בניית תסריט שיחה – עשה ואל תעשה

 

על אף כלי השיווק הרבים והמגוונים הקיימים היום בשוק, השיווק הטלפוני עוד חי ובועט. הפנייה הפרסונלית לצרכן, בעיקר כשהיא מבוצעת בתבונה, מניבה תוצאות בשטח. עם זאת, חשוב שניקח בחשבון שפנייה טלפונית לאדם אקראי תמיד מתחילה בחשדנות וחוסר סבלנות. פנייה מרוחקת ועם אוריינטציה שיווקית מוחצנת יכולה לעשות יותר נזק מתועלת למאמצי המכירה שלך. כשזה מגיע להצלחה במכירות טלפוניות, בניית תסריט שיחה נכון הוא המפתח. ההיכרות עם הקהל שלך וזיהוי הדפוסים שמגייסים אותו לפעולה הם המפתח לבניית תסריט שמניב תוצאות. אז איך בעצם עושים את זה?

מחקרים רבים חשפו כי מוכרנים טלפוניים אינם עוברים הכשרה מספקת כיצד לנהל שיחות מכירה מול לקוחות ואינם מבינים את צרכיו לעומק. כדי שנוכל לנתב את הכישורים הבינאישיים והמכירתיים של הצוות שלכם אל הנקודות הנכונות, חשוב שנבנה תסריט שיחה שינבע ישירות מהידע אודות הקהלים שלכם. צוות Marketing Solutions ריכז עבורכם כמה עקרונות “עשה” ו”אל תעשה” שיתוו את הדרך לתסריט המושלם.

הכרת המוצר ובניית תוכנית שיווקית

כדי לחבר תסריטי שיחה יעילים, חשוב תחילה להבין את המשימה שהוא בא למלא.
הכרת המוצר/השירות המוצע בצורה מקצועית מאוד היא הבסיס
|מבלי להבין את צרכי הלקוח, הבעיות המרכזיות שהוא מתמודד איתן ואת יעדי השיווק, לא נוכל לתכנן את המכירה בצורה יעילה. המידע החשוב הזה יסייע לכם להתוות מתאר קונקרטי לתסריטים שלכם. במקרים מסוימים, המטרה תהיה יצירת עניין בלבד, במקרים אחרים נרצה להעצים את המכירות. תהיה המטרה אשר תהיה, ללא יעדים ברורים, השיווק טלפוני לא יכול לנסוק.

פתיח השיחה עושה את כל ההבדל

עשרים השניות הראשונות של שיחת המכירה הן המכריעות ביותר. חשוב שנצא מנקודת ההנחה (המובנת מאליה) שהמתקשר אינו יודע עליכם כלום או את הסיבה עבורה התקשרת. האינסטינקט הראשון של נמען השיחה יהיה להתנגד. לכן, חשוב למסור את פתיח השיחה בביטחון ולתת לו את התחושה שכדאי לו להישאר איתכם ולא לנתק אתה שיחה.

כל פתיח לתסריט שיחה צריך להתחיל תמיד בברכה ובהצגת שם הארגון, תחום עיסוקו וכל מידע חשוב אחר שכדאי לציין בהתחלה אודותיה. פתיח מוצלח עשוי להיראות בערך כך:

“ערב טוב אדוני/גברתי, מקווה שעובר עליך יום נעים. שמי X (להשתמש בשם המלא) ואני מתקשר אליך בשם Y. Y מספקת טווח רחב של פתרונות בתחום Z”.

מומלץ להשתמש בעת בניית תסריטי שיחה בטקסט מודגש או נטוי שיאפשר לקוראים להבחין היכן כדאי לתת דגש, לתת שהות קטנה ולהשתמש באינטונציות קוליות לפי מבנה התסריט. סימונים אלו יעזרו לך לשפר את איכות שיחות המכירה בטלמרקטינג.

שיחת המכירה איננה הפרעה

זהו ללא ספק המשפט הנפוץ ביותר שמצוין בתסריטי שיחה ובאותה נשימה, גם המשפט שהורג שיחת מכירה ברגע אחד – “האם זה זמן מתאים לשוחח?”. ב-90% מהפעמים, התשובה תהיה לא. למען הסר ספק, חשוב שכן נבקש מהנמען שלנו רגע מזמנו ונבחן את הפניות שלו, אך ראוי שנעשה את זה בתבונה. אם נישמע כמו אנשי מכירות, נתייג את עצמנו אוטומטית כהפרעה. לאחר הצגת הפתיח, חשוב שנביע את תודתנו על שהשיב לשיחה ונבחן על פי טון הדיבור שלהם עד כמה הם קשובים וסבלניים. אם זיהינו קוצר רוח בקולם, נוכל לומר משפט כמו

“נשמע שאת/ה עסוק/ה עכשיו, מתי נוח לך לשוחח בקצרה על ההצעות שלנו?”.

כך אנחנו גם רואים את הלקוח שלנו ואת צרכיו, גם לא דוחקים בו וגם שומרים על תקשורת רציפה. זהו תסריט שיחה שמאפשר לכם לבנות מערכת יחסים.

אם נתקלת בסירוב לשמור על קשר, זהו הזמן ליצור עניין. משפט כמו “אני מבין/ה ומכבד/ת את זה, אבל אם נוכל לשוחח מאוחר יותר לשתי דקות אוכל לעזור לך…” זהו הזמן להציג את הערך שהלקוח יקבל מהשיחה עמכם. חיסכון משמעותי, שיפור וייעול השירותים שלו וכל פתרון משמעותי אחר לבעיה בוערת שלו, עשויים להחזיק אותו בשיחה.

