביכולת שלכם לייצר הפניות פוטנציאליות ממי שהתרשם מכם.

3.כמות ההפניות – אתם רוצים לקבל כמה שיותר הפניות מאותו לקוח וכמה שיותר פניות במעמד פניה אחת  ללקוח: בקשו מהלקוח שלכם לקבל מספר הפניות במקביל.

אתם רוצים לפנות למפנה המסוגל לאגד סביבו כמות גדולה של הפניות – קבוצה של הפניות. תשאפו למצוא את הגורם הזה אצלכם, זהו GAME CHANGER אמיתי. זהו את הלקוחות שיכולים לייצר מאסה של הפניות ובעיקר לחבר אתכם לשיתופי פעולה ולגורמים גדולים יותר – זה הרבה יותר אפקטיבי ומעניין.

4.יצירת מערכת תגמולים – שלבו מערכת תגמול ללקוחות המפנים לקוחות חדשים. לקוחות המרגישים שמאמציהם מוכרים ומוערכים, ישמחו להמליץ עליכם באופן אמיתי. התגמול יכול להיות בצורה של הנחות, הטבות, שירותים נוספים, מתנות או כל דבר אחר שיש בו ערך עבור הלקוח. אנחנו אוהבים לייצר מערכת תגמול “מדורגת עולה” המקנה למפנה הטבות (שוברים, נופשים ועוד) ואנו עושים זאת באמצעות שיטת ניקוד מצטברת.

השתדלו לתגמל את הלקוחות המפנים שלכם על הסגירות ופחות על ההפניות עצמן, כך תשאפו לקבל את ההפניות הטובות והממוקדות יותר.

אל תשכחו כמובן לתגמל גם את העובדים שלכם, שיקלו לתת להם יעד תגמולי נפרד משאר היעדים שלהם.

5.הדרך הפשוטה לייצר הפניות היא פשוט לבקש אותן באופן אקטיבי יזום מול הלקוח (. טלפוני או פרונטלי), ניתן לשלב את הבקשה בהודעת סיום פרויקט, שיחת שירות או בזמן שהלקוח נותן משוב חיובי על השירות.

6.ניהול הפניות צריך להיות קל ויעיל. נהלו רישום מסודר ועדכני במערכת ה CRM שלכם , הגדירו סטטוסים ותהליכים, הקלו על הלקוח בהפניית אחרים על ידי כלים פשוטים. לדוגמה, שלחו להם קישורים לשיתוף ברשתות החברתיות, או אפשרו להם לשלוח את פרטי החברה שלכם בקלות באמצעות WhatsApp או מיילים.

7.הפניות באופן עקיף – הציעו ללקוחות מרוצים לשתף את חוויתם באתר הבית שלכם, ברשתות החברתיות שלכם, מצאו דרכים לשלב את ההפניות בתוך הפעילות הדיגיטלית:  פרסום ביקורות או פוסטים המזמינים את הלקוחות לשתף עם חבריהם, השתמשו בסיפורי הצלחה של לקוחות קיימים כדי לשתף עם לקוחות פוטנציאליים.

8.פולו אפ מיוחד – תהליך בקשת ההפניות ללקוחות שלכם הוא סוג של תהליך מכירה ויש לייצר לו נוהל פולו אפ בהתאם. אתם לא רוצים להמאיס את עצמכם על הצד השני ובניגוד לתהליך מכירה רגיל יש לנהל תהליך פולו אפ רגיש יותר.

הפניות מלקוחות מרוצים הן דרך מצוינת להרחיב את בסיס הלקוחות ולהגביר את סיכויי הסגירה. עם הגדרת אסטרטגיה סדורה, אפשר להניע את הלקוחות להמליץ ולהפנות חברים, קולגות ועמיתים. הפניות לא רק מסייעות בהגברת המכירות, אלא גם בונות מערכת יחסים אמינה וארוכת טווח עם הלקוח שלכם.

הפכו את מנגנון ההפניות כחלק מהאסטרטגיה השיווקית שלכם, כאשר כל הצוות מדבר על כך עם הלקוחות באופן טבעי, הפניות יזרמו מעצמן.

בהצלחה!