שתפו את האתר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב linkedin

מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

 

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות לשימוש במערכות הטלפוניה גבוהה מאוד. לצערנו, במציאות העדכנית של היום מספר רב של חברות וארגונים אינם מבינים את גודל החשיבות, נשארים ומקבלים את המערכות הקיימות מכורח ההרגל והנוחות, מערכות, שברוב המקרים אינן משרתות ומקדמות אותם. שינויים במערכות הטלפוניה כמעט ולא קורים למעט משברים. פה אנחנו קוראים לכם לעצור, לצאת מאזור הנוחות ולבדוק את המערכות שלכם.

אל תתפשרו על בינוניות, אם אתם יודעים שזה מה שעוצר או מעכב אתכם קחו צעד אחד קדימה. המערכות הללו הן חלק בלתי נפרד מסט הכלים השוטפים והניהוליים שהארגון מעמיד עבור מנהליו.

הטלפוניה העדכנית, קרי מערכות ומרכזיות בענן הן מערכות תומכות המהוות כלי עזר ניהולי חשוב ביותר עבור השדרה הניהולית שלכם בארגונכם. הן מאפשרות מקסום ביצועים ויעילות גבוהה במוקד הטלפוני, מפנים את זמנם היקר של המנהלים, ממקדים אותם בעיקר, מנגישים להם נתונים מדויקים בזמן אמת, ניתוחים ואנליזות, היסטוריה השוואתית, ומדדים חשובים לבחינת תשומות ותפוקות. כל אלו מייצרים דינמיקה גבוהה בקבלת החלטות תוך כדי תנועה, דוחפים לשיפור ביצועים ברמה הניהולית, מכירתית, ושרותית בארגון.

טלפוניה היא אחת הדרכים הבולטות לתמוך ולהתמודד בתחרות בשוק, זהו האמצעי הטוב ביותר כיום להעניק שירות טוב יותר ללקוחות.
המרכזיות הווירטואליות (בענן) מאפשרות ליהנות משירותי טלפוניה מתקדמים, אשר הופכים את המוקד הטלפוני למוקד רב עצמה.
מוקד התורם לביצוע מכירות, לשימור קשרי הלקוחות, להגדלת שביעות הרצון של הלקוח ולחסכון במשאבים ארגוניים.

האם זה רלוונטי רק למוקדים ?

תתפלאI לשמוע שזו לא רק נחלת המוקדים, מרבית המערכות מאפשרות גם גישה אפליקטיבית עם שיחות יוצאות מהנייד ממספרים ייעודיים, כך שהיא רלוונטית גם למערכי מכירות משולבים ושטח.

למה לא כולם משתמשים?

  • מקובעות ונוחות של המצב הקיים.
  • פחד מהשינוי הטכנולוגי.
  • התממשקות עם מערכות קיימות כגון CRM .
  • תקלות טכניות.
  • חוסר שת"פ של ממשקים שונים בחברה.
  • פחד מעלויות שנתפסות כגבוהות אך בפועל הן זניחות ביותר ביחס עלות תועלת .
 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

פיצ‘רים מתקדמים למוקד טלפוני

להלן כמה דוגמאות לחלק מהפיצ‘רים המתקדמים שיש כיום בטלפוניה – מרכזיות (ענן):

  • דוחות ופילוח נתונים – המערכות כיום מסוגלות להפיק דוחות היסטוריים ודוחות בזמן אמת, דוחות המאפשרים לקבל מידע רב ומגוון ברמת השיחות שבוצעו/התקבלו לפי חתכים שונים. זהו כלי חשוב מאוד למנהלים הרוצים לשפר את תפוקות המוקד.
  • דשבורד ניהולי בזמן אמת אודות : ביצועי המוקד והנציגים. הכל שקוף ומדיד לכולם.
  • הקלטת שיחות – מתוקף רגולציה ותיעוד הכל מוקלט ומתועד. בנוסף, הקלות הן הכרח בכל הקשור להכשרות, הדרכות ומשוב מקצועי לעובדים.
  • האזנה והתפרצות לשיחה –היכולות להאזין האזנה שקטה ולהתפרץ לשיחות. הצוות הניהולי יכול להקשיב, מבלי שהלקוח ידע ואף לייעץ לנציג, במידת הצורך ניתן לערב אותם בשיחה. זהו כלי מצוין עבור הדרכת אנשי המוקד בזמן אמת.
  • חייגן אוטומטי – החייגן האוטומטי הוא כלי חשוב המגדיל את תפוקת הנציגים. ניתן לחייג באופן אוטומטי מתוך מערכת ניהול קשרי הלקוחות או קובץ נתונים (רשומות). כך ניתן להפחית זמן אבוד בין שיחות, לקצר את המרווחים וניתן להפיק יותר שיחות טלפון בזמן נתון עם אותה תקינה. כלי החייגן מתאים בעיקר למוקדים בהם יש תעבורה גבוהה של שיחות יוצאות (קרות) בייחוד מסייע לטפל בלידים רדומים/אבודים.
  • זיהוי שיחה – כאשר אתם מבצעים שיחה תוכלו לבחור איזה מספר יוצג אצל מקבל השיחה.
    חשוב מאוד , שכאשר מדובר במוקד מכירות מרוחק , הרוצה לנהל שיחה עם הלקוח כאילו התקיימה מאותו האזור, כך קל יותר לרכוש את אמון הלקוח.
  • ניתוב שיחות מתקדם – המערכת מאפשרת לכם ליצור מעגלי המתנה עבור המוקד הטלפוני. ניתן לקבוע את סדר המענה על פי סיווג הלקוח, לנתב שיחות בהתאם לקריטריונים כמו שפת הדיבור או רמת ההכשרה של הנציג, שעות הפעילות וכו‘.
  • אינטגרציה עם מערכות CRM – . מערכות הטלפוניה החכמות עובדות באינטגרציה מלאה עם מערכות ניהול קשרי לקוחות מתקדמות , לעיתים הנ"ל מצריך פיתוח אבל זה אפשרי , כך יכול להתבצע זיהוי של כל שיחה נכנסת והעלאה אוטומטית של כרטיס לקוח בטרם המענה. נציג יכול להבחין מראש במידע, אשר עשוי לעזור לו בשיחה
    אפשרות לחיוג ישיר מתוך CRM, תיעוד של כל שיחה במערכת CRM
  • מספר טלפון מקומי –תוכלו לקבל מספרי טלפון מקומיים עבור הלקוחות. כלומר אם אתם מעניקים שירות ללקוחות באזור מרוחק בארץ כאשר אתם יושבים בפועל במרכז, או אפילו שירות ללקוחות בחו“ל, הם תמיד יוכלו לתקשר אתכם עם מספר טלפון בעלות של שיחה מקומית.
  •  Call Back –כלי עבודה אוטומטי המייצר שיחה טלפונית באופן מידי, כאשר גולש משאיר מספר טלפון לחזרה בעמוד נחיתה /אתר, מקצר משמעותית את זמן הטיפול בלידים.
  • מעקב – אחר שיחות ננטשות(מיורטות) , מעקב וניתור אחר שיחות שלא נענו
  • שימוש במספרים וירטואליים לטובת קמפיינים– מאפשר מדידה ובקרה על הקמפיין ממקור המדיה,
    כמו כן גם קיימת האופציה להחלפת מספרים רנדומאלית
  • ניתוב שיחות – ניתוב שיחות נכנסות ליעדים רלוונטיים בארגון, ניתוב שיחה לפי זמנים/אין מענה/שיחות ננטשות.
  • קיצור זמני המתנה בקבלת הגורם הרלוונטי בארגון.
  • מעגלי המתנה חכמים בשיחות נכנסות .
  • קבלת התפלגות של סוגי לקוחות -לדוגמה: הוצאת כלל שיחות של לקוחות נוטשים בזמן אמת.

               בנוסף לפיצ'רים, ישנם גם מדדים שכיחים מובילים המשרתים את המנהלים והנציגים.

מדדים מובילים במוקדי שירות לקוחות

  • אחוז היעדרות – מספר ימי היעדרות של נציגים מתוך כלל ימי העבודה בחודש.
  • זמן נוכחות – זמן המשמרת (נמדד מרגע הכניסה למערכת ועד רגע היציאה –כולל זמן הפסקה)
  • זמן ניירת -סך הזמן המושקע בתיעוד הפנייה ואופן הטיפול בה לאחר ניתוק השיחה עם הלקוח.
  • זמן מערכת – סך הזמן בו הנציג היה מחובר למערכת ניהול הפניות במוקד (כלומר, ביצע כניסה למערכת).
  • אחוז זמינות – שיעור הזמן בו הנציג נמצא בזמינות למענה לשיחות (כלומר, מחובר למערכת, בסטאטוס זמין בניכוי זמן הפסקות, הדרכות וטיפול בניירת).
  • אחוז נטישה – אחוז השיחות הננטשות (שנותקו) לפני שהגיעו למענה אנושי.
  • אחוז תעסוקה – אחוז הזמן שהנציג בשיחות (נכנסות או יוצאות) + זמן ניירת חלקי זמן במערכת.
  • זמן מענה/ זמן ממוצע בתור – משך זמן ממוצע של לקוח בתור, מרגע הכניסה לנתב ועד לקבלת מענה אנושי.
  • זמן המתנה מצטבר
  • זמן ממוצע לשיחה
  • שיחות/ פניות לשעה – סך השיחות הנענות בתוך פרק זמן של שעה.
  • מדד  verage Handling Time)  HAT)  זמן טיפול ממוצע . משך הזמן הממוצע שלוקח לנציג לטפל בבקשת לקוח
    (כולל הזמן שהלקוח נמצא ב-Hold לצורך התייעצות, וזמן טיפול בניירת)
  • מדד FCR   = אחוז השיחות שהטיפול בהן הושלם בפנייה הראשונה. (First Call Resolution)
  • מדד TSF =  טיב השירות. משקף את אחוז הלקוחות שהמתינו לקבלת שירות עד זמן מסוים.
    ( Telephone Service Factor)

מדדים מובילים במוקדי מכירות

  •  זמן במערכת
  •  זמן בהפסקות – הפסקה רגילה, פרטית, תדריך, ישיבת צוות וכו'

מצב עבודה – סטטוס נקודתי של הנציג. סוגי המצבים האפשריים בהם נמצא הנציג:
1. Logged Out – לא זמין – לא נמצא במוקד
2. הפסקות: צהריים, אדמיניסטרטיבית, פרטי, אחר
3. Active – בשיחה
4. זמין – ממתין לשיחה יוצאת/נכנסת

  • סה"כ שיחות – כמות השיחות הנכנסות והיוצאות שביצע הנציג מתחילת המשמרת.
  • משך שיחה ממוצע – משך זמן ממוצע של שיחות הנציג במשמרת.
  • משך כל השיחות – הזמן המצטבר של כל השיחות של הנציג במשמרת.
  • משך אדמיניסטרציה – הזמן המצטבר של ההפסקות האדמיניסטרטיביות של הנציג במשמרת.
  • משך כל ההפסקות – הזמן המצטבר של ההפסקות שאינן אדמיניסטרטיביות של הנציג במשמרת.
  • נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות אשר נענו במהלך שעת עבודה.
  • נכנסות נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות הנכנסות אשר נענו במהלך שעת עבודה/משמרת.
  • יוצאות נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות היוצאות אשר נענו במהלך שעת עבודה/משמרת.
  • שיחות אחרות – סה"כ שיחות אחרות, כגון: העברות, תא-קולי, מספרי גישה וכו.
  • אחוז תעסוקה ברוטו – משקף את זמן השיחה, זמן החיוג וזמן ההפסקות האדמיניסטרטיביות מתוך זמן המשמרת הכולל.
  • משך נכנסות – הזמן המצטבר של שיחות נכנסות לנציג מתחילת המשמרת.
  • ממוצע שיחה נכנסת -אורך שיחה נכנסת ממוצעת לנציג מתחילת המשמר.
  • משך יוצאות -הזמן המצטבר של שיחות יוצאות לנציג מתחילת המשמרת.
  • ממוצע שיחה יוצאת -אורך שיחה יוצאת ממוצעת לנציג מתחילת המשמרת.
  • שיחות מוצלחות -שיחות יוצאות שנענו, כאשר משך השיחה הינו 60 שניות ומעלה (או פרק זמן אחר שנוגדר ע"י הארגון).
  • סה"כ משך עבודה :סיכום משך הזמן בו הנציג שהה בסטטוס Login ובסטטוסים הנחשבים כזמן עבודה.
  • סך זמן ממוצע פנוי בין שיחות.
  • כמות ניסיונות התקשרות בשעה/ במשמרת.

יתרונות ותוצרים בשימוש במערכת טלפוניה מגוונים:

  • הצגת המידע בצורה נכונה ומאורגנת מעודדת קבלת החלטות נכונה וניהול טוב יותר של פעילות המוקד תובנות וניתוח נתונים – כל המידע מאורגן ומוצג בהתאמה מלאה לצורכי המנהלים, מאפשר למנהלים לקבל החלטות נכונות ויעילות (במקום לבלות את רוב זמנם במרדף אחרי מידע).
  • ניתוח נתונים מאפשר – שיקוף מלא של ביצועי המוקד, יעילות עבודת הנציגים, השוואה בין נציגים/עובדים, תכנון משאב כוח אדם במשמרת או בכלל בהתאם לנתונים, ניתוב זמנים בהתאם לעומס בשיחות נכנסות ויחס היענות בשיחות יוצאות/יזומות, אפקטיביות עובדים לפי שעות ימים ומועדים, ניהול תורים חכם, למידת התנהגות צרכנים מבחינת שעות וימים כולל יחסי המרה .
  • ריכוז של מידע רב שנאסף (היסטוריה) ,נגיש, מפורט וזמין ללא הגבלה, ניתן להשוואה, כולל סטטיסטיקות בכל הרמות .
  • מסכי זמן אמת לניהול משמרת יעיל ומהיר.
  • יוזמה – התראות, מידע ומשימות אקטיביים המניעים לפעולה באמצעים חזותיים, קוליים, מסרונים, דוא"ל ועוד.
  • דו"חות מובנים שהוגדרו על פי אפיון מראש.
  • חסכון במכשירי טלפון (ברזלים).
  • יעילות – תפוקת מוקד ונציג.
  •  שיפור מתמיד תוך כדי תנועה .
  • הגדלת זמינות הנציגים .
  • צמצום זמני חיוג.
  • הפחתת התלות במחלקת ה IT.
  • ניטור ובקרה כל אינטראקציה עם לקוח.

מה מצריך מכם מחר בבוקר ?

  • אפיון מפורט לצורכי החברה בכלל הממשקים בדגש תלוי סוג ואופי מוקד
  • תקשורת ונתב VOIP.
  • בחינות טכניות למטרת אינטגרציה עם מערכת ה- .CRM
  • הגדרת חיבור תקין עם רשת האינטרנט – חשוב מאוד לערב את מי שאחראי על תשתיות תקשורת כבר בשלב האפיון .

אל תוותרו על מה שעשוי לקדם את המכירות והשרות שלכם!

      בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

ניהול ב-3 מישורים  שמוביל לתוצאות  בשנה החדשה

ניהול ב-3 מישורים שמוביל לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי חיונית להישגיות, אתם צריכים לא רק להרגיש טוב ביחס…
כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

שיווק נושם ומתעדכן אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית…
ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית של מבנה…
פיתוח מנהלים בארגון

פיתוח מנהלים בארגון

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
השיטות המובילות של מאמן מכירות

השיטות המובילות של מאמן מכירות

אימון מכירות מקצועי לאנשי המכירות שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית להגדלת המכירות…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי…
גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי ביניים למערך המכירות, השיווק, הפרסום ,השירות ולתחומים נוספים? זה הזמן…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה וכיצד הם יכולים לתרום את חלקם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות את היכולות והכישורים של המשאב האנושי…
כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

לא צריך להיות אשפי שיווק ומכירות כדי להבין עד כמה מילים הן משמעותיות לשינוי דפוסי…
התוכנית העסקית שלכם: כל השאלות

התוכנית העסקית שלכם: כל השאלות

מה הן השאלות שצריך לשאול את עצמכם בהכנת התוכנית העסקית שלכם? אריק יואן הגיע לארה"ב…
נדבר אחרי החגים...

נדבר אחרי החגים...

מי מאתנו לא נתקל בחודשים אוגוסט וספטמבר במשפט "נדבר אחרי החגים", לעיתים זה גם מגיע…
הגדלת אחוז הענות שיחות

הגדלת אחוז הענות שיחות

הגדלת אחוז הענות שיחות הנה מטרה מרכזית  בכל מערך מכירה טלפוני. אחד האתגרים היותר גדולים…
מ"ליד" לסגירה: איך לשפר את יחסי ההמרה בשיווק הדיגיטלי

מ"ליד" לסגירה: איך לשפר את יחסי ההמרה בשיווק הדיגיטלי

משבר כלכלי? דיבורים על סגר? בשנה האחרונה נראה שאין דבר בטוח מהזינוק המתמיד בתקציבי השיווק…
המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע לניהול ארגון עסקי המעסיקה…
בניית תסריט שיחה - עשה ואל תעשה

בניית תסריט שיחה - עשה ואל תעשה

על אף כלי השיווק הרבים והמגוונים הקיימים היום בשוק, השיווק הטלפוני עוד חי ובועט. הפנייה…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM היא מצרך חובה לכל ארגון. השוק כיום מוצף בפתרונות תוכנה מוצלחים יותר ופחות…
כל מה שחשוב לדעת בבחירת יועץ דאטהבייס

כל מה שחשוב לדעת בבחירת יועץ דאטהבייס

תחום הביג דאטה השתלט על העולם בסערה. כיום, כשכמות הנתונים שארגונים נדרשים לנהל גוברת מיום…
מהו יחס המרה וכיצד נוכל לשפר אותו?

מהו יחס המרה וכיצד נוכל לשפר אותו?

אז בנית תוכנית שיווק מקצועית ויעילה וגייסת צוות מכירות מנצח. השאלה המכרעת, אמנם, היא אם…
כך בונים אסטרטגיה שיווקית מנצחת

כך בונים אסטרטגיה שיווקית מנצחת

כמה פעמים ראית קמפיין שיווקי מדהים וחשבת לעצמך, "וואו, איך אני לא חשבתי על זה?".…
ייעוץ עסקי - כל מה שחשוב לדעת

ייעוץ עסקי - כל מה שחשוב לדעת

כיום יותר מאי פעם, מתוודעים מנהלים בכירים בארגונים לחשיבות האקוטית של ייעול תהליכי העבודה. לעתים,…
ייעוץ מכירות  - כיצד לבחור יועץ מכירות שיגדיל לכם את המכירות בחברה

ייעוץ מכירות - כיצד לבחור יועץ מכירות שיגדיל לכם את המכירות בחברה

מהו ייעוץ מכירות ומהם הנושאים המטופלים בתחום ייעוץ מכירות? כיצד מנהלים צוות מכירות בצורה המיטבית…
חברות ייעוץ אסטרטגי לחברות בישראל - כל מה שרציתם לדעת

חברות ייעוץ אסטרטגי לחברות בישראל - כל מה שרציתם לדעת

מהו ייעוץ אסטרטגי? למי הוא מיועד? מהו ההבדל בין ייעוץ ארגוני לייעוץ אסטרטגי וכיצד תוכלו…
יועץ שיווקי לבניית אסטרטגיה שיווקית מנצחת

יועץ שיווקי לבניית אסטרטגיה שיווקית מנצחת

מהי אסטרטגיה שיווקית ? למי היא נחוצה? מהם השירותים המקצועיים המוצעים לכם על ידי יועץ…
אסטרטגיית מכירות להגדלת המכירות בחברות

אסטרטגיית מכירות להגדלת המכירות בחברות

מהי אסטרטגיית מכירות? כיצד היא מסייעת להגדלת המכירות ומהם השלבים לבנייתה? כל מה שצריך וחשוב…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

בואו נדבר

דילוג לתוכן