Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

קידום מכירות – להרים כסף שנמצא על הרצפה

57096965_2371219809557916_2166816717433470976_n
 

קידום מכירות: יותר מ 31 מיליון ש"ח נזרקים מידי חודש לפח ע"י חברות ועסקים המקיימים פעילות שיווקית מקוונת …..TheMarker

במציאות בה כל פניה (ליד) בפעילות אינטרנטית עולה בממוצע בין 30 ל-120 ש"ח, ויותר מ-30% מפניות הלקוחות אינן מטופלות בצורה מיטבית כבר בשלב הראשוני, כל בית עסק משלם הון עתק כדי לגייס לקוחות ולהגדיל הכנסות ובעצם מאבד הכנסות (שלא לומר מפסיד כסף) בגלל אבדן לקוחות לא מטופלים ואי ביצוע עסקה אפשרית. ויש כמובן את הנזק התדמיתי שאותו קשה למדוד בכסף אך ברור לכולם שהוא קיים ופוגע. המאמר הזה פונה לכל אחד ממקבלי ההחלטות בחברות וארגונים עם פעילות שיווקיות. הנתונים המספריים כמו עלויות הפרסום, כמות הכסף ש"נזרקת" והפסד ההכנסות נובעים מבדיקה מקיפה שנערכה בקרב 100 חברות וארגונים שליווינו במהלך חמש השנים האחרונות.

להמשך קריאה בדה מרקר -לחץ!

לפי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בישראל (2016) קיימים 565,516 עסקים רשומים. מתוך כלל העסקים בישראל, כמחצית פעילים מאד באינטרנט בפעילות חודשית במטרה להוביל לפניות של לקוחות פוטנציאליים – לידים בשפת המקצוע – המתעניינים בשירות או במוצר… ובשורה התחתונה לקדם מכירה. עלות הליד (הפניה) תלויה במדיה (גוגל/פייסבוק/אינסטגרם/ /לינקדאין/רכש לידים/רשתות תוכן ועוד), במוצר עצמו, בתחרות בין בתי העסק ובקהל המטרה.

יותר מ-30% מפניות הלקוחות לא נענות או לא מטופלות כראוי

מבדיקה מקיפה ומעמיקה שערכנו במהלך 5 השנים האחרונות בקרב 100 מלקוחותינו עולה נתון אחד משותף אצל כולם ומפתיע בעוצמתו: ברוב החברות, מצאנו כמות גדולה של פניות נכנסות – מעל ל-30% מסך כלל הפניות הנכנסות- שלא טופלו בצורה מיטבית בשלב הראשוני (עד הצעת הרכישה של המוצר/השירות), כלל לא נענו או שלא טופלו כראוי. אם נתייחס לכך שיחס ההמרה לסגירה הממוצע מלידים נכנסים בלבד נע כ- 15%- 20% (למעט מקרים של מוצרים ושירותי פרימיום), מדובר באבדן מוחלט של לפחות 5% מסך כל ההכנסה שההשקעה בפירסום הדיגיטלי הייתה יכולה להניב. בשורה התחתונה אם משליכים על רק מ30% מהעסקים בשוק (הצורכים כ 250 לידים ממוצע בחודש) מדובר בסכום אדיר של מעל ל-31 מיליון ש"ח בחודש!!! ובשנה מעל ל-372 מיליון ש"ח.

בכל חברה אפשר להרים כסף שנמצא על הרצפה

מדובר על אובדן הכנסות ורווחים אדיר, בכל חברה עסק או ארגון והמספרים המצוינים פה 'עדינים' לעומת הנתונים בפועל (אלה שלא דוגמו או פועלים מתחת לראדאר).

כל חברה גדולה כקטנה צמאה ללקוחות חדשים. בוודאי גם אתם רוכשים מדיה או מבצעים פעולות שיווקיות מטורגטות בצורה חכמה כזו שרלוונטית לקהל היעד שלכם. אבל, סטטיסטיקה שנוגעת כמעט בכל חברה, ארגון או עסק שבדקנו מציגה את אותו נתון: כ-30 אחוז מהלידים נופלים. ועולה השאלה – איך ומדוע זה קורה? ברור שהסיבות אינן נעוצות בחוסר אכפתיות של אנשי המכירות, לא מדובר בלידים שאינם איכותיים, לא בגלל המדיה שבחרת לפרסם בה ובטח שלא בגלל הקריאייטיב – אז למה בכל זאת זה פוגש את רוב החברות? התשובה לשאלה 'מדוע זה קורה' מצויה בסקירת המהלכים שיש לנקוט כדי למנוע את התופעה. הנה:

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

איך אפשר למנוע את זה?

ובמילים אחרות מה אפשר לעשות כדי להרים את הכסף מהרצפה? הפעולות הנדרשות חייבות להתבצע בשני אפיקים במקביל:

להביא למיקסום הטיפול בלידים נכנסים המטופלים בארגון ובמקביל למקצע את יכולות המשאב האנושי המטפל בלידים עצמם. סינרגיה של שני התהליכים היא הכרחית להצלחה. ברוב המקרים היא לא נעשית וכשזה נעשה, לרוב זה לא נעשה במקביל.

מיקסום הטיפול הנכון בלידים

תהליך מובנה של טיפול נכון ומיטבי בלידים נכנסים לאורך כל המשפך השיווקי חייב להיות מנוטר מבוקר ומגובה בנתונים סטטיסטים שוטפים ומחקר אנליטי מעמיק לשם הבנת המגמות הקיימות ובנוסף הגדרת נקודות בקרה, ושיפור תוך כדי תנועה. הנה כמה אבני הדרך שיש לטפל בהן כדי לטייב את ביצועיהן:
ניתוח וביצוע אופטימיזציה שוטפת למקורות/ערוצי ההגעה, שיטת ודרך ההתקשרות הראשונית הקשורה למועדי ההתקשרות, זמן תגובה, אופן הפניה, יחס הענות ראשוני, עבודה על פי תסריטי שיחה ייעודים למקורות הלידים, שימוש במסרים ראשונים תועלתיים, היכולת להגדיר בשיחה ראשונית בשלות להמשך הצעה, אופן ניהול הדאטה בשוטף, הקצאה וחלוקה לנציגים מסוימים בזמנים מסוימים ועוד.

שימוש מיטבי במערכות הטכנולוגיות בארגון

לידים, טלפוניה, מערכות CRM. כל אלה ועוד, ללא אפיון צרכים ראשוני ואמיתי אינם משרתים נאמנה את הצרכים האמתיים של הארגון ובמקום התייעלות גורמות לסרבול מעיק ולעיתים גם מתסכל את אנשי המכירות או השירות. דוגמא שכיחה היא עבודה כפולה לעיתים על המערכות, עדכוני עבודה וסטטוסים שפג תוקפם והצורך לעדכן ולהתאים שיטת עבודה יעילה יותר – ניטור סיבות ופרמטרים בתוך מערכת ה- CRM, הכוללים שקיפות וזמינות כל כרטיסי הלקוח, תזכורות ואטומיזציה.

לא מעט ארגונים המטמיעים מתודולוגיית של LEAD SCORING ומשתמשים באסקלציות מובנות של טיפול בפולו אפ עם רתימה של שלל הערוצים התקשורתיים (מייל, ווטסאפ, SMS, שיחות טלפונית, מסנג'ר פייסבוק, רובוט באתר החברה…) מסוגלים למקסם גם לידים שלא נענו וגם כאלו שלא הבשילו להמשך. עבודה על פי תרשימי זרימה ואופציות התערבות היא חלק בלתי נפרד מהתהליך וחייבת להיות מובנת בכל ארגון.

אופן הטיפול בלידים

אסור לשכוח את השוני בטיפול הלידים ממקורות הגעה השונים, ההתייחסות, הפניה והשיח הראשוני בין ליד שנכנס מפעילות של גוגל ממומן לבין הטיפול הנדרש בליד שהגיע מכתבת תוכן או משותף היא דיפרנציאלית. אופן הפניה, מועד ההתקשרות, תסריט השיחה והמסרים לא תמיד יהיו זהים. יתרה מזאת, לעיתים יש מצבים בהם יש להתאים את עבודת הנציגים לערוצי ההגעה, ישנם ערוצים שהם בבחינת תהליך רך יותר הדורש אינטראקציה מורכבת וארוכה יותר עם המתעניין.
אחד הטיפים המובילים שלנו שאנו מנסים להטמיע בקרב קהל לקוחותינו הוא להגדיר סטטוס עבודה שהוא בבחינת תהליך בו מנהלים את כל הלידים שבסופו של דבר לא התקדמו אך גם לא נפסלו מחוסר רלוונטיות או עניין. לידים אלה מוגדרים בסטטוס "לידים במעקב" (ולא כ"לידים בטיפול"!). תתפלאו לדעת שיש כמות גדולה מאוד מהם בכל ארגון ורובם מגיע מהר מאוד לסטטוס של פסילה/לא רלוונטי ונשארים שם לעד.

המעקב הוא ארוך טווח אך הטיפול בו הוא יומיומי תוך התייחסות למודל של הבשלת ליד. גם פה יש תהליך שצריך לנהלו ולמדוד כל הזמן. הרבה מאוד לידים נופלים לא רק בהתקשרות הראשונית אלא גם בתהליך הפולו אפ בו הלקוח מעוניין לקבל פרטים נוספים או לחשוב על זה עם עצמו. אם לידים אלה נכנסים לתהליך הניהולי של סטטוס "במעקב" אין סיבה לא להמיר חלק בלתי מבוטל מהם לאורך זמן.

השבחה מקצועית של המשאב האנושי

הטיפול בתחום זה משלים את תהליך מקסום הטיפול בליד. הנכס החשוב ביותר בכל ארגון הוא ללא ספק המשאב האנושי שזקוק כל הזמן לדלק:

  • כלים אופרטיביים
  • ידע מתחדש
  • חיזוקים מקצועיים ומנטליים
  • תמיכה ניהולית, תגמולים חכמים ועוד.

תסריטי שיחה מובנים הם אמנם חלק מהתהליך, אולם, ללא יכולות מקצועיות ומיומנויות מכירתיות גבוהות קשה להתקדם. ארגון שחפץ "להרים את הכסף שנזרק לרצפה" חייב לקיים:

    • ריענון הדרכות על המוצר/שירות, יתרונות, תועלות וערכים מוספים,
    • כלי טיפול וניהול התנגדויות
    • לימוד והכרת מאפייני השוק והמתחרים
    • ביצוע תחקיר הבנת המוצר על כל היבטיו, ייחודיות, וערכים מוספים, תועלות ללקוח
    • האזנות וניתוח שיחות
    • משובים וסימולציות בשוטף

כל אלה ועוד הם נדבך חשוב והכרחי להבטחת איכות עבודת הנציגים.

גם הדרג הניהולי דורש ניהול

ברמה הניהולית יש לא מעט פרמטרים שחשוב להתייחס אליהם, חלקם הבולט: אסור לזנוח מיפוי מקצועי של רמת הנציגים, מיפוי וניצול נציגים מובילים חזקים למול חלשים יותר, ניהול מיטבי של מודל Lead Scoring באמצעות התאמה של נציגים ספציפיים ללידים מסוימים לאורך, מדידה כמותית ואיכותית של המשאב האנושי כולל שימוש במודלי תגמול והנעה שונים במקצת מהמקובלים והשגרתיים (לדוגמא שבוע למול חודש, טיפול מיקוד אינטנסבי בשליש הראשון של החודש…), ניטור ובקרה על פי מדדי ביצוע זמינים (זמני שיחות, הוצאת שיחות, טלפון באוויר, שיחות המשך ועוד) והחשוב מכל הצמדות למפתח יעדים יומי/שבועי/חודש.

בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

כותב המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
אסטרטגיית לקוחות קיימים

אסטרטגיית לקוחות קיימים

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם. לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה…

מזל טוב ליום הולדתך!

מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…

מתנות לכבוד השנה החדשה -2023

מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.למי שפספס להלן…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.מומלץ…
תכנית עבודה - חלק 2

תכנית עבודה - חלק 2

בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית ,הדגשים הראשוניים החשובים וכמובן את הנושאים "האיזוטרים" שחייבים…
תכנית עבודה - חלק 1

תכנית עבודה - חלק 1

אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק תכנית העבודה שלכם לשנה הקרובה  על מנת להגיע…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק התהליכים המקצועיים, ללא מעט מנהלים יש קושי להגדיר…
שיפור ביצועי מכירות B2B

שיפור ביצועי מכירות B2B

מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ? בסקר בלתי תלוי שערכנו בשנת 2022 בקרב 160…
איך להגדיל מכירות בעסק

איך להגדיל מכירות בעסק

גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא תקציב שיווק אם היינו אומרים לכם "מחר בבוקר…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים

המתכון להצלחה בעסקים קטנים

גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה עסקית בקרב עסקים קטנים אם גם אתם מנהלים…
איך להגדיל את המכירות בעסק?

איך להגדיל את המכירות בעסק?

בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח עסקי, לשפר ביצועים ולהגדיל את כמות ההכנסות ומספר…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים

תהליכים פנים ארגונים מקדמים

אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול…
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

איך לבחור פרויקטור מתוך הארגון שלכם להובלת פרויקט מערכת CRM? אנו נתקלים באתגר, שבו מנכ״לים…
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

כמו בכל חברה עסקית דינמית , התהליכים אצלכם בארגון משתנים ומתעדכנים כל הזמן בין אם…
שינוי קיצוני במכירות

שינוי קיצוני במכירות

אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו נתקלים בה מעת לעת במערכי מכירות בארגונים וחברות…
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

הזדמנויות יש לקחת ולנצל עד תום, בייחוד בתקופה הנוכחית, חודש נובמבר ובו מבצעי BLACK FRIDAY.…
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים על ערוצי שיווק שבקושי ממירים לכם? אחד האתגרים…
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

לקבלת המצגת – לחץ כאן! לקבלת המצגת – לחץ כאן! כותב המאמר : אסף הדר
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל  הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
כיצד לבנות מסע לקוח

כיצד לבנות מסע לקוח

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון. למעשה, זהו תרשים…
מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – "לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות"?…
ניהול עובדים

ניהול עובדים

שיטות ניהול עובדים רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן…
הנעת עובדים

הנעת עובדים

הנעת עובדים בארגון אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים…
לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

יצירת לידים איכותיים כל חברה או ארגון באשר הוא משווע ללידים איכותיים. כיצד אנחנו יכולים…
שיווק תוכן

שיווק תוכן

תוכן שיווקי לעסק סקירה של הדברים הכי חשובים לנושא של תוכן בשנים האחרונות כולם הבינו…
דילוג לתוכן