איך אפשר למנוע את זה?

ובמילים אחרות מה אפשר לעשות כדי להרים את הכסף מהרצפה? הפעולות הנדרשות חייבות להתבצע בשני אפיקים במקביל:

להביא למיקסום הטיפול בלידים נכנסים המטופלים בארגון ובמקביל למקצע את יכולות המשאב האנושי המטפל בלידים עצמם. סינרגיה של שני התהליכים היא הכרחית להצלחה. ברוב המקרים היא לא נעשית וכשזה נעשה, לרוב זה לא נעשה במקביל.

מיקסום הטיפול הנכון בלידים

תהליך מובנה של טיפול נכון ומיטבי בלידים נכנסים לאורך כל המשפך השיווקי חייב להיות מנוטר מבוקר ומגובה בנתונים סטטיסטים שוטפים ומחקר אנליטי מעמיק לשם הבנת המגמות הקיימות ובנוסף הגדרת נקודות בקרה, ושיפור תוך כדי תנועה. הנה כמה אבני הדרך שיש לטפל בהן כדי לטייב את ביצועיהן:
ניתוח וביצוע אופטימיזציה שוטפת למקורות/ערוצי ההגעה, שיטת ודרך ההתקשרות הראשונית הקשורה למועדי ההתקשרות, זמן תגובה, אופן הפניה, יחס הענות ראשוני, עבודה על פי תסריטי שיחה ייעודים למקורות הלידים, שימוש במסרים ראשונים תועלתיים, היכולת להגדיר בשיחה ראשונית בשלות להמשך הצעה, אופן ניהול הדאטה בשוטף, הקצאה וחלוקה לנציגים מסוימים בזמנים מסוימים ועוד.

שימוש מיטבי במערכות הטכנולוגיות בארגון

לידים, טלפוניה, מערכות CRM. כל אלה ועוד, ללא אפיון צרכים ראשוני ואמיתי אינם משרתים נאמנה את הצרכים האמתיים של הארגון ובמקום התייעלות ארגונית גורמות לסרבול מעיק ולעיתים גם מתסכל את אנשי המכירות או השירות. דוגמא שכיחה היא עבודה כפולה לעיתים על המערכות, עדכוני עבודה וסטטוסים שפג תוקפם והצורך לעדכן ולהתאים שיטת עבודה יעילה יותר – ניטור סיבות ופרמטרים בתוך מערכת ה- CRM, הכוללים שקיפות וזמינות כל כרטיסי הלקוח, תזכורות ואטומיזציה.

לא מעט ארגונים המטמיעים מתודולוגיית של LEAD SCORING ומשתמשים באסקלציות מובנות של טיפול בפולו אפ עם רתימה של שלל הערוצים התקשורתיים (מייל, ווטסאפ, SMS, שיחות טלפונית, מסנג’ר פייסבוק, רובוט באתר החברה…) מסוגלים למקסם גם לידים שלא נענו וגם כאלו שלא הבשילו להמשך. עבודה על פי תרשימי זרימה ואופציות התערבות היא חלק בלתי נפרד מהתהליך וחייבת להיות מובנת בכל ארגון.

אופן הטיפול בלידים

אסור לשכוח את השוני בטיפול הלידים ממקורות הגעה השונים, ההתייחסות, הפניה והשיח הראשוני בין ליד שנכנס מפעילות של גוגל ממומן לבין הטיפול הנדרש בליד שהגיע מכתבת תוכן או משותף היא דיפרנציאלית. אופן הפניה, מועד ההתקשרות, תסריט השיחה והמסרים לא תמיד יהיו זהים. יתרה מזאת, לעיתים יש מצבים בהם יש להתאים את עבודת הנציגים לערוצי ההגעה, ישנם ערוצים שהם בבחינת תהליך רך יותר הדורש אינטראקציה מורכבת וארוכה יותר עם המתעניין.
אחד הטיפים המובילים שלנו שאנו מנסים להטמיע בקרב קהל לקוחותינו הוא להגדיר סטטוס עבודה שהוא בבחינת תהליך בו מנהלים את כל הלידים שבסופו של דבר לא התקדמו אך גם לא נפסלו מחוסר רלוונטיות או עניין. לידים אלה מוגדרים בסטטוס ”לידים במעקב” (ולא כ”לידים בטיפול”!). תתפלאו לדעת שיש כמות גדולה מאוד מהם בכל ארגון ורובם מגיע מהר מאוד לסטטוס של פסילה/לא רלוונטי ונשארים שם לעד.

המעקב הוא ארוך טווח אך הטיפול בו הוא יומיומי תוך התייחסות למודל של הבשלת ליד. גם פה יש תהליך שצריך לנהלו ולמדוד כל הזמן. הרבה מאוד לידים נופלים לא רק בהתקשרות הראשונית אלא גם בתהליך הפולו אפ בו הלקוח מעוניין לקבל פרטים נוספים או לחשוב על זה עם עצמו. אם לידים אלה נכנסים לתהליך הניהולי של סטטוס “במעקב” אין סיבה לא להמיר חלק בלתי מבוטל מהם לאורך זמן.

השבחה מקצועית של המשאב האנושי

הטיפול בתחום זה משלים את תהליך מקסום הטיפול בליד. הנכס החשוב ביותר בכל ארגון הוא ללא ספק המשאב האנושי שזקוק כל הזמן לדלק:

• כלים אופרטיביים
• ידע מתחדש
• חיזוקים מקצועיים ומנטליים
• תמיכה ניהולית, תגמולים חכמים ועוד.

תסריטי שיחה מובנים הם אמנם חלק מהתהליך, אולם, ללא יכולות מקצועיות ומיומנויות מכירתיות גבוהות קשה להתקדם. ארגון שחפץ “להרים את הכסף שנזרק לרצפה” חייב לקיים:

• • ריענון הדרכות על המוצר/שירות, יתרונות, תועלות וערכים מוספים,
  • כלי טיפול וניהול התנגדויות
  • לימוד והכרת מאפייני השוק והמתחרים
  • ביצוע תחקיר הבנת המוצר על כל היבטיו, ייחודיות, וערכים מוספים, תועלות ללקוח
  • האזנות וניתוח שיחות
  • משובים וסימולציות בשוטף

כל אלה ועוד הם נדבך חשוב והכרחי להבטחת איכות עבודת הנציגים.

גם הדרג הניהולי דורש ניהול

ברמה הניהולית יש לא מעט פרמטרים שחשוב להתייחס אליהם, חלקם הבולט: אסור לזנוח מיפוי מקצועי של רמת הנציגים, מיפוי וניצול נציגים מובילים חזקים למול חלשים יותר, ניהול מיטבי של מודל Lead Scoring באמצעות התאמה של נציגים ספציפיים ללידים מסוימים לאורך, מדידה כמותית ואיכותית של המשאב האנושי כולל שימוש במודלי תגמול והנעה שונים במקצת מהמקובלים והשגרתיים (לדוגמא שבוע למול חודש, טיפול מיקוד אינטנסיבי בשליש הראשון של החודש…), ניטור ובקרה על פי מדדי ביצוע זמינים (זמני שיחות, הוצאת שיחות, טלפון באוויר, שיחות המשך ועוד) והחשוב מכל הצמדות למפתח יעדים יומי/שבועי/חודש.

בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר