מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

 

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות לשימוש במערכות הטלפוניה גבוהה מאוד. לצערנו, במציאות העדכנית של היום מספר רב של חברות וארגונים אינם מבינים את גודל החשיבות, נשארים ומקבלים את המערכות הקיימות מכורח ההרגל והנוחות, מערכות, שברוב המקרים אינן משרתות ומקדמות אותם. שינויים במערכות הטלפוניה כמעט ולא קורים למעט משברים. פה אנחנו קוראים לכם לעצור, לצאת מאזור הנוחות ולבדוק את המערכות שלכם.

אל תתפשרו על בינוניות, אם אתם יודעים שזה מה שעוצר או מעכב אתכם קחו צעד אחד קדימה. המערכות הללו הן חלק בלתי נפרד מסט הכלים השוטפים והניהוליים שהארגון מעמיד עבור מנהליו.

הטלפוניה העדכנית, קרי מערכות ומרכזיות בענן הן מערכות תומכות המהוות כלי עזר ניהולי חשוב ביותר עבור השדרה הניהולית שלכם בארגונכם. הן מאפשרות מקסום ביצועים ויעילות גבוהה במוקד הטלפוני, מפנים את זמנם היקר של המנהלים, ממקדים אותם בעיקר, מנגישים להם נתונים מדויקים בזמן אמת, ניתוחים ואנליזות, היסטוריה השוואתית, ומדדים חשובים לבחינת תשומות ותפוקות. כל אלו מייצרים דינמיקה גבוהה בקבלת החלטות תוך כדי תנועה, דוחפים לשיפור ביצועים ברמה הניהולית, מכירתית, ושרותית בארגון.

טלפוניה היא אחת הדרכים הבולטות לתמוך ולהתמודד בתחרות בשוק, זהו האמצעי הטוב ביותר כיום להעניק שירות טוב יותר ללקוחות.
המרכזיות הווירטואליות (בענן) מאפשרות ליהנות משירותי טלפוניה מתקדמים, אשר הופכים את המוקד הטלפוני למוקד רב עצמה.
מוקד התורם לביצוע מכירות, לשימור קשרי הלקוחות, להגדלת שביעות הרצון של הלקוח ולחסכון במשאבים ארגוניים.

האם זה רלוונטי רק למוקדים ?

תתפלאI לשמוע שזו לא רק נחלת המוקדים, מרבית המערכות מאפשרות גם גישה אפליקטיבית עם שיחות יוצאות מהנייד ממספרים ייעודיים, כך שהיא רלוונטית גם למערכי מכירות משולבים ושטח.

למה לא כולם משתמשים?

  • מקובעות ונוחות של המצב הקיים.
  • פחד מהשינוי הטכנולוגי.
  • התממשקות עם מערכות קיימות כגון CRM .
  • תקלות טכניות.
  • חוסר שת"פ של ממשקים שונים בחברה.
  • פחד מעלויות שנתפסות כגבוהות אך בפועל הן זניחות ביותר ביחס עלות תועלת .
 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

פיצ‘רים מתקדמים למוקד טלפוני

להלן כמה דוגמאות לחלק מהפיצ‘רים המתקדמים שיש כיום בטלפוניה – מרכזיות (ענן):

  • דוחות ופילוח נתונים – המערכות כיום מסוגלות להפיק דוחות היסטוריים ודוחות בזמן אמת, דוחות המאפשרים לקבל מידע רב ומגוון ברמת השיחות שבוצעו/התקבלו לפי חתכים שונים. זהו כלי חשוב מאוד למנהלים הרוצים לשפר את תפוקות המוקד.
  • דשבורד ניהולי בזמן אמת אודות : ביצועי המוקד והנציגים. הכל שקוף ומדיד לכולם.
  • הקלטת שיחות – מתוקף רגולציה ותיעוד הכל מוקלט ומתועד. בנוסף, הקלות הן הכרח בכל הקשור להכשרות, הדרכות ומשוב מקצועי לעובדים.
  • האזנה והתפרצות לשיחה –היכולות להאזין האזנה שקטה ולהתפרץ לשיחות. הצוות הניהולי יכול להקשיב, מבלי שהלקוח ידע ואף לייעץ לנציג, במידת הצורך ניתן לערב אותם בשיחה. זהו כלי מצוין עבור הדרכת אנשי המוקד בזמן אמת.
  • חייגן אוטומטי – החייגן האוטומטי הוא כלי חשוב המגדיל את תפוקת הנציגים. ניתן לחייג באופן אוטומטי מתוך מערכת ניהול קשרי הלקוחות או קובץ נתונים (רשומות). כך ניתן להפחית זמן אבוד בין שיחות, לקצר את המרווחים וניתן להפיק יותר שיחות טלפון בזמן נתון עם אותה תקינה. כלי החייגן מתאים בעיקר למוקדים בהם יש תעבורה גבוהה של שיחות יוצאות (קרות) בייחוד מסייע לטפל בלידים רדומים/אבודים.
  • זיהוי שיחה – כאשר אתם מבצעים שיחה תוכלו לבחור איזה מספר יוצג אצל מקבל השיחה.
    חשוב מאוד , שכאשר מדובר במוקד מכירות מרוחק , הרוצה לנהל שיחה עם הלקוח כאילו התקיימה מאותו האזור, כך קל יותר לרכוש את אמון הלקוח.
  • ניתוב שיחות מתקדם – המערכת מאפשרת לכם ליצור מעגלי המתנה עבור המוקד הטלפוני. ניתן לקבוע את סדר המענה על פי סיווג הלקוח, לנתב שיחות בהתאם לקריטריונים כמו שפת הדיבור או רמת ההכשרה של הנציג, שעות הפעילות וכו‘.
  • אינטגרציה עם מערכות CRM – . מערכות הטלפוניה החכמות עובדות באינטגרציה מלאה עם מערכות ניהול קשרי לקוחות מתקדמות , לעיתים הנ"ל מצריך פיתוח אבל זה אפשרי , כך יכול להתבצע זיהוי של כל שיחה נכנסת והעלאה אוטומטית של כרטיס לקוח בטרם המענה. נציג יכול להבחין מראש במידע, אשר עשוי לעזור לו בשיחה
    אפשרות לחיוג ישיר מתוך CRM, תיעוד של כל שיחה במערכת CRM
  • מספר טלפון מקומי –תוכלו לקבל מספרי טלפון מקומיים עבור הלקוחות. כלומר אם אתם מעניקים שירות ללקוחות באזור מרוחק בארץ כאשר אתם יושבים בפועל במרכז, או אפילו שירות ללקוחות בחו“ל, הם תמיד יוכלו לתקשר אתכם עם מספר טלפון בעלות של שיחה מקומית.
  •  Call Back –כלי עבודה אוטומטי המייצר שיחה טלפונית באופן מידי, כאשר גולש משאיר מספר טלפון לחזרה בעמוד נחיתה /אתר, מקצר משמעותית את זמן הטיפול בלידים.
  • מעקב – אחר שיחות ננטשות(מיורטות) , מעקב וניתור אחר שיחות שלא נענו
  • שימוש במספרים וירטואליים לטובת קמפיינים– מאפשר מדידה ובקרה על הקמפיין ממקור המדיה,
    כמו כן גם קיימת האופציה להחלפת מספרים רנדומאלית
  • ניתוב שיחות – ניתוב שיחות נכנסות ליעדים רלוונטיים בארגון, ניתוב שיחה לפי זמנים/אין מענה/שיחות ננטשות.
  • קיצור זמני המתנה בקבלת הגורם הרלוונטי בארגון.
  • מעגלי המתנה חכמים בשיחות נכנסות .
  • קבלת התפלגות של סוגי לקוחות -לדוגמה: הוצאת כלל שיחות של לקוחות נוטשים בזמן אמת.

               בנוסף לפיצ'רים, ישנם גם מדדים שכיחים מובילים המשרתים את המנהלים והנציגים.

