Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

חסכון במשאבים ארגוניים – מדדים חשובים בשירות ובשיווק

post01
 

חסכון במשאבים ארגוניים – שיובילו לשיפור ביצועים בארגון

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות לשימוש במערכות הטלפוניה גבוהה מאוד. לצערנו, במציאות העדכנית של היום מספר רב של חברות וארגונים אינם מבינים את גודל החשיבות, נשארים ומקבלים את המערכות הקיימות מכורח ההרגל והנוחות, מערכות, שברוב המקרים אינן משרתות ומקדמות אותם. שינויים במערכות הטלפוניה כמעט ולא קורים למעט משברים. פה אנחנו קוראים לכם לעצור, לצאת מאזור הנוחות ולבדוק את המערכות שלכם.

אל תתפשרו על בינוניות, אם אתם יודעים שזה מה שעוצר או מעכב אתכם קחו צעד אחד קדימה. המערכות הללו הן חלק בלתי נפרד מסט הכלים השוטפים והניהוליים שהארגון מעמיד עבור מנהליו.

הטלפוניה העדכנית, קרי מערכות ומרכזיות בענן הן מערכות תומכות המהוות כלי עזר ניהולי חשוב ביותר עבור השדרה הניהולית שלכם בארגונכם. הן מאפשרות מקסום ביצועים ויעילות גבוהה במוקד הטלפוני, מפנים את זמנם היקר של המנהלים, ממקדים אותם בעיקר, מנגישים להם נתונים מדויקים בזמן אמת, ניתוחים ואנליזות, היסטוריה השוואתית, ומדדים חשובים לבחינת תשומות ותפוקות. כל אלו מייצרים דינמיקה גבוהה בקבלת החלטות תוך כדי תנועה, דוחפים לשיפור ביצועים ברמה הניהולית, מכירתית, ושרותית בארגון.

טלפוניה היא אחת הדרכים הבולטות לתמוך ולהתמודד בתחרות בשוק, זהו האמצעי הטוב ביותר כיום להעניק שירות טוב יותר ללקוחות.
המרכזיות הווירטואליות (בענן) מאפשרות ליהנות משירותי טלפוניה מתקדמים, אשר הופכים את המוקד הטלפוני למוקד רב עצמה.
מוקד התורם לביצוע מכירות, לשימור קשרי הלקוחות, להגדלת שביעות הרצון של הלקוח ולחסכון במשאבים ארגוניים.

האם זה רלוונטי רק למוקדים ?

תתפלאI לשמוע שזו לא רק נחלת המוקדים, מרבית המערכות מאפשרות גם גישה אפליקטיבית עם שיחות יוצאות מהנייד ממספרים ייעודיים, כך שהיא רלוונטית גם למערכי מכירות משולבים ושטח.

למה לא כולם משתמשים?

  • מקובעות ונוחות של המצב הקיים.
  • פחד מהשינוי הטכנולוגי.
  • התממשקות עם מערכות קיימות כגון CRM .
  • תקלות טכניות.
  • חוסר שת"פ של ממשקים שונים בחברה.
  • פחד מעלויות שנתפסות כגבוהות אך בפועל הן זניחות ביותר ביחס עלות תועלת .
 
רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

פיצ‘רים מתקדמים למוקד טלפוני

להלן כמה דוגמאות לחלק מהפיצ‘רים המתקדמים שיש כיום בטלפוניה – מרכזיות (ענן):

  • דוחות ופילוח נתונים – המערכות כיום מסוגלות להפיק דוחות היסטוריים ודוחות בזמן אמת, דוחות המאפשרים לקבל מידע רב ומגוון ברמת השיחות שבוצעו/התקבלו לפי חתכים שונים. זהו כלי חשוב מאוד למנהלים הרוצים לשפר את תפוקות המוקד.
  • דשבורד ניהולי בזמן אמת אודות : ביצועי המוקד והנציגים. הכל שקוף ומדיד לכולם.
  • הקלטת שיחות – מתוקף רגולציה ותיעוד הכל מוקלט ומתועד. בנוסף, הקלות הן הכרח בכל הקשור להכשרות, הדרכות ומשוב מקצועי לעובדים.
  • האזנה והתפרצות לשיחה –היכולות להאזין האזנה שקטה ולהתפרץ לשיחות. הצוות הניהולי יכול להקשיב, מבלי שהלקוח ידע ואף לייעץ לנציג, במידת הצורך ניתן לערב אותם בשיחה. זהו כלי מצוין עבור הדרכת אנשי המוקד בזמן אמת.
  • חייגן אוטומטי – החייגן האוטומטי הוא כלי חשוב המגדיל את תפוקת הנציגים. ניתן לחייג באופן אוטומטי מתוך מערכת ניהול קשרי הלקוחות או קובץ נתונים (רשומות). כך ניתן להפחית זמן אבוד בין שיחות, לקצר את המרווחים וניתן להפיק יותר שיחות טלפון בזמן נתון עם אותה תקינה. כלי החייגן מתאים בעיקר למוקדים בהם יש תעבורה גבוהה של שיחות יוצאות (קרות) בייחוד מסייע לטפל בלידים רדומים/אבודים.
  • זיהוי שיחה – כאשר אתם מבצעים שיחה תוכלו לבחור איזה מספר יוצג אצל מקבל השיחה.
    חשוב מאוד , שכאשר מדובר במוקד מכירות מרוחק , הרוצה לנהל שיחה עם הלקוח כאילו התקיימה מאותו האזור, כך קל יותר לרכוש את אמון הלקוח.
  • ניתוב שיחות מתקדם – המערכת מאפשרת לכם ליצור מעגלי המתנה עבור המוקד הטלפוני. ניתן לקבוע את סדר המענה על פי סיווג הלקוח, לנתב שיחות בהתאם לקריטריונים כמו שפת הדיבור או רמת ההכשרה של הנציג, שעות הפעילות וכו‘.
  • אינטגרציה עם מערכות CRM – . מערכות הטלפוניה החכמות עובדות באינטגרציה מלאה עם מערכות ניהול קשרי לקוחות מתקדמות , לעיתים הנ"ל מצריך פיתוח אבל זה אפשרי , כך יכול להתבצע זיהוי של כל שיחה נכנסת והעלאה אוטומטית של כרטיס לקוח בטרם המענה. נציג יכול להבחין מראש במידע, אשר עשוי לעזור לו בשיחה
    אפשרות לחיוג ישיר מתוך CRM, תיעוד של כל שיחה במערכת CRM
  • מספר טלפון מקומי –תוכלו לקבל מספרי טלפון מקומיים עבור הלקוחות. כלומר אם אתם מעניקים שירות ללקוחות באזור מרוחק בארץ כאשר אתם יושבים בפועל במרכז, או אפילו שירות ללקוחות בחו“ל, הם תמיד יוכלו לתקשר אתכם עם מספר טלפון בעלות של שיחה מקומית.
  •  Call Back –כלי עבודה אוטומטי המייצר שיחה טלפונית באופן מידי, כאשר גולש משאיר מספר טלפון לחזרה בעמוד נחיתה /אתר, מקצר משמעותית את זמן הטיפול בלידים.
  • מעקב – אחר שיחות ננטשות(מיורטות) , מעקב וניתור אחר שיחות שלא נענו
  • שימוש במספרים וירטואליים לטובת קמפיינים– מאפשר מדידה ובקרה על הקמפיין ממקור המדיה,
    כמו כן גם קיימת האופציה להחלפת מספרים רנדומאלית
  • ניתוב שיחות – ניתוב שיחות נכנסות ליעדים רלוונטיים בארגון, ניתוב שיחה לפי זמנים/אין מענה/שיחות ננטשות.
  • קיצור זמני המתנה בקבלת הגורם הרלוונטי בארגון.
  • מעגלי המתנה חכמים בשיחות נכנסות .
  • קבלת התפלגות של סוגי לקוחות -לדוגמה: הוצאת כלל שיחות של לקוחות נוטשים בזמן אמת.

               בנוסף לפיצ'רים, ישנם גם מדדים שכיחים מובילים המשרתים את המנהלים והנציגים.

מדדים מובילים במוקדי שירות לקוחות

  • אחוז היעדרות – מספר ימי היעדרות של נציגים מתוך כלל ימי העבודה בחודש.
  • זמן נוכחות – זמן המשמרת (נמדד מרגע הכניסה למערכת ועד רגע היציאה –כולל זמן הפסקה)
  • זמן ניירת -סך הזמן המושקע בתיעוד הפנייה ואופן הטיפול בה לאחר ניתוק השיחה עם הלקוח.
  • זמן מערכת – סך הזמן בו הנציג היה מחובר למערכת ניהול הפניות במוקד (כלומר, ביצע כניסה למערכת).
  • אחוז זמינות – שיעור הזמן בו הנציג נמצא בזמינות למענה לשיחות (כלומר, מחובר למערכת, בסטאטוס זמין בניכוי זמן הפסקות, הדרכות וטיפול בניירת).
  • אחוז נטישה – אחוז השיחות הננטשות (שנותקו) לפני שהגיעו למענה אנושי.
  • אחוז תעסוקה – אחוז הזמן שהנציג בשיחות (נכנסות או יוצאות) + זמן ניירת חלקי זמן במערכת.
  • זמן מענה/ זמן ממוצע בתור – משך זמן ממוצע של לקוח בתור, מרגע הכניסה לנתב ועד לקבלת מענה אנושי.
  • זמן המתנה מצטבר
  • זמן ממוצע לשיחה
  • שיחות/ פניות לשעה – סך השיחות הנענות בתוך פרק זמן של שעה.
  • מדד  verage Handling Time)  HAT)  זמן טיפול ממוצע . משך הזמן הממוצע שלוקח לנציג לטפל בבקשת לקוח
    (כולל הזמן שהלקוח נמצא ב-Hold לצורך התייעצות, וזמן טיפול בניירת)
  • מדד FCR   = אחוז השיחות שהטיפול בהן הושלם בפנייה הראשונה. (First Call Resolution)
  • מדד TSF =  טיב השירות. משקף את אחוז הלקוחות שהמתינו לקבלת שירות עד זמן מסוים.
    ( Telephone Service Factor)

מדדים מובילים במוקדי מכירות

  •  זמן במערכת
  •  זמן בהפסקות – הפסקה רגילה, פרטית, תדריך, ישיבת צוות וכו'

מצב עבודה – סטטוס נקודתי של הנציג. סוגי המצבים האפשריים בהם נמצא הנציג:
1. Logged Out – לא זמין – לא נמצא במוקד
2. הפסקות: צהריים, אדמיניסטרטיבית, פרטי, אחר
3. Active – בשיחה
4. זמין – ממתין לשיחה יוצאת/נכנסת

  • סה"כ שיחות – כמות השיחות הנכנסות והיוצאות שביצע הנציג מתחילת המשמרת.
  • משך שיחה ממוצע – משך זמן ממוצע של שיחות הנציג במשמרת.
  • משך כל השיחות – הזמן המצטבר של כל השיחות של הנציג במשמרת.
  • משך אדמיניסטרציה – הזמן המצטבר של ההפסקות האדמיניסטרטיביות של הנציג במשמרת.
  • משך כל ההפסקות – הזמן המצטבר של ההפסקות שאינן אדמיניסטרטיביות של הנציג במשמרת.
  • נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות אשר נענו במהלך שעת עבודה.
  • נכנסות נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות הנכנסות אשר נענו במהלך שעת עבודה/משמרת.
  • יוצאות נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות היוצאות אשר נענו במהלך שעת עבודה/משמרת.
  • שיחות אחרות – סה"כ שיחות אחרות, כגון: העברות, תא-קולי, מספרי גישה וכו.
  • אחוז תעסוקה ברוטו – משקף את זמן השיחה, זמן החיוג וזמן ההפסקות האדמיניסטרטיביות מתוך זמן המשמרת הכולל.
  • משך נכנסות – הזמן המצטבר של שיחות נכנסות לנציג מתחילת המשמרת.
  • ממוצע שיחה נכנסת -אורך שיחה נכנסת ממוצעת לנציג מתחילת המשמר.
  • משך יוצאות -הזמן המצטבר של שיחות יוצאות לנציג מתחילת המשמרת.
  • ממוצע שיחה יוצאת -אורך שיחה יוצאת ממוצעת לנציג מתחילת המשמרת.
  • שיחות מוצלחות -שיחות יוצאות שנענו, כאשר משך השיחה הינו 60 שניות ומעלה (או פרק זמן אחר שנוגדר ע"י הארגון).
  • סה"כ משך עבודה :סיכום משך הזמן בו הנציג שהה בסטטוס Login ובסטטוסים הנחשבים כזמן עבודה.
  • סך זמן ממוצע פנוי בין שיחות.
  • כמות ניסיונות התקשרות בשעה/ במשמרת.

יתרונות ותוצרים בשימוש במערכת טלפוניה מגוונים:

  • הצגת המידע בצורה נכונה ומאורגנת מעודדת קבלת החלטות נכונה וניהול טוב יותר של פעילות המוקד תובנות וניתוח נתונים – כל המידע מאורגן ומוצג בהתאמה מלאה לצורכי המנהלים, מאפשר למנהלים לקבל החלטות נכונות ויעילות (במקום לבלות את רוב זמנם במרדף אחרי מידע).
  • ניתוח נתונים מאפשר – שיקוף מלא של ביצועי המוקד, יעילות עבודת הנציגים, השוואה בין נציגים/עובדים, תכנון משאב כוח אדם במשמרת או בכלל בהתאם לנתונים, ניתוב זמנים בהתאם לעומס בשיחות נכנסות ויחס היענות בשיחות יוצאות/יזומות, אפקטיביות עובדים לפי שעות ימים ומועדים, ניהול תורים חכם, למידת התנהגות צרכנים מבחינת שעות וימים כולל יחסי המרה .
  • ריכוז של מידע רב שנאסף (היסטוריה) ,נגיש, מפורט וזמין ללא הגבלה, ניתן להשוואה, כולל סטטיסטיקות בכל הרמות .
  • מסכי זמן אמת לניהול משמרת יעיל ומהיר.
  • יוזמה – התראות, מידע ומשימות אקטיביים המניעים לפעולה באמצעים חזותיים, קוליים, מסרונים, דוא"ל ועוד.
  • דו"חות מובנים שהוגדרו על פי אפיון מראש.
  • חסכון במכשירי טלפון (ברזלים).
  • יעילות – תפוקת מוקד ונציג.
  •  שיפור מתמיד תוך כדי תנועה .
  • הגדלת זמינות הנציגים .
  • צמצום זמני חיוג.
  • הפחתת התלות במחלקת ה IT.
  • ניטור ובקרה כל אינטראקציה עם לקוח.

מה מצריך מכם מחר בבוקר ?

  • אפיון מפורט לצורכי החברה בכלל הממשקים בדגש תלוי סוג ואופי מוקד
  • תקשורת ונתב VOIP.
  • בחינות טכניות למטרת אינטגרציה עם מערכת ה- .CRM
  • הגדרת חיבור תקין עם רשת האינטרנט – חשוב מאוד לערב את מי שאחראי על תשתיות תקשורת כבר בשלב האפיון .

אל תוותרו על מה שעשוי לקדם את המכירות והשרות שלכם!

      בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

 

כותב המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
אסטרטגיית לקוחות קיימים

אסטרטגיית לקוחות קיימים

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם. לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה…

מזל טוב ליום הולדתך!

מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…

מתנות לכבוד השנה החדשה -2023

מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.למי שפספס להלן…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.מומלץ…
תכנית עבודה - חלק 2

תכנית עבודה - חלק 2

בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית ,הדגשים הראשוניים החשובים וכמובן את הנושאים "האיזוטרים" שחייבים…
תכנית עבודה - חלק 1

תכנית עבודה - חלק 1

אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק תכנית העבודה שלכם לשנה הקרובה  על מנת להגיע…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק התהליכים המקצועיים, ללא מעט מנהלים יש קושי להגדיר…
שיפור ביצועי מכירות B2B

שיפור ביצועי מכירות B2B

מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ? בסקר בלתי תלוי שערכנו בשנת 2022 בקרב 160…
איך להגדיל מכירות בעסק

איך להגדיל מכירות בעסק

גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא תקציב שיווק אם היינו אומרים לכם "מחר בבוקר…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים

המתכון להצלחה בעסקים קטנים

גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה עסקית בקרב עסקים קטנים אם גם אתם מנהלים…
איך להגדיל את המכירות בעסק?

איך להגדיל את המכירות בעסק?

בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח עסקי, לשפר ביצועים ולהגדיל את כמות ההכנסות ומספר…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים

תהליכים פנים ארגונים מקדמים

אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול…
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

איך לבחור פרויקטור מתוך הארגון שלכם להובלת פרויקט מערכת CRM? אנו נתקלים באתגר, שבו מנכ״לים…
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

כמו בכל חברה עסקית דינמית , התהליכים אצלכם בארגון משתנים ומתעדכנים כל הזמן בין אם…
שינוי קיצוני במכירות

שינוי קיצוני במכירות

אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו נתקלים בה מעת לעת במערכי מכירות בארגונים וחברות…
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

הזדמנויות יש לקחת ולנצל עד תום, בייחוד בתקופה הנוכחית, חודש נובמבר ובו מבצעי BLACK FRIDAY.…
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים על ערוצי שיווק שבקושי ממירים לכם? אחד האתגרים…
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

לקבלת המצגת – לחץ כאן! לקבלת המצגת – לחץ כאן! כותב המאמר : אסף הדר
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל  הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
כיצד לבנות מסע לקוח

כיצד לבנות מסע לקוח

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון. למעשה, זהו תרשים…
מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – "לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות"?…
ניהול עובדים

ניהול עובדים

שיטות ניהול עובדים רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן…
הנעת עובדים

הנעת עובדים

הנעת עובדים בארגון אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים…
לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

יצירת לידים איכותיים כל חברה או ארגון באשר הוא משווע ללידים איכותיים. כיצד אנחנו יכולים…
שיווק תוכן

שיווק תוכן

תוכן שיווקי לעסק סקירה של הדברים הכי חשובים לנושא של תוכן בשנים האחרונות כולם הבינו…
דילוג לתוכן