|
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...
|
התנהגות והתנהלות צרכנים ולקוחות השתנו באופן מהותי בשנים האחרונות ובהתאם לכך גם הציפיות. לקוחות מצפים להבנה מעמיקה של צרכיהם עוד לפני יצירת הקשר הראשוני. בעידן של ביג דאטה ובינה מלאכותית, חוויית לקוח מותאמת אישית הפכה לסטנדרט.
זה מתבטא במגמות הקשר מול הלקוח :
65% מהלקוחות מעדיפים תקשורת דרך ערוצים דיגיטליים.
82% מצפים למענה מיידי לשאלותיהם.
76% מהצרכנים מצפים ליחס מותאם אישית.
70% בוחרים חברות על בסיס איכות חוויית הלקוח.
58% יעברו למתחרה לאחר חוויה שלילית אחת.
דוגמה: חברת E-commerce שהטמיעה צ’אטבוט מבוסס AI הצליחה להגדיל את שביעות רצון הלקוחות ב-25% ולהפחית את זמני ההמתנה ב-40%.
אז מדוע ניהול קשרי לקוחות הוא קריטי להצלחה ארגונית?
העמקת ההבנה של צרכי הלקוח: באמצעות ניתוח נתונים ותיעוד אינטראקציות, ניתן לזהות דפוסים, העדפות וצרכים ייחודיים של כל לקוח.
שיפור חוויית הלקוח : לקוחות מצפים ליחס אישי ומותאם. ניהול יעיל ואישי של קשרי לקוחות מאפשר לתת מענה מהיר ומדויק, המגביר את שביעות הרצון והנאמנות.
הגדלת ההמרות והמכירות : כאשר מבינים את מסע הלקוח, ניתן לזהות הזדמנויות למכירה צולבת (Cross-Selling) או להגדלת מכירה (Up-Selling).
שימור לקוחות ומניעת נטישה :עלות רכישת לקוח חדש היא פי 5 עד 8 ( ולעיתים אף יותר) גבוהה יותר מעלות שימור לקוח קיים. באמצעות מעקב ומתן ערך מתמשך, ניתן להפחית את שיעור הנטישה ב-35%.
אסטרטגית ניהול קשרי לקוחות מחזקת את הטיפול והשימור של קהל הלקוחות, יחד עם זאת, מרבית החברות וארגונים עדיין לא נמצאים שם. אחד הדברים המהותיים המהווה ערך מוסף ליישום האסטרטגיה הזו הוא שילוב של שלוש גישות/תחומים מובילים:
1. גישה אומניצ’אנל (Omnichannel)
לקוחות כיום מצפים לתקשורת ישירה עם החברה בכל ערוץ ובכל זמן שנוח להם. זה כולל:
- פלטפורמות מסרים מיידיים: WhatsApp, Messenger.
- רשתות חברתיות: פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין.
- צ’אט באתר: מענה מיידי לשאלות הלקוח.
- דוא”ל: תקשורת פורמלית ומעקב אחר פניות.
- שיחות טלפון: קשר אישי וישיר.
- SMS: הודעות קצרות ועדכונים.
האתגר הוא לשמור על עקביות במסרים ובחוויה בכל הערוצים.
דוגמא: בנק שהטמיע גישה אומניצ’אנל הצליח להגדיל את המעורבות עם הלקוחות ב-33% ולהפחית תלונות ב-20%.
2. פרסונליזציה מבוססת נתונים, שימוש בנתונים לצורך:
- חיזוי התנהגות לקוחות באמצעות ניתוח דפוסי רכישה והתנהגות.
- התאמה אישית של מוצרים ושירותים רלוונטיים, הטבות ומבצעים.
- זיהוי מוקדם של נקודות כאב, בעיות פוטנציאליות ומתן פתרונות.
- יצירת תוכן רלוונטי המותאם לצרכי הלקוח.
נתון מעניין: 60% מהלקוחות מעידים כי פרסונליזציה משפיעה על החלטות הרכישה שלהם.
3. אוטומציה חכמה
אוטומציה היא מפתח ליצירת חוויית לקוח עקבית ואיכותית:
- מערכות CRM מתקדמות מכוונות לניהול כל נקודות המגע.
- צ’אטבוטים חכמים המעניקים למענה ראשוני 24/7.
- מערכות ניתוח רגשות בזמן אמת הממקדים את הבנת תחושות הלקוח.
- אוטומציה של תהליכים חוזרים: חיסכון בזמן ומשאבים.
יתרון: אוטומציה משפרת את יעילות עבודה הצוות ב-30% ומאפשרת להתמקד במשימות בעלות ערך גבוה.
דוגמה: חברה בתחום הפנאי והספורט שהשקיעה בתהליכי אוטומציה באתר הבית שלה ובאזור האיש הצליחה להגדיל ב 25% בשביעות רצון הלקוחות.
בבדיקה אחרונה שערכנו בקרב 100 חברות ( 30 B2B, 70 C2B) מצאנו שמעל ל 75% מהן לא השכילו להטמיע אפילו תחום אחד שהוזכרו לעיל….. פספוס משמעותי!
אז מה קורה אצלכם?
בהצלחה!