מדדים מובילים במוקדי שירות לקוחות

  • אחוז היעדרות – מספר ימי היעדרות של נציגים מתוך כלל ימי העבודה בחודש.
  • זמן נוכחות – זמן המשמרת (נמדד מרגע הכניסה למערכת ועד רגע היציאה –כולל זמן הפסקה)
  • זמן ניירת -סך הזמן המושקע בתיעוד הפנייה ואופן הטיפול בה לאחר ניתוק השיחה עם הלקוח.
  • זמן מערכת – סך הזמן בו הנציג היה מחובר למערכת ניהול הפניות במוקד (כלומר, ביצע כניסה למערכת).
  • אחוז זמינות – שיעור הזמן בו הנציג נמצא בזמינות למענה לשיחות (כלומר, מחובר למערכת, בסטאטוס זמין בניכוי זמן הפסקות, הדרכות וטיפול בניירת).
  • אחוז נטישה – אחוז השיחות הננטשות (שנותקו) לפני שהגיעו למענה אנושי.
  • אחוז תעסוקה – אחוז הזמן שהנציג בשיחות (נכנסות או יוצאות) + זמן ניירת חלקי זמן במערכת.
  • זמן מענה/ זמן ממוצע בתור – משך זמן ממוצע של לקוח בתור, מרגע הכניסה לנתב ועד לקבלת מענה אנושי.
  • זמן המתנה מצטבר
  • זמן ממוצע לשיחה
  • שיחות/ פניות לשעה – סך השיחות הנענות בתוך פרק זמן של שעה.
  • מדד  verage Handling Time)  HAT)  זמן טיפול ממוצע . משך הזמן הממוצע שלוקח לנציג לטפל בבקשת לקוח
    (כולל הזמן שהלקוח נמצא ב-Hold לצורך התייעצות, וזמן טיפול בניירת)
  • מדד FCR   = אחוז השיחות שהטיפול בהן הושלם בפנייה הראשונה. (First Call Resolution)
  • מדד TSF =  טיב השירות. משקף את אחוז הלקוחות שהמתינו לקבלת שירות עד זמן מסוים.
    ( Telephone Service Factor)

מדדים מובילים במוקדי מכירות

  •  זמן במערכת
  •  זמן בהפסקות – הפסקה רגילה, פרטית, תדריך, ישיבת צוות וכו'

מצב עבודה – סטטוס נקודתי של הנציג. סוגי המצבים האפשריים בהם נמצא הנציג:
1. Logged Out – לא זמין – לא נמצא במוקד
2. הפסקות: צהריים, אדמיניסטרטיבית, פרטי, אחר
3. Active – בשיחה
4. זמין – ממתין לשיחה יוצאת/נכנסת

  • סה"כ שיחות – כמות השיחות הנכנסות והיוצאות שביצע הנציג מתחילת המשמרת.
  • משך שיחה ממוצע – משך זמן ממוצע של שיחות הנציג במשמרת.
  • משך כל השיחות – הזמן המצטבר של כל השיחות של הנציג במשמרת.
  • משך אדמיניסטרציה – הזמן המצטבר של ההפסקות האדמיניסטרטיביות של הנציג במשמרת.
  • משך כל ההפסקות – הזמן המצטבר של ההפסקות שאינן אדמיניסטרטיביות של הנציג במשמרת.
  • נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות אשר נענו במהלך שעת עבודה.
  • נכנסות נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות הנכנסות אשר נענו במהלך שעת עבודה/משמרת.
  • יוצאות נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות היוצאות אשר נענו במהלך שעת עבודה/משמרת.
  • שיחות אחרות – סה"כ שיחות אחרות, כגון: העברות, תא-קולי, מספרי גישה וכו.
  • אחוז תעסוקה ברוטו – משקף את זמן השיחה, זמן החיוג וזמן ההפסקות האדמיניסטרטיביות מתוך זמן המשמרת הכולל.
  • משך נכנסות – הזמן המצטבר של שיחות נכנסות לנציג מתחילת המשמרת.
  • ממוצע שיחה נכנסת -אורך שיחה נכנסת ממוצעת לנציג מתחילת המשמר.
  • משך יוצאות -הזמן המצטבר של שיחות יוצאות לנציג מתחילת המשמרת.
  • ממוצע שיחה יוצאת -אורך שיחה יוצאת ממוצעת לנציג מתחילת המשמרת.
  • שיחות מוצלחות -שיחות יוצאות שנענו, כאשר משך השיחה הינו 60 שניות ומעלה (או פרק זמן אחר שנוגדר ע"י הארגון).
  • סה"כ משך עבודה :סיכום משך הזמן בו הנציג שהה בסטטוס Login ובסטטוסים הנחשבים כזמן עבודה.
  • סך זמן ממוצע פנוי בין שיחות.
  • כמות ניסיונות התקשרות בשעה/ במשמרת.

