אחד מהכלים היעילים לשיפור ביצועים הוא ביצוע סקרי לקוחות, המהווה כלי ארגוני בהבנת צרכי הלקוח, תוך זיהוי נקודות חוזק ותורפה במערכת היחסים עם הלקוח, שביעות רצון, חווית השירות ומתן מענה הולם לציפיות הלקוח מהחברה, המוצר והשירות.
סקר לקוחות
רוב המנהלים בחברות וארגונים מנהלים מתוך אמוציות ותחושות שלעיתים מטעות.
סקר שביעות רצון לקוח – מספרים, עובדות ונתונים עושים סדר ומשקפים אמת קיימת אחת
סקר לקוחות מציף נתונים ועובדות, לאמת הזו כולם חייבים להסכים ולעבוד על פיה.
תהליך בקרת הסקרים משלב באופן מלא פניה ל 3 ערוצים:
- לקוחות קיימים
- לקוחות שנטשו/לקוחות עבר שרכשו בעבר ובשלב מסוים החליטו לסיים התקשרות
- לקוחות פוטנציאלים מהעבר שלא הבשילו לידי סגירה
בקרב הלקוחות הקיימים נרצה להבין ראשית מה רמת שביעות רצונם המוצר/שרות, מהחוויות מכירה שחוו, מהשרות (חלק מתמיכה מכירתית) וכמובן כמה הם פתוחים/מודעים/רוצים מוצרים נוספים משלימים.
בלקוחות שנטשו/ לקוחות עבר נרצה להבין מהן הסיבות לסיום ההתקשרות, האם הן חלק מתהליך המכירה, ליווי לאחר המכירה, שרות ועוד? חשוב מאוד להבין – זה אחד הערוצים שמרבית הארגונים מפספסים, פה ניתן ללמוד הרבה מאוד ולהוריד את אחוז נטישת הלקוחות פלאים. רק צריך להקשיב
לקוחות שלא הבשילו לסגירה – אולי אנו מבזבזים זמן על קהל יעד לא נכון, אולי הצעת הערך שלנו לא טובה, אולי המשאב האנושי שלנו חלש ושורף לנו לידים? עד שלא נשמע לא נדע!
נקודה חשובה – יש לבצע סקר מספיק רחב בכל אחד משלושת הערוצים בכדי להבין מגמות פרטניות וכלליות. בסקר חטוף ומזערי יש יותר נזק מאשר תועלת, ראו הוזהרתם.
זה פשוט מדהים, כמה פעמים הצלחנו לחשוף בפני הלקוחות שלנו ש 20% עד 30% מהלקוחות שנטשו אותם או לא הבשילו לעסקה, עדיין מחפשים את אותו מוצר/שרות אצל המתחרים שלהם וזאת אחרי מספר חודשים טובים…
יתרה מכך, חלק מהלקוחות שנטשו אותם/לא הבשילו לעסקה היו מעוניינים לשמוע מהם שוב -דרך מצויינת להחזיר לידים לרלוונטים
ניתן לבצע את הסקרים אינטרנטית או טלפונית ואף לשלבם, חשוב לייצר תסריטי שיחות ייעודיים, קצרים וממוקדים בשילוב של שאלות ותשובות נעזרות ושאלות פתוחות.
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
מחקר באמצעות סקר מובנה > נתונים אמפיריים > לקחים /תובנות > המלצות לביצוע > יישום > הטמעה
בכל שלב, יש להתייחס לסקרי הלקוחות כהשקעה לכל דבר, התועלת היא גבוהה פי כמה מונים מעלות השקעה,
עלויות של אלפי ₪ אמורים לייצר הכנסות של עשרות ומאות אלפי ₪ ואף יותר.
התוצרים של תהליכי הסקרים הם ברורים:
- שיפור מתמיד תוך כדי הפקת לקחים
- שיפור חווית הלקוח
- שיפור שביעות רצון לקוחות
- הקטנת אחוז הנטישה של לקוחות קיימים
- החזרת לקוחות עבר
סקר שביעות רצון לקוח - איך הוא עובד?
- יש לבצע תאום ציפיות לאפיון והגדרת צרכים ראשונית כולל מטרות ותוצרים
- יש להגדיר ולאפיין קהל היעד, פילוח ומיפוי הרשומות הרלוונטיות לביצוע הסקר.
- יש להגדיר ולתקף תסריט סקר, ניסוח שאלון, כולל הכנת שאלות רלוונטיות
- יש להגדיר מסגרת לוחות זמנים לביצוע הסקר
- הגשת תוצאות הסקר תוך הדגשת תובנות מרכזיות
חשוב, אל תוותרו, הכניסו את סקרי הלקוחות לגאנט תוכניות העבודה, בתוכניות שלכם לשנת 2021 ,לפחות אחת לחציון.
בהצלחה!
כותב המאמר: אסף הדר
שאלות נפוצות בנושא סקר שביעות רצון לקוחות:
בניית סקר שביעות רצון לקוחות שנותן תובנות אמיתיות דורשת בחירה קפדנית של שאלות מעשיות, לא כלליות. במקום עשר שאלות רחבות, שאל כמה זמן חיכית לתגובה ראשונה, האם הבעיה נפתרה בפנייה הראשונה ללא צורך בפנייה חוזרת, והאם ההסבר שקיבלת היה ברור. סקר שביעות רצון לקוחות קצר של חמש עד שמונה שאלות עם שאלות פתוחות נותן תמונה טובה יותר מסקר ארוך שאנשים לא טורחים למלא.
בחירת שאלות בסקר שביעות רצון לקוחות צריכה להיתחיל בשאלה ברורה: מה אני בעצם רוצה להבין על כל אינטראקציה עם לקוחות? שאל על שלבים משמעותיים שידעת שמשנים את החוויה – המהירות של תגובה ראשונה, המקצועיות של הנציג, הבהירות מה קורה הבא, ורמת ההקשבה של הצוות. הימנע משאלות שונות – תסביר בדיוק מה אתה בודק ולמה זה משנה.
ניתוח תוצאות סקר שביעות רצון לקוחות מתחיל בחיפוש דפוסים – אם רובים מזכירים משהו, זה בעיה שנטעונה לשיפור; אם אדם אחד בלבד מזכיר משהו, זה ספציפי לחוקק או לעובד אחד. מיין על פי תדירות והשפעה על העסק. בחר בשלוש בעיות בלבד לשיפור בחודש הקרוב ועקוב אחריהן. הטעם בסקר לא בנתונים עצמם אלא בשינוי שאתה עושה עקב מה שנמצא.
הגדלת אחוזי המענה לסקר שביעות רצון לקוחות דורשת שלושה צעדים: סקר קצר (חמש שאלות בלבד, לא עשר), שליחה בעת טבעית בתוך שעתיים לאחר הסיום של שירות, ותזכיר יחיד אחרי יום אם לא ענו. תן תמריץ קטן – הערה על הצופים או כניסה להגרלה לעובדים שסיימו סקר. סקר קצר ממוקד משיג בדרך כלל 30-40% מענה, בעוד סקרים ארוכים מגיעים ל-10% בלבד.