Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

חסכון במשאבים ארגוניים – מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

 

חסכון במשאבים ארגוניים – שיובילו לשיפור ביצועים בארגון

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות לשימוש במערכות הטלפוניה גבוהה מאוד. לצערנו, במציאות העדכנית של היום מספר רב של חברות וארגונים אינם מבינים את גודל החשיבות, נשארים ומקבלים את המערכות הקיימות מכורח ההרגל והנוחות, מערכות, שברוב המקרים אינן משרתות ומקדמות אותם. שינויים במערכות הטלפוניה כמעט ולא קורים למעט משברים. פה אנחנו קוראים לכם לעצור, לצאת מאזור הנוחות ולבדוק את המערכות שלכם.

אל תתפשרו על בינוניות, אם אתם יודעים שזה מה שעוצר או מעכב אתכם קחו צעד אחד קדימה. המערכות הללו הן חלק בלתי נפרד מסט הכלים השוטפים והניהוליים שהארגון מעמיד עבור מנהליו.

הטלפוניה העדכנית, קרי מערכות ומרכזיות בענן הן מערכות תומכות המהוות כלי עזר ניהולי חשוב ביותר עבור השדרה הניהולית שלכם בארגונכם. הן מאפשרות מקסום ביצועים ויעילות גבוהה במוקד הטלפוני, מפנים את זמנם היקר של המנהלים, ממקדים אותם בעיקר, מנגישים להם נתונים מדויקים בזמן אמת, ניתוחים ואנליזות, היסטוריה השוואתית, ומדדים חשובים לבחינת תשומות ותפוקות. כל אלו מייצרים דינמיקה גבוהה בקבלת החלטות תוך כדי תנועה, דוחפים לשיפור ביצועים ברמה הניהולית, מכירתית, ושרותית בארגון.

טלפוניה היא אחת הדרכים הבולטות לתמוך ולהתמודד בתחרות בשוק, זהו האמצעי הטוב ביותר כיום להעניק שירות טוב יותר ללקוחות.
המרכזיות הווירטואליות (בענן) מאפשרות ליהנות משירותי טלפוניה מתקדמים, אשר הופכים את המוקד הטלפוני למוקד רב עצמה.
מוקד התורם לביצוע מכירות, לשימור קשרי הלקוחות, להגדלת שביעות הרצון של הלקוח ולחסכון במשאבים ארגוניים.

האם זה רלוונטי רק למוקדים ?

תתפלאI לשמוע שזו לא רק נחלת המוקדים, מרבית המערכות מאפשרות גם גישה אפליקטיבית עם שיחות יוצאות מהנייד ממספרים ייעודיים, כך שהיא רלוונטית גם למערכי מכירות משולבים ושטח.

למה לא כולם משתמשים?

  • מקובעות ונוחות של המצב הקיים.
  • פחד מהשינוי הטכנולוגי.
  • התממשקות עם מערכות קיימות כגון CRM .
  • תקלות טכניות.
  • חוסר שת"פ של ממשקים שונים בחברה.
  • פחד מעלויות שנתפסות כגבוהות אך בפועל הן זניחות ביותר ביחס עלות תועלת .
 
רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

פיצ‘רים מתקדמים למוקד טלפוני

להלן כמה דוגמאות לחלק מהפיצ‘רים המתקדמים שיש כיום בטלפוניה – מרכזיות (ענן):

