שתפו את האתר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב linkedin

להרים כסף שנמצא על הרצפה

 

יותר מ 31 מיליון ש"ח נזרקים מידי חודש לפח ע"י חברות ועסקים המקיימים פעילות שיווקית מקוונת …..TheMarker

במציאות בה כל פניה (ליד) בפעילות אינטרנטית עולה בממוצע בין 30 ל-120 ש"ח, ויותר מ-30% מפניות הלקוחות אינן מטופלות בצורה מיטבית כבר בשלב הראשוני, כל בית עסק משלם הון עתק כדי לגייס לקוחות ולהגדיל הכנסות ובעצם מאבד הכנסות (שלא לומר מפסיד כסף) בגלל אבדן לקוחות לא מטופלים ואי ביצוע עסקה אפשרית. ויש כמובן את הנזק התדמיתי שאותו קשה למדוד בכסף אך ברור לכולם שהוא קיים ופוגע. המאמר הזה פונה לכל אחד ממקבלי ההחלטות בחברות וארגונים עם פעילות שיווקיות. הנתונים המספריים כמו עלויות הפרסום, כמות הכסף ש"נזרקת" והפסד ההכנסות נובעים מבדיקה מקיפה שנערכה בקרב 100 חברות וארגונים שליווינו במהלך חמש השנים האחרונות.

להמשך קריאה בדה מרקר -לחץ!

לפי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בישראל (2016) קיימים 565,516 עסקים רשומים. מתוך כלל העסקים בישראל, כמחצית פעילים מאד באינטרנט בפעילות חודשית במטרה להוביל לפניות של לקוחות פוטנציאליים – לידים בשפת המקצוע – המתעניינים בשירות או במוצר… ובשורה התחתונה לקדם מכירה. עלות הליד (הפניה) תלויה במדיה (גוגל/פייסבוק/אינסטגרם/ /לינקדאין/רכש לידים/רשתות תוכן ועוד), במוצר עצמו, בתחרות בין בתי העסק ובקהל המטרה.

יותר מ-30% מפניות הלקוחות לא נענות או לא מטופלות כראוי

מבדיקה מקיפה ומעמיקה שערכנו במהלך 5 השנים האחרונות בקרב 100 מלקוחותינו עולה נתון אחד משותף אצל כולם ומפתיע בעוצמתו: ברוב החברות, מצאנו כמות גדולה של פניות נכנסות – מעל ל-30% מסך כלל הפניות הנכנסות- שלא טופלו בצורה מיטבית בשלב הראשוני (עד הצעת הרכישה של המוצר/השירות), כלל לא נענו או שלא טופלו כראוי. אם נתייחס לכך שיחס ההמרה לסגירה הממוצע מלידים נכנסים בלבד נע כ- 15%- 20% (למעט מקרים של מוצרים ושירותי פרימיום), מדובר באבדן מוחלט של לפחות 5% מסך כל ההכנסה שההשקעה בפירסום הדיגיטלי הייתה יכולה להניב. בשורה התחתונה אם משליכים על רק מ30% מהעסקים בשוק (הצורכים כ 250 לידים ממוצע בחודש) מדובר בסכום אדיר של מעל ל-31 מיליון ש"ח בחודש!!! ובשנה מעל ל-372 מיליון ש"ח.

בכל חברה אפשר להרים כסף שנמצא על הרצפה

מדובר על אובדן הכנסות ורווחים אדיר, בכל חברה עסק או ארגון והמספרים המצוינים פה 'עדינים' לעומת הנתונים בפועל (אלה שלא דוגמו או פועלים מתחת לראדאר).

כל חברה גדולה כקטנה צמאה ללקוחות חדשים. בוודאי גם אתם רוכשים מדיה או מבצעים פעולות שיווקיות מטורגטות בצורה חכמה כזו שרלוונטית לקהל היעד שלכם. אבל, סטטיסטיקה שנוגעת כמעט בכל חברה, ארגון או עסק שבדקנו מציגה את אותו נתון: כ-30 אחוז מהלידים נופלים. ועולה השאלה – איך ומדוע זה קורה? ברור שהסיבות אינן נעוצות בחוסר אכפתיות של אנשי המכירות, לא מדובר בלידים שאינם איכותיים, לא בגלל המדיה שבחרת לפרסם בה ובטח שלא בגלל הקריאייטיב – אז למה בכל זאת זה פוגש את רוב החברות? התשובה לשאלה 'מדוע זה קורה' מצויה בסקירת המהלכים שיש לנקוט כדי למנוע את התופעה. הנה:

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

איך אפשר למנוע את זה?