מצד שני, חשוב שלא נדחק בו בלקוח יותר מדי. אם גם כאן נענינו בסירוב, כדאי לחתום את השיחה בנימוס ולהמשיך הלאה.

לשמור על נקודת ההתייחסות שלכם

ייתכן מאוד שהלקוח שלכם רכש בעבר שירותים או מוצרים מכם או התעניין בעבר , או שיש לכם מידע חיוני וחשוב אשר עשוי לקרב אתכם ללקוח. זהו מידע שחשוב שיעמוד לנגד עיניך לקראת השיחה. בכל תסריט שיחה, עלינו להכין את הטלפנים גם לתרחיש כזה שיאפשר להם לשווק היטב מוצרים חדשים שהלקוח עוד לא התוודע אליהם. ציון התקשרויות העבר יוצר באופן מידי חיבור ומגייס את הלקוח להקשיב.

להציב את המוצר במרכז

איש מכירות טוב ידחוף את המוצר אל מרכז הבמה במהלך השיחה. תסריט שיחה טוב ישאיר מקום לשאלות שנועדו להבין את נקודות הכאב של הלקוח ולבסס צורך רלוונטי במוצרים ובשירותים שלכם.

שאלות כמו “כמה שילמת על ביטוח רכב בשנים האחרונות?” או “עד כמה את/ה מרוצה משירותי האינטרנט שלך?”, הן דרך נהדרת לגייס את הלקוח לשמוע על הצעות חדשות.

חשוב שנדע למקם את המוצרים והשירותים באופן שעונה על הדרישות המגוונות של לקוחות פוטנציאליים. במהלך השיחה, נסכם את צרכיהם והעדפותיהם של הלקוחות כדי להמחיש שאנו קשובים להם, מבינים אותם וכי לשירותים והמוצרים שלנו יש את המענה לבעיות המיידיות שלהם.

לא לאבד את השליטה על השיחה

בסופו של דבר תסריט שיחה בעל פוטנציאל המרה גבוה חייב להיות מוכוון הנעה לפעולה. חשוב שנגדיר את גבולות השיחה היטב וננתב אותה בעדינות ובתבונה אל היעד. הצהרות הסיום בתסריט יקבעו במידה רבה את האופן בו נגייס את הלקוח. בין אם מדובר בהזמנה לשיחת המשך, לביצוע רכישה או בקבלת חומר נוסף במייל, חשוב שנציב בלב השיחה את הפעולה הרצויה.

רוצה ללמוד כיצד לשלוט באמנות המכירה הטלפונית ולבנות תסריט שיחה שיווקי שיגייס את הלקוחות שלכם? צוות Marketing Solutions ישמח להכשיר את הצוות שלכם ולאפשר לו לכבוש יעדים חדשים. לפרטים נוספים, אנו מזמינים אתכם לפנות אלינו עוד היום.

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

ניהול ב-3 מישורים  שמוביל לתוצאות  בשנה החדשה

ניהול ב-3 מישורים שמוביל לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי חיונית להישגיות, אתם צריכים לא רק להרגיש טוב ביחס…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

שיווק נושם ומתעדכן אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית…
ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או”ש) הינו תהליך בחינה שיטתית של מבנה…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון מכירות

אימון מכירות

אימון מכירות מקצועי לאנשי המכירות שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית להגדלת המכירות…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי.התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות סדר…
מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
לשפר מכירות מבלי לשפר מכירות

לשפר מכירות מבלי לשפר מכירות

כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת ההכנסה, רוב הארגונים…
גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי ביניים למערך המכירות, השיווק, הפרסום ,השירות ולתחומים נוספים? זה הזמן…
מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים ואסטרטגים,  אי…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
כיצד להכין אפיון למערכת CRM

כיצד להכין אפיון למערכת CRM

אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון, הוא תהליך אפיון…
כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה וכיצד הם יכולים לתרום את חלקם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות את היכולות והכישורים של המשאב האנושי…
כיצד תבצעו בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם

כיצד תבצעו בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם

בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות…
אוטומציה  שיווקית  - סיפור לקוח מעניין

אוטומציה שיווקית - סיפור לקוח מעניין

סיפור לקוח מעניין, אשר עשוי להאיר את עינכם לגבי מערכות, זרימת מידע וכלים תומכים למחלקת המכירות…
איך לייצר מוטיבציה אמיתית בקרב העובדים שלכם?

איך לייצר מוטיבציה אמיתית בקרב העובדים שלכם?

אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים להם לאורך זמן.…
מסע לקוח - תרשים לדוגמה

מסע לקוח - תרשים לדוגמה

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון.למעשה, זהו תרשים המתאר…
מתי אתם לא צריכים למכור?

מתי אתם לא צריכים למכור?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – “לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות”?…
המנהלים שלכם בשנת 2022

המנהלים שלכם בשנת 2022

רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן לפאוזה קצרה ולבדוק…
כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

לא צריך להיות אשפי שיווק ומכירות כדי להבין עד כמה מילים הן משמעותיות לשינוי דפוסי…

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

בואו נדבר

דילוג לתוכן