  • דוחות ופילוח נתונים – המערכות כיום מסוגלות להפיק דוחות היסטוריים ודוחות בזמן אמת, דוחות המאפשרים לקבל מידע רב ומגוון ברמת השיחות שבוצעו/התקבלו לפי חתכים שונים. זהו כלי חשוב מאוד למנהלים הרוצים לשפר את תפוקות המוקד.
  • דשבורד ניהולי בזמן אמת אודות : ביצועי המוקד והנציגים. הכל שקוף ומדיד לכולם.
  • הקלטת שיחות – מתוקף רגולציה ותיעוד הכל מוקלט ומתועד. בנוסף, הקלות הן הכרח בכל הקשור להכשרות, הדרכות ומשוב מקצועי לעובדים.
  • האזנה והתפרצות לשיחה –היכולות להאזין האזנה שקטה ולהתפרץ לשיחות. הצוות הניהולי יכול להקשיב, מבלי שהלקוח ידע ואף לייעץ לנציג, במידת הצורך ניתן לערב אותם בשיחה. זהו כלי מצוין עבור הדרכת אנשי המוקד בזמן אמת.
  • חייגן אוטומטי – החייגן האוטומטי הוא כלי חשוב המגדיל את תפוקת הנציגים. ניתן לחייג באופן אוטומטי מתוך מערכת ניהול קשרי הלקוחות או קובץ נתונים (רשומות). כך ניתן להפחית זמן אבוד בין שיחות, לקצר את המרווחים וניתן להפיק יותר שיחות טלפון בזמן נתון עם אותה תקינה. כלי החייגן מתאים בעיקר למוקדים בהם יש תעבורה גבוהה של שיחות יוצאות (קרות) בייחוד מסייע לטפל בלידים רדומים/אבודים.
  • זיהוי שיחה – כאשר אתם מבצעים שיחה תוכלו לבחור איזה מספר יוצג אצל מקבל השיחה.
    חשוב מאוד , שכאשר מדובר במוקד מכירות מרוחק , הרוצה לנהל שיחה עם הלקוח כאילו התקיימה מאותו האזור, כך קל יותר לרכוש את אמון הלקוח.
  • ניתוב שיחות מתקדם – המערכת מאפשרת לכם ליצור מעגלי המתנה עבור המוקד הטלפוני. ניתן לקבוע את סדר המענה על פי סיווג הלקוח, לנתב שיחות בהתאם לקריטריונים כמו שפת הדיבור או רמת ההכשרה של הנציג, שעות הפעילות וכו‘.
  • אינטגרציה עם מערכות CRM – . מערכות הטלפוניה החכמות עובדות באינטגרציה מלאה עם מערכות ניהול קשרי לקוחות מתקדמות , לעיתים הנ"ל מצריך פיתוח אבל זה אפשרי , כך יכול להתבצע זיהוי של כל שיחה נכנסת והעלאה אוטומטית של כרטיס לקוח בטרם המענה. נציג יכול להבחין מראש במידע, אשר עשוי לעזור לו בשיחה
    אפשרות לחיוג ישיר מתוך CRM, תיעוד של כל שיחה במערכת CRM
  • מספר טלפון מקומי –תוכלו לקבל מספרי טלפון מקומיים עבור הלקוחות. כלומר אם אתם מעניקים שירות ללקוחות באזור מרוחק בארץ כאשר אתם יושבים בפועל במרכז, או אפילו שירות ללקוחות בחו“ל, הם תמיד יוכלו לתקשר אתכם עם מספר טלפון בעלות של שיחה מקומית.
  •  Call Back –כלי עבודה אוטומטי המייצר שיחה טלפונית באופן מידי, כאשר גולש משאיר מספר טלפון לחזרה בעמוד נחיתה /אתר, מקצר משמעותית את זמן הטיפול בלידים.
  • מעקב – אחר שיחות ננטשות(מיורטות) , מעקב וניתור אחר שיחות שלא נענו
  • שימוש במספרים וירטואליים לטובת קמפיינים– מאפשר מדידה ובקרה על הקמפיין ממקור המדיה,
    כמו כן גם קיימת האופציה להחלפת מספרים רנדומאלית
  • ניתוב שיחות – ניתוב שיחות נכנסות ליעדים רלוונטיים בארגון, ניתוב שיחה לפי זמנים/אין מענה/שיחות ננטשות.
  • קיצור זמני המתנה בקבלת הגורם הרלוונטי בארגון.
  • מעגלי המתנה חכמים בשיחות נכנסות .
  • קבלת התפלגות של סוגי לקוחות -לדוגמה: הוצאת כלל שיחות של לקוחות נוטשים בזמן אמת.

               בנוסף לפיצ'רים, ישנם גם מדדים שכיחים מובילים המשרתים את המנהלים והנציגים.