ובמילים אחרות מה אפשר לעשות כדי להרים את הכסף מהרצפה? הפעולות הנדרשות חייבות להתבצע בשני אפיקים במקביל:

להביא למיקסום הטיפול בלידים נכנסים המטופלים בארגון ובמקביל למקצע את יכולות המשאב האנושי המטפל בלידים עצמם. סינרגיה של שני התהליכים היא הכרחית להצלחה. ברוב המקרים היא לא נעשית וכשזה נעשה, לרוב זה לא נעשה במקביל.

מיקסום הטיפול הנכון בלידים

תהליך מובנה של טיפול נכון ומיטבי בלידים נכנסים לאורך כל המשפך השיווקי חייב להיות מנוטר מבוקר ומגובה בנתונים סטטיסטים שוטפים ומחקר אנליטי מעמיק לשם הבנת המגמות הקיימות ובנוסף הגדרת נקודות בקרה, ושיפור תוך כדי תנועה. הנה כמה אבני הדרך שיש לטפל בהן כדי לטייב את ביצועיהן:
ניתוח וביצוע אופטימיזציה שוטפת למקורות/ערוצי ההגעה, שיטת ודרך ההתקשרות הראשונית הקשורה למועדי ההתקשרות, זמן תגובה, אופן הפניה, יחס הענות ראשוני, עבודה על פי תסריטי שיחה ייעודים למקורות הלידים, שימוש במסרים ראשונים תועלתיים, היכולת להגדיר בשיחה ראשונית בשלות להמשך הצעה, אופן ניהול הדאטה בשוטף, הקצאה וחלוקה לנציגים מסוימים בזמנים מסוימים ועוד.

שימוש מיטבי במערכות הטכנולוגיות בארגון

לידים, טלפוניה, מערכות CRM. כל אלה ועוד, ללא אפיון צרכים ראשוני ואמיתי אינם משרתים נאמנה את הצרכים האמתיים של הארגון ובמקום התייעלות גורמות לסרבול מעיק ולעיתים גם מתסכל את אנשי המכירות או השירות. דוגמא שכיחה היא עבודה כפולה לעיתים על המערכות, עדכוני עבודה וסטטוסים שפג תוקפם והצורך לעדכן ולהתאים שיטת עבודה יעילה יותר – ניטור סיבות ופרמטרים בתוך מערכת ה- CRM, הכוללים שקיפות וזמינות כל כרטיסי הלקוח, תזכורות ואטומיזציה.

לא מעט ארגונים המטמיעים מתודולוגיית של LEAD SCORING ומשתמשים באסקלציות מובנות של טיפול בפולו אפ עם רתימה של שלל הערוצים התקשורתיים (מייל, ווטסאפ, SMS, שיחות טלפונית, מסנג'ר פייסבוק, רובוט באתר החברה…) מסוגלים למקסם גם לידים שלא נענו וגם כאלו שלא הבשילו להמשך. עבודה על פי תרשימי זרימה ואופציות התערבות היא חלק בלתי נפרד מהתהליך וחייבת להיות מובנת בכל ארגון.

אופן הטיפול בלידים

אסור לשכוח את השוני בטיפול הלידים ממקורות הגעה השונים, ההתייחסות, הפניה והשיח הראשוני בין ליד שנכנס מפעילות של גוגל ממומן לבין הטיפול הנדרש בליד שהגיע מכתבת תוכן או משותף היא דיפרנציאלית. אופן הפניה, מועד ההתקשרות, תסריט השיחה והמסרים לא תמיד יהיו זהים. יתרה מזאת, לעיתים יש מצבים בהם יש להתאים את עבודת הנציגים לערוצי ההגעה, ישנם ערוצים שהם בבחינת תהליך רך יותר הדורש אינטראקציה מורכבת וארוכה יותר עם המתעניין.
אחד הטיפים המובילים שלנו שאנו מנסים להטמיע בקרב קהל לקוחותינו הוא להגדיר סטטוס עבודה שהוא בבחינת תהליך בו מנהלים את כל הלידים שבסופו של דבר לא התקדמו אך גם לא נפסלו מחוסר רלוונטיות או עניין. לידים אלה מוגדרים בסטטוס "לידים במעקב" (ולא כ"לידים בטיפול"!). תתפלאו לדעת שיש כמות גדולה מאוד מהם בכל ארגון ורובם מגיע מהר מאוד לסטטוס של פסילה/לא רלוונטי ונשארים שם לעד.

המעקב הוא ארוך טווח אך הטיפול בו הוא יומיומי תוך התייחסות למודל של הבשלת ליד. גם פה יש תהליך שצריך לנהלו ולמדוד כל הזמן. הרבה מאוד לידים נופלים לא רק בהתקשרות הראשונית אלא גם בתהליך הפולו אפ בו הלקוח מעוניין לקבל פרטים נוספים או לחשוב על זה עם עצמו. אם לידים אלה נכנסים לתהליך הניהולי של סטטוס "במעקב" אין סיבה לא להמיר חלק בלתי מבוטל מהם לאורך זמן.

השבחה מקצועית של המשאב האנושי

הטיפול בתחום זה משלים את תהליך מקסום הטיפול בליד. הנכס החשוב ביותר בכל ארגון הוא ללא ספק המשאב האנושי שזקוק כל הזמן לדלק:

  • כלים אופרטיביים
  • ידע מתחדש
  • חיזוקים מקצועיים ומנטליים
  • תמיכה ניהולית, תגמולים חכמים ועוד.

תסריטי שיחה מובנים הם אמנם חלק מהתהליך, אולם, ללא יכולות מקצועיות ומיומנויות מכירתיות גבוהות קשה להתקדם. ארגון שחפץ "להרים את הכסף שנזרק לרצפה" חייב לקיים:

    • ריענון הדרכות על המוצר/שירות, יתרונות, תועלות וערכים מוספים,
    • כלי טיפול וניהול התנגדויות
    • לימוד והכרת מאפייני השוק והמתחרים
    • ביצוע תחקיר הבנת המוצר על כל היבטיו, ייחודיות, וערכים מוספים, תועלות ללקוח
    • האזנות וניתוח שיחות
    • משובים וסימולציות בשוטף

כל אלה ועוד הם נדבך חשוב והכרחי להבטחת איכות עבודת הנציגים.

גם הדרג הניהולי דורש ניהול

ברמה הניהולית יש לא מעט פרמטרים שחשוב להתייחס אליהם, חלקם הבולט: אסור לזנוח מיפוי מקצועי של רמת הנציגים, מיפוי וניצול נציגים מובילים חזקים למול חלשים יותר, ניהול מיטבי של מודל Lead Scoring באמצעות התאמה של נציגים ספציפיים ללידים מסוימים לאורך, מדידה כמותית ואיכותית של המשאב האנושי כולל שימוש במודלי תגמול והנעה שונים במקצת מהמקובלים והשגרתיים (לדוגמא שבוע למול חודש, טיפול מיקוד אינטנסבי בשליש הראשון של החודש…), ניטור ובקרה על פי מדדי ביצוע זמינים (זמני שיחות, הוצאת שיחות, טלפון באוויר, שיחות המשך ועוד) והחשוב מכל הצמדות למפתח יעדים יומי/שבועי/חודש.

בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

ניהול ב-3 מישורים  שמוביל לתוצאות  בשנה החדשה

ניהול ב-3 מישורים שמוביל לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי חיונית להישגיות, אתם צריכים לא רק להרגיש טוב ביחס…
כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

שיווק נושם ומתעדכן אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית…
ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית של מבנה…
פיתוח מנהלים בארגון

פיתוח מנהלים בארגון

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
השיטות המובילות של מאמן מכירות

השיטות המובילות של מאמן מכירות

אימון מכירות מקצועי לאנשי המכירות שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית להגדלת המכירות…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי…
גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי ביניים למערך המכירות, השיווק, הפרסום ,השירות ולתחומים נוספים? זה הזמן…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה וכיצד הם יכולים לתרום את חלקם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות את היכולות והכישורים של המשאב האנושי…
כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

לא צריך להיות אשפי שיווק ומכירות כדי להבין עד כמה מילים הן משמעותיות לשינוי דפוסי…
התוכנית העסקית שלכם: כל השאלות

התוכנית העסקית שלכם: כל השאלות

מה הן השאלות שצריך לשאול את עצמכם בהכנת התוכנית העסקית שלכם? אריק יואן הגיע לארה"ב…
הגדלת אחוז הענות שיחות

הגדלת אחוז הענות שיחות

הגדלת אחוז הענות שיחות הנה מטרה מרכזית  בכל מערך מכירה טלפוני. אחד האתגרים היותר גדולים…
המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע לניהול ארגון עסקי המעסיקה…
בניית תסריט שיחה - עשה ואל תעשה

בניית תסריט שיחה - עשה ואל תעשה

על אף כלי השיווק הרבים והמגוונים הקיימים היום בשוק, השיווק הטלפוני עוד חי ובועט. הפנייה…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM היא מצרך חובה לכל ארגון. השוק כיום מוצף בפתרונות תוכנה מוצלחים יותר ופחות…
כל מה שחשוב לדעת בבחירת יועץ דאטהבייס

כל מה שחשוב לדעת בבחירת יועץ דאטהבייס

תחום הביג דאטה השתלט על העולם בסערה. כיום, כשכמות הנתונים שארגונים נדרשים לנהל גוברת מיום…
מהו יחס המרה וכיצד נוכל לשפר אותו?

מהו יחס המרה וכיצד נוכל לשפר אותו?

אז בנית תוכנית שיווק מקצועית ויעילה וגייסת צוות מכירות מנצח. השאלה המכרעת, אמנם, היא אם…
כך בונים אסטרטגיה שיווקית מנצחת

כך בונים אסטרטגיה שיווקית מנצחת

כמה פעמים ראית קמפיין שיווקי מדהים וחשבת לעצמך, "וואו, איך אני לא חשבתי על זה?".…
ייעוץ עסקי - כל מה שחשוב לדעת

ייעוץ עסקי - כל מה שחשוב לדעת

כיום יותר מאי פעם, מתוודעים מנהלים בכירים בארגונים לחשיבות האקוטית של ייעול תהליכי העבודה. לעתים,…
ייעוץ מכירות  - כיצד לבחור יועץ מכירות שיגדיל לכם את המכירות בחברה

ייעוץ מכירות - כיצד לבחור יועץ מכירות שיגדיל לכם את המכירות בחברה

מהו ייעוץ מכירות ומהם הנושאים המטופלים בתחום ייעוץ מכירות? כיצד מנהלים צוות מכירות בצורה המיטבית…
חברות ייעוץ אסטרטגי לחברות בישראל - כל מה שרציתם לדעת

חברות ייעוץ אסטרטגי לחברות בישראל - כל מה שרציתם לדעת

מהו ייעוץ אסטרטגי? למי הוא מיועד? מהו ההבדל בין ייעוץ ארגוני לייעוץ אסטרטגי וכיצד תוכלו…
יועץ שיווקי לבניית אסטרטגיה שיווקית מנצחת

יועץ שיווקי לבניית אסטרטגיה שיווקית מנצחת

מהי אסטרטגיה שיווקית ? למי היא נחוצה? מהם השירותים המקצועיים המוצעים לכם על ידי יועץ…
אסטרטגיית מכירות להגדלת המכירות בחברות

אסטרטגיית מכירות להגדלת המכירות בחברות

מהי אסטרטגיית מכירות? כיצד היא מסייעת להגדלת המכירות ומהם השלבים לבנייתה? כל מה שצריך וחשוב…
כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי.התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות סדר…
מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

בואו נדבר

דילוג לתוכן