יתרונות ותוצרים בשימוש במערכת טלפוניה מגוונים:

  • הצגת המידע בצורה נכונה ומאורגנת מעודדת קבלת החלטות נכונה וניהול טוב יותר של פעילות המוקד תובנות וניתוח נתונים – כל המידע מאורגן ומוצג בהתאמה מלאה לצורכי המנהלים, מאפשר למנהלים לקבל החלטות נכונות ויעילות (במקום לבלות את רוב זמנם במרדף אחרי מידע).
  • ניתוח נתונים מאפשר – שיקוף מלא של ביצועי המוקד, יעילות עבודת הנציגים, השוואה בין נציגים/עובדים, תכנון משאב כוח אדם במשמרת או בכלל בהתאם לנתונים, ניתוב זמנים בהתאם לעומס בשיחות נכנסות ויחס היענות בשיחות יוצאות/יזומות, אפקטיביות עובדים לפי שעות ימים ומועדים, ניהול תורים חכם, למידת התנהגות צרכנים מבחינת שעות וימים כולל יחסי המרה .
  • ריכוז של מידע רב שנאסף (היסטוריה) ,נגיש, מפורט וזמין ללא הגבלה, ניתן להשוואה, כולל סטטיסטיקות בכל הרמות .
  • מסכי זמן אמת לניהול משמרת יעיל ומהיר.
  • יוזמה – התראות, מידע ומשימות אקטיביים המניעים לפעולה באמצעים חזותיים, קוליים, מסרונים, דוא"ל ועוד.
  • דו"חות מובנים שהוגדרו על פי אפיון מראש.
  • חסכון במכשירי טלפון (ברזלים).
  • יעילות – תפוקת מוקד ונציג.
  •  שיפור מתמיד תוך כדי תנועה .
  • הגדלת זמינות הנציגים .
  • צמצום זמני חיוג.
  • הפחתת התלות במחלקת ה IT.
  • ניטור ובקרה כל אינטראקציה עם לקוח.

מה מצריך מכם מחר בבוקר ?

  • אפיון מפורט לצורכי החברה בכלל הממשקים בדגש תלוי סוג ואופי מוקד
  • תקשורת ונתב VOIP.
  • בחינות טכניות למטרת אינטגרציה עם מערכת ה- .CRM
  • הגדרת חיבור תקין עם רשת האינטרנט – חשוב מאוד לערב את מי שאחראי על תשתיות תקשורת כבר בשלב האפיון .

אל תוותרו על מה שעשוי לקדם את המכירות והשרות שלכם!

      בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

מה אתם עושים עם הדאטה שלכם? השלבים ליצירת הכנסה מהדאטה שלכם

מה אתם עושים עם הדאטה שלכם? השלבים ליצירת הכנסה מהדאטה שלכם

בתקופה הנוכחית כל פעילות והוצאה שיווקית חייבת להיות כלכלית יותר מתמיד, כזו המחזירה פי כמה…
סקר לקוחות – כלי יעיל נוסף בשיפור ביצועים

סקר לקוחות – כלי יעיל נוסף בשיפור ביצועים

אחד מהכלים היעילים לשיפור ביצועים הוא ביצוע סקרי לקוחות, המהווה כלי ארגוני בהבנת צרכי הלקוח,…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

עד כמה אנשי המכירות שלכם מקצועיים?עד כמה הנך מרוצה מאופן ניהול מערך המכירות?עד כמה יש…
המכירה החדשה

המכירה החדשה

כמעט חצי שנה אחרי התפרצות הקורונה, נשאבנו למציאות חדשה של תוצאות ומספרים שלא הכרנו בעבר.…
שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 2

שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 2

במאמר שיווק ומכירות B2B חלק מספר 2 נסקור כלים דיגיטלים חשובים נוספים לחברות B2B (חברות/עסקים/ארגונים),  לחשיפה גבוהה יותר ,…
שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 1

שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 1

אם הלקוחות שלכם הם חברות/ארגונים/עסקים, המאמר הזה הוא בדיוק עבורכם. Business to Business הוא התקשרות…
הרצאה על מיקסום לידים תוך מינוף משאבים פנימיים

הרצאה על מיקסום לידים תוך מינוף משאבים פנימיים

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ? הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו דואר אלקטרוני הסכמה…
מצגת ליישום וטיפול בלידים

מצגת ליישום וטיפול בלידים

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ? הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו דואר אלקטרוני הסכמה…
דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

ניוזלטרים/דיוורים שיטת השיווק היחידה שלא עוצרת לרגעניוזלטר הוא ידיעון מקוון המשמש לפרסום תוכן מקצועי חומר…
פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

הצלחתו של מערך מכירות תלוי הרבה מאוד בכוח האדם שלו. מרבית ממערכי המכירות הקיימים היום…
קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

מנהל המכירות , נציגי ואנשי המכירות מכוונים מתוקף תפקידם בשוטף להגדלת נפח ושמירה על טיב…
מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

בשנים האחרונות אנחנו שומעים ונתקלים לא מעט במושג ובביטוי "מסע לקוח",  בתכניות עבודה, ישיבות שיווק,…
מסע לקוח חלק 2

מסע לקוח חלק 2

במאמר הקודם שעסק בתהליך מסע לקוח התייחסנו והגדרנו את שתי האפשרויות הקיימות בין לקוח חדש…
מסע לקוח חלק 1

מסע לקוח חלק 1

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא "מסע לקוח". אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים…
"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ? הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו דואר אלקטרוני הסכמה…
מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

עולם הניהול הוא דינמי ומשתנה, לא מעט החלטות מתקבלות בפרק זמן קצר בסביבת רבת משתנים…
קורונה  - ממשבר להזדמנות

קורונה - ממשבר להזדמנות

אתגר הקורונה יוצר מציאות חדשה, חוסר הוודאות מערער המשכיות עסקית ומעלה לא מעט שאלות בקרב…
מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה לא נאמר או נכתב על שיחת מכירה? הספרות המקצועית מלאה במאמרים, חיבורים וספרים המלמדים…
כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

אחד הנושאים המאתגרים במחלקת המכירות בכל חברה וארגון מעבר למדידה בפועל של ביצועים זה היכולת…
אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

כולם מדברים היום על אוטומציות שיווקיות כאלה ואחרות, על כלים אוטומטיים העוזרים לחמם יותר את…
מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות…
יום שישי במכירות ובשירות

יום שישי במכירות ובשירות

אם עד לפני כמה שנים יום שישי החופשי נתפס כטאבו ברוב המוחלט של מערכי המכירות…
בליץ סוף שנה -תחילת שנה

בליץ סוף שנה -תחילת שנה

תקופת סוף השנה היא תקופה מאתגרת, בייחוד בכל מה שקשור לתחום המכירות. כולם רוצים לשפר…
האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

אחד הכלים החשובים ביותר להצלחת תהליכי מכירה, שיווק ושירותמתי בפעם האחרונה בדקתם עד כמה מערכת…
שפה מקדמת מסר

שפה מקדמת מסר

בשיפור ביצועים מתמקדים בעיקר בתהליכים ובמשאב האנושי ולעיתים קרובות זונחים את הדברים הבסיסיים שמשרתים ומקדמים…
מדדי KPI  -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

 אחד הפערים המרכזיים, שאנו נתקלים בו בחברות ובארגונים עסקיים, זה הפער בהבנה ובמדידת מדדי ביצוע,…
עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

הצורך של כל חברה  לרכוש לידים בלבד היה אולי רלוונטי בתקופה של 2015. כיום – לאחר…
תוכנית עבודה שנתית

תוכנית עבודה שנתית

אחד הכלים החשובים בבניית אסטרטגיה עסקית בכל חברה הוא תכנית העבודה השנתית.תכנית העבודה מסייעת לממש…
איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

הדלק של כל ארגון עסקי הוא המכירות, היכולת ובעיקר הצורך להגדיל הכנסות וכמות לקוחות הוא…
כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כל מנהל מוקד/ צוות באשר הוא שואף לשפר וללטש את היכולות של אנשיו, כל העת.…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 09-8995650

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

בואו נדבר

דילוג לתוכן