מדדים מובילים במוקדי שירות לקוחות

  • אחוז היעדרות – מספר ימי היעדרות של נציגים מתוך כלל ימי העבודה בחודש.
  • זמן נוכחות – זמן המשמרת (נמדד מרגע הכניסה למערכת ועד רגע היציאה –כולל זמן הפסקה)
  • זמן ניירת -סך הזמן המושקע בתיעוד הפנייה ואופן הטיפול בה לאחר ניתוק השיחה עם הלקוח.
  • זמן מערכת – סך הזמן בו הנציג היה מחובר למערכת ניהול הפניות במוקד (כלומר, ביצע כניסה למערכת).
  • אחוז זמינות – שיעור הזמן בו הנציג נמצא בזמינות למענה לשיחות (כלומר, מחובר למערכת, בסטאטוס זמין בניכוי זמן הפסקות, הדרכות וטיפול בניירת).
  • אחוז נטישה – אחוז השיחות הננטשות (שנותקו) לפני שהגיעו למענה אנושי.
  • אחוז תעסוקה – אחוז הזמן שהנציג בשיחות (נכנסות או יוצאות) + זמן ניירת חלקי זמן במערכת.
  • זמן מענה/ זמן ממוצע בתור – משך זמן ממוצע של לקוח בתור, מרגע הכניסה לנתב ועד לקבלת מענה אנושי.
  • זמן המתנה מצטבר
  • זמן ממוצע לשיחה
  • שיחות/ פניות לשעה – סך השיחות הנענות בתוך פרק זמן של שעה.
  • מדד  verage Handling Time)  HAT)  זמן טיפול ממוצע . משך הזמן הממוצע שלוקח לנציג לטפל בבקשת לקוח
    (כולל הזמן שהלקוח נמצא ב-Hold לצורך התייעצות, וזמן טיפול בניירת)
  • מדד FCR   = אחוז השיחות שהטיפול בהן הושלם בפנייה הראשונה. (First Call Resolution)
  • מדד TSF =  טיב השירות. משקף את אחוז הלקוחות שהמתינו לקבלת שירות עד זמן מסוים.
    ( Telephone Service Factor)

מדדים מובילים במוקדי מכירות

  •  זמן במערכת
  •  זמן בהפסקות – הפסקה רגילה, פרטית, תדריך, ישיבת צוות וכו'

מצב עבודה – סטטוס נקודתי של הנציג. סוגי המצבים האפשריים בהם נמצא הנציג:
1. Logged Out – לא זמין – לא נמצא במוקד
2. הפסקות: צהריים, אדמיניסטרטיבית, פרטי, אחר
3. Active – בשיחה
4. זמין – ממתין לשיחה יוצאת/נכנסת

  • סה"כ שיחות – כמות השיחות הנכנסות והיוצאות שביצע הנציג מתחילת המשמרת.
  • משך שיחה ממוצע – משך זמן ממוצע של שיחות הנציג במשמרת.
  • משך כל השיחות – הזמן המצטבר של כל השיחות של הנציג במשמרת.
  • משך אדמיניסטרציה – הזמן המצטבר של ההפסקות האדמיניסטרטיביות של הנציג במשמרת.
  • משך כל ההפסקות – הזמן המצטבר של ההפסקות שאינן אדמיניסטרטיביות של הנציג במשמרת.
  • נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות אשר נענו במהלך שעת עבודה.
  • נכנסות נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות הנכנסות אשר נענו במהלך שעת עבודה/משמרת.
  • יוצאות נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות היוצאות אשר נענו במהלך שעת עבודה/משמרת.
  • שיחות אחרות – סה"כ שיחות אחרות, כגון: העברות, תא-קולי, מספרי גישה וכו.
  • אחוז תעסוקה ברוטו – משקף את זמן השיחה, זמן החיוג וזמן ההפסקות האדמיניסטרטיביות מתוך זמן המשמרת הכולל.
  • משך נכנסות – הזמן המצטבר של שיחות נכנסות לנציג מתחילת המשמרת.
  • ממוצע שיחה נכנסת -אורך שיחה נכנסת ממוצעת לנציג מתחילת המשמר.
  • משך יוצאות -הזמן המצטבר של שיחות יוצאות לנציג מתחילת המשמרת.
  • ממוצע שיחה יוצאת -אורך שיחה יוצאת ממוצעת לנציג מתחילת המשמרת.
  • שיחות מוצלחות -שיחות יוצאות שנענו, כאשר משך השיחה הינו 60 שניות ומעלה (או פרק זמן אחר שנוגדר ע"י הארגון).
  • סה"כ משך עבודה :סיכום משך הזמן בו הנציג שהה בסטטוס Login ובסטטוסים הנחשבים כזמן עבודה.
  • סך זמן ממוצע פנוי בין שיחות.
  • כמות ניסיונות התקשרות בשעה/ במשמרת.

