השלבים בבניית במסע לקוח

שלב 1– יש  לזהות את צרכי הלקוחות באופן מדויק כמה שיותר. באמצעות שימוש חכם באנליטיקס ודאטה המציגים מעקב אחר הצרכים והתפישות של הלקוחות, ניתן לייעל  ולדייק את החוויה המותאמת להם, מומלץ להיעזר בגורם חיצוני נוסף על מנת לקבל תמונת מצב אובייקטיבית 

שלב 2 – יש לעשות סקירה ומיפוי יסודי על מנת לזהות את החולשות ואת החזקות במסע הלקוח הקיים. על מנת לייעל את התהליך מומלץ להשתמש במודל  SWOT המוכר.  בתום המיפוי הכרחי ליצור תיעדוף על ידי סריקה תקופתית קבועה של כלל המיילים הנכנסים למחלקות שירות/מכירות/שימור וניתוחם תוך כדי בירור מול המחלקות  השונות.

שלב 3 – ניתוח הדאטה וכלל הפעילות הדיגיטלית: מטרת שלב זה היא ללמוד ולהכיר את הלקוח שלכם על פי העדפות, צרכים, כאבים, בעיות ואתגרים. המטרה היא  למצוא מכנה משותף ולפעול בהתאם לתוצאות. למעשה מדובר ב: ניתוח התנהגות רכישה ותגובה של קהל הלקוחות שלכם על פי סגמנטים קבועים, או במילים אחרות מדד המאפשר לכם לייצר אפיון הלקוחות  וסווגם על פי הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים.

לדוגמה, אם זיהינו  שיש לקוחות ספציפיים אשר יותר תגובתיים בזמנים ותקופות מסוימות או לחילופין למבצעים מסוימים, אנו מבקשים לזהות:

• מהם המסרים ועמודי נחיתה אותם הם פגשו?
• מתי לאחרונה הם פתחו דיוור /הקליקו על מודעה או הביעו התעניינות?
• דרך איזו פלטפורמה פעלו, שולחני, דסקטופ או אפליקציה?
• האם הרכישה התנהלה באופן פרונטלי, דרך הטלפון או אונליין?
• האם המכירה נעשתה בתקופה בה היו מבצעים/הנחות/ הטבות/עונות?
• האם המכירה נעשתה לכבוד אירוע/חג/ יומולדת?

הכרחי לייצר הפרדה בניתוח בין התנהגות  של לקוחות קיימים לבין לקוחות חוזרים לבין לקוחות פוטנציאליים חדשים. תוך כדי הניתוח סווגו את הלקוחות, כך שתוכלו להכין תכניות פעולה שונות בהתאם. הכינו תכנית שימור ונאמנות המיועדת ספציפית בעבור הלקוחות הקבועים שלכם.

שלב 4 –יש לבצע בקרה באמצעות מחקר/סקר ללקוחות קיימים/חדשים/נוטשים/חוזרים על מנת לעשות הסקת מסקנות לפעולות המשך. 

שלב 5 – בניית מודל מפורט או לחילופין יצירת מפה “נושמת” המתווה את מסלולי הפעולה המהווים למעשה את הפעולות לכל סווג ואינטראקציה. 

חשוב להיות ראליים ואופרטיביים לגבי יכולת הארגון לתמוך בתהליך הזה והאם זה ישים, מדיד ובר ביצוע במסגרת משאבי החברה.

נדרש לבצע A/B Testing וסימולציות, ולפעול בהתאם לתוצאות של כל פעולה. בצעו שינוי ודייקו את התכנית בהתאם לכל שלב וסוג לקוח. אתם תופתעו לראות שאין חוקיות אחת וזהו אכן  שלב של ניסוי וטעייה שבו תגלו שיש הזדמנויות עם ערך ייחודי דווקא במקומות בו לא ציפיתן להן.

שלב 6 – הסקת מסקנות ותובנות מהסימולציות של עצי הפעולה. כתיבת תכנית מסע לקוח סופית ופרטנית הכוללת בתוכה שלבים, מוצרים וסווגי לקוחות.

שלב 7 – ייעול ובקרה בזמן אמת, ניתוח הנתונים, בקרתם, תיקונם ולבסוף שבצורם על ציר הזמן (יש לזכור ולציין כי זה תלוי מוצר וברוב המקרים ניתן לראות תוצאות כל 3 עד 4 חודשים).