Game Changer

כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה

Text sign showing Customer Journey. Business photo showcasing complete service and transaction experience of customer
 
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...

אם פעם תהליך מכירה היה התקשרות קצרה בין לקוח למוכר, מעבר של סחורה או שירות ופרידה עד לפעם הבאה, הרי שכיום ברור לכולנו שתהליך מכירה הוא למעשה מסע שעובר הלקוח וצריך לתת לכך עם מלוא תשומת הלב. אנחנו חייבים להתייחס אל המסע הזה כאל תהליך אסטרטגי משמעותי, זה שיבנה את מערכת היחסים המתמשכת עם הלקוח ויגרום ללקוח הפוטנציאלי להפוך ללקוח קבוע, לקוח מרוצה ונאמן, כזה שגם יהווה שגריר טוב לעסק שלנו.

אבל את כל זה אתם כבר בטח יודעים, וגם שהדרך הנכונה לעשות זאת היא באמצעות שימוש חכם בדאטה כמרכיב עיקרי בתהליכים של "לקוח מקצה לקצה". השאלה היא האם אתם יודעים כמה כסף תהליך כזה הולך לייצר לפעילות העסקית שלכם, ויותר מכך, האם אתם יודעים איך לעשות את התהליך הזה בצורה הנכונה, זו שתניב לכם את מקסימום ה ROI.

הלקוח היום הרבה יותר חכם, הוא גם מרגיש שהכוח בידיים שלו. הוא עושה מחקר מעמיק ברשת, בוחן את הצעות, משווה, מתמקח. התהליך להרכשת לקוח כיום הוא הרבה יותר מורכב, ודורש משאבים ומאמצים של גורמים רבים בארגון, מערכות ותקציבים, ומקצועיות ומחויבות והבנה מלאה של התהליך בקרב כלל העובדים הנוגעים לדבר. כל זה דורש השקעה רבה.

וכמו לפני ביצוע כל השקעה, ישנו חשש מובנה והגיוני, האם ההשקעה הזו תצדיק את עצמה? ואיך נדע שלא עשינו טעויות, כאלו שעלולות להוריד את כל ההשקעה לטמיון?

"תוצאות שליליות הן בדיוק מה שאני רוצה. הן בעלות ערך בעבורי בדיוק כמו תוצאות חיוביות. לעולם לא אוכל למצוא את מה שעושה את העבודה בצורה הטובה ביותר עד שאמצא את מה שלא". הציטוט הזה מיוחס לתומס אדיסון, שלכאורה נותן לנו מרחב לטעויות, להתנסויות, וגם לכישלון.

ואמנם הדרך הכי טובה ללמוד היא מכישלון, אבל ביננו, עדיף ללמוד מכישלונות של אחרים וליישם את התובנות והמסקנות בדרך להצלחה שלנו.

אז בדיוק לשם כך ריכזנו עבורכם את הסיבות העיקריות והמשותפות לכישלונות אצל חברות שביצעו תהליך זה.  

 1.שימוש חכם בדאטה: דאטה הפכה לאחד המשאבים החשובים ביותר עבור ארגונים, אבל היא יכולה גם לשמש כחרב פיפיות, שכן ניתוח לא נכון עלול להביא למסקנות שגויות. ניתוח לא נכון יכול לנבוע מניתוח של דאטה של עברה תהליך נוסף של טיוב, ניתוח של הדאטה הלא נכונה, ותתפלאו, יש גם כאלה 
    שאוספים דאטה אבל לא מנתחים אותה בכלל.  

 2.הקניית מערכות תומכות: תופתעו כמה פרויקטים נפלו/כשלו בגלל סעיף זה
 כדי לבצע תהליך מקצועי ואיכותי, נדרשים גם כלים תומכים -המערכות הארגוניות.
במקרים בהם המערכות הארגוניות לא היו מספיק גמישות או לא תמכו בתהליך, הארגונים נאלצו להודות בכישלון ולעצור את התהליך של מסע הלקוח, דבר המהווה טעות קרדינלית. כל ארגון המבקש להתחיל בתהליך של מסע לקוח מחויב להתאים את המערכות התומכות, אולם היום קיימת גישה מתקדמת       
הטוענת כי לא תמיד נדרשת התאמה מיידית בשלב הנוכחי של הפרויקט. מומלץ וחשוב להתייחס לצורך בהתאמה, אך לא לעכב או לבטל את הפרויקט הנוכחי. במקום זאת, יש לתכנן ולבצע התאמות או שינויים במערכות הקיימות או באלטרנטיבות חדשות בשלב מאוחר יותר.

3.הבניית ראייה מערכתית: תהליך הוא לרוב בנוי משלבים, מעין שרשרת שמתקדמת שלב שלב, כל שלב מערב גורם אחר בארגון. אך כדי להצליח צריך להבנות ראייה מערכתית, כזו שבוחנת ורואה את הלקוח מקצה לקצה. בארגונים בהם הגורמים השונים המעורבים בתהליך עסוקים בגבולות הגזרה המצומצמים שלהם, התהליך נכשל. חובה על כלל הגורמים השותפים לתהליך, להרים את הראש, להסתכל לצדדים ועל כלל התהליך, מקצה לקצה, ולהבין מהי התרומה שלהם. שותפות ושיתוף פעולה של כלל הגורמים בתהליך חיוניים להצלחתו , כולל הקצאת פרוייקטור שרואה את כלל הקצוות בכלל התחומים מלמעלה

4.מחויבות מקצה לקצה: עבור הלקוח יש גורם אחד אחראי, וזה אנחנו. ברגע שהוא חתם איתנו חוזה, נוצרה ביננו מערכת יחסים, שתישאר בעינה לאורך כל השימוש במוצר או השירות. האחריות היא שלנו גם אם את התקנת הקצה מבצעת חברה קבלנית חיצונית או את המשלוח מבצעת חברת שליחויות אחרת,   
והתנערות מהשלבים שבדרך או הטלת אחריות על אותם גורמים צד שלישי, זו פגיעה תפיסתית בהסכם, גם אם החוזה שעליו חתם הלקוח מאפשר זאת. מערכת היחסים ביננו לבין הלקוח היא עניין של אמון ושל חוויה מתחילה ועד הסוף. לקוח שיחווה חוויה טובה יישאר איתנו ויהפוך ללקוח נאמן, לקוח שייפגע לתפיסתו, יעזוב ברגע שיוכל ויהפוך לשגריר גרוע. אנחנו חייבים לראות את התמונה עד סופה, וגם אם חלק מהתהליך לא נמצא אצלנו, עדיין הוא באחריותנו.

5.חיבור המשאב האנושי: לרוב את התהליך הארגוני מוביל גורם אחד מרכזי. אם אותו גורם שנבחר מבצע את התהליך בדלת אמותיו, מקבל החלטות בצורה עצמאית ולא משתף את כלל הארגון, או לפחות את המחלקות הרלוונטיות, זה תהליך שמועד לכישלון. השיתוף צריך להתבצע הן לאורך הבניית התהליך, והן במסקנות וביישום שלו בפרמטרים השונים: באסטרטגיה ,בהבטחה ללקוח, בתהליכים פרונטליים/אנושיים, בתגמול לעובדים בהתאם לתוצאות וכו'. לאורך הבניית התהליך חשוב לקבל פידבק ותובנות מהגורמים השותפים כדי לבנות אותו נכון, ולאחר מכן להדריך את כלל המחלקות בתהליך החדש ולרתום אותם להצלחתו. גורמים שלא יהיו מחוברים לתהליך עלולים שלא להרגיש מחויבים אליו, ומספיק שלולאה אחת בשרשרת לא תספק מענה איכותי וכל התהליך יקרוס. החיבור של כלל הגורמים לתהליך הוא קריטי שכן את הלקוח לא מעניין איזו מחלקה נתנה לו חוויה פחות טובה והוא משליך את החוויה הזאת על כלל הארגון, המותג.

6.ניתוח התהליכים הפנימיים: הטמעה של תהליך או מערכת חדשה לא יכולה להישאר מלמעלה, או אפילו ברבדים המרכזיים בלבד. מרבית הארגונים שכשלו לא בחנו גם את התהליכים הפנימיים בין המחלקות ולא ביצעו ירידה לפרטים. תהליך מעמיק עשוי היה לגלות שישנם משאבים שכעת הינם מיותרים ומערכת האוטומציה יכולה לתת להם מענה ושירות הרבה יותר טובים, פרמטרים שבסופו של יום יש להם השפעה ישירה על שורת הרווח ושביעות רצון הלקוח ולא פחות חשוב מכך , שביעות רצון של העובדים

את התהליך הנכון ותרשים זרימה נסקור במאמר הבא ….. שווה לחכות

בהצלחה!

כותב המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
אז מה זה פולואפ ולמה צריך אותו?לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על…
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בשנה האחרונה אנחנו שומעים בלי סוף שחברות…
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מה שלום המוח שלכם בחברה?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מערכות CRM הן הבסיס של החברה –…
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... זה די מדהים, בשנים האחרונות אנחנו נתקלים…
ממשאב אנושי להון אנושי
ממשאב אנושי להון אנושי
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... "אני מעריך שהתרומה של המשאב האנושי אצלנו…
ניהול הידע הפנים ארגוני
ניהול הידע הפנים ארגוני
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה…
להתחיל את השנה אחרת
להתחיל את השנה אחרת
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן…
סיכום שנה עסקית
סיכום שנה עסקית
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... הנה אנחנו מוציאים את עצמנו בסוף השנה…
אסטרטגיית לקוחות קיימים
אסטרטגיית לקוחות קיימים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות…
מזל טוב ליום הולדתך!
מזל טוב ליום הולדתך!
מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…
מתנות לכבוד השנה החדשה  -2023
מתנות לכבוד השנה החדשה -2023
מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את…
תכנית עבודה - חלק 2
תכנית עבודה - חלק 2
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית…
תכנית עבודה - חלק 1
תכנית עבודה - חלק 1
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק…
שיפור ביצועי מכירות B2B
שיפור ביצועי מכירות B2B
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ?…
איך להגדיל מכירות בעסק
איך להגדיל מכירות בעסק
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה…
איך להגדיל את המכירות בעסק?
איך להגדיל את המכירות בעסק?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים
תהליכים פנים ארגונים מקדמים
אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מיטל הדר מגיים צ'יינג'ר מקבוצת מרקטינג סולושנס…
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... איך לבחור פרויקטור מתוך הארגון שלכם להובלת…
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... כמו בכל חברה עסקית דינמית , התהליכים…
שינוי קיצוני במכירות
שינוי קיצוני במכירות
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו…
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... הזדמנויות יש לקחת ולנצל עד תום, בייחוד…
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים…
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... לקבלת המצגת – לחץ כאן! לקבלת המצגת…
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... "לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים,…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון.…
דילוג לתוכן