יתרונות ותוצרים בשימוש במערכת טלפוניה מגוונים:

  • הצגת המידע בצורה נכונה ומאורגנת מעודדת קבלת החלטות נכונה וניהול טוב יותר של פעילות המוקד תובנות וניתוח נתונים – כל המידע מאורגן ומוצג בהתאמה מלאה לצורכי המנהלים, מאפשר למנהלים לקבל החלטות נכונות ויעילות (במקום לבלות את רוב זמנם במרדף אחרי מידע).
  • ניתוח נתונים מאפשר – שיקוף מלא של ביצועי המוקד, יעילות עבודת הנציגים, השוואה בין נציגים/עובדים, תכנון משאב כוח אדם במשמרת או בכלל בהתאם לנתונים, ניתוב זמנים בהתאם לעומס בשיחות נכנסות ויחס היענות בשיחות יוצאות/יזומות, אפקטיביות עובדים לפי שעות ימים ומועדים, ניהול תורים חכם, למידת התנהגות צרכנים מבחינת שעות וימים כולל יחסי המרה .
  • ריכוז של מידע רב שנאסף (היסטוריה) ,נגיש, מפורט וזמין ללא הגבלה, ניתן להשוואה, כולל סטטיסטיקות בכל הרמות .
  • מסכי זמן אמת לניהול משמרת יעיל ומהיר.
  • יוזמה – התראות, מידע ומשימות אקטיביים המניעים לפעולה באמצעים חזותיים, קוליים, מסרונים, דוא"ל ועוד.
  • דו"חות מובנים שהוגדרו על פי אפיון מראש.
  • חסכון במכשירי טלפון (ברזלים).
  • יעילות – תפוקת מוקד ונציג.
  •  שיפור מתמיד תוך כדי תנועה .
  • הגדלת זמינות הנציגים .
  • צמצום זמני חיוג.
  • הפחתת התלות במחלקת ה IT.
  • ניטור ובקרה כל אינטראקציה עם לקוח.

מה מצריך מכם מחר בבוקר ?

  • אפיון מפורט לצורכי החברה בכלל הממשקים בדגש תלוי סוג ואופי מוקד
  • תקשורת ונתב VOIP.
  • בחינות טכניות למטרת אינטגרציה עם מערכת ה- .CRM
  • הגדרת חיבור תקין עם רשת האינטרנט – חשוב מאוד לערב את מי שאחראי על תשתיות תקשורת כבר בשלב האפיון .

אל תוותרו על מה שעשוי לקדם את המכירות והשרות שלכם!

      בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

 
רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות – איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע…
ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

כל השלבים החשובים לסלול את הדרך שלכם למצוינות בעסקים: גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
יועץ אסטרטגי

יועץ אסטרטגי

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק נושמת ומתעדכנת אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור…
ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגונים עסקיים ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות מקצועי לארגון שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

למי שיווק בלינקדאין מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך וחשוב לדעת…
טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי. התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות…
marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

הלקוח הסמוי מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

בניית אסטרטגיה עסקית פיתוח אסטרטגיה עסקית יכול להוות כצעד חשוב ומשמעותי עבור כל חברה או…
ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי אם אתם בעליו של עסק, חשוב שתהיו מודעים שגם אם העסק נקלע למשבר…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

איך להגדיל מכירות?  כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת…
תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

זה הזמן לדעת הכול על תהליכי גיוס מקצועיים לתפקידי מפתח נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי…
מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים המקדמים אסטרטגיה…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
אפיון מערכת CRM

אפיון מערכת CRM

אפיון מערכות crm אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון,…
איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח? מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה? כיצד הם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים – איך עושים זאת? פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות…
אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה לקמפיין חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות סכומים לא מבוטלים…
מאמרים קשורים

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן