• עריכת כפתור
  • עריכת כפתור
  • עריכת כפתור

שימור לקוחות

 

במציאות התחרותית של היום חברות וארגונים משקיעים לא מעט משאבים בגיוס לקוחות חדשים ולעיתים שוכחים את הנכס היקר להם מכל – את הלקוחות הקיימים.

הם לוקחים אותם כמובן מאליו. זה לא סוד שמרבית הארגונים והחברות מצטיינים פחות בתחזוק ושימור הקשר עם הלקוחות הקיימים. בואו נודה, זה גם לא נמצא באג'נדה שלהם.

חייבים להתחיל להסתכל על הדברים בצורה אחרת. מחקרים מצביעים שעלות הכספית לגיוס לקוח חדש גבוה עד פי 7 מאשר העלות לשימור לקוח קיים. גם אם זה פי 2 זה יותר מדי. עוד נתון מעניין – הסבירות למכור ללקוח קיים היא פי 4 לעומת לקוח חדש.
בארגונים וחברות בהם הלקוחות הקיימים נמצאים בראש סדר העדיפות קל יותר לאנשי המכירות למכור ללקוחות חדשים. כך, איש המכירות יודע עוד לפני תחילת תהליך המכירה את הערכים המוספים שהלקוח הפוטנציאלי יקבל לאורך זמן.
 

זה לא סוד שאנשי מכירות וגם אלו שמנהלים את המכירה נוטים להקצות את מיטב זמנם למכירה חדשה, לגיוס לקוחות חדשים

זה טבעם של אנשי המכירות – למכור.
הדרישות והיעדים מכוונים לשם: למספר לקוחות חדשים, להיקף עסקאות. תיק לקוחות קיים נלקח כדבר כמובן מאליו, פחות מרגש את איש המכירות.

עצם העובדה שאיש המכירות מצליח לשמר לקוח לתקופה ארוכה יותר הוא עניין מרגש פחות מסגירת עסקה עם לקוח חדש. בפועל, התוצאה של 2 המקרים היא זהה אלא שהשימור הוא הרבה יותר קל, יעיל וזול.

במקרה שבו הצלחתם לשמר את הלקוח לדוגמא לתקופה של חצי שנה נוספת, מדובר במחזור מכירות של חצי שנה שהיה יקר וקשה מאוד להשיג מלקוח חדש.

 

כחלק מתהליך שימור הלקוח יש לקחת בחשבון:

כי מעת לעת ישנם גם לקוחות שלמרות הטיפול והקשר השוטף עדיין מעוניינים לעזוב. צריך לאתר אותם מבעוד מועד, להגדיר איתותי נטישה מוקדמים ולהתייחס אליהם בצורה שונה וגם לטפל בהם בדרך אחרת.

למנגנוני ותהליכי שימור לקוחות יש ערך כפול:

  • שמירה על הערך הקיים ומניעת נטישה של לקוחות
  • הפניית לקוחות חדשים באמצעות לקוחות מרוצים, השגרירים שלכם, שימליצו "מפה לאוזן".ערוץ שיווק לכל דבר רק ללא עלות

    ההתייחסות לשימור לקוחות בארגונים וחברות חייבת להיות כמטרה אסטרטגית ולתת לזה ביטוי ומקום.

    משמעות דבר – בנייה והתוויה של אסטרטגיה סדורה ארוכת טווח של שימור לקוחות, או במילים הרבה יותר פשוטות: מקום בתכנית העבודה השנתית של הארגון.
    במקביל, ארגונים אלו חייבים להתחיל לסגל ולהשריש את השפה ולשלוט במדדים הרלוונטיים כגון אחוז נטישת לקוחות  ומדד CLV  -מדד הערך הכללי של הלקוח לאורך כל "חיי הלקוח".

    ברעיון אסטרטגית שימור לקוחות אנו למעשה בונים מערכת יחסים עם הלקוח, מכירים אותו, קשובים וזמינים לו בכל עת.

אז איך עושים את זה אופרטיבית? הנה כמה טיפים…

  • שתפו את הלקוחות בכל מוצר/שירות חדש שיש לכם להציע ותנו להם קדימות ראשונית ובעלות מופחתת כלקוחות קיימים.
  • שתפו את הלקוחות בערכים מוספים הקשורים לעולם הרכישה שלהם – בעיקר ידע ותוכן, באופן קבוע
  • פתחו ערוצי תקשורת מרובים, יעילים וגמישים עם הלקוח – מתן אפשרות ללקוח לפנות באופן קבוע בכל עת ולקבל תשובה באמצעות : אתר הבית, צ'אט, מוקד שירות טלפוני, הודעת SMS, ווטסאפ, מייל, פייסבוק, מסנג'ר.
  • הגדירו SLA חזרה ללקוח בכל אחד מהערוצים הללו
  • הגדירו ובצעו מראש התקשרות יזומה והימנעו מלצפות לתלונות או ביקורות. בצעו סקרי שביעות רצון טלפונים ואינטרנטיים. למדו מה מפריע ומה חסר ללקוחות שלכם כל הזמן
  • הקימו מחלקת קשרי לקוחות /שימור לקוחות- בעיקר בחברות וארגונים מספיק גדולים, זה מתבקש.
  • תוודאו שמחלקת השירות שלכם נותנת מענה מהיר ואיכותי ביותר. זה חשוב מאוד!
  • מועדון לקוחות – התייחסו ללקוחות הקיימים כחלק ממועדון לקוחות בלתי רשמי או הקימו מועדון לקוחות. מטרות מועדון הלקוחות הן מעבר למתן הטבות. מועדון לקוחות מאפשר לאגור מידע ממוקד כגון  פרסומים על מבצעים, הנחות, מוצרים חדשים לשיווק, הפקות ועוד.
  • חווית לקוח – עם סיום הרכישה תייצרו מסע לקוח באמצעות אוטומציות מובנות
  • רתמו את אנשי ומנהלי המכירות- מקדו אותם ניהולית, שתפו אותם בתכניות העבודה ובשגרות העבודה השוטפים ובמקביל בקרו אותם, הגדירו להם יעדים כמותיים ואיכותיים ברמה שנתית ורבעונית, תגמלו אותם על אחוזי שימור גבוהים ונטישה נמוכים.
    בהצלחה!
    כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

המכירה החדשה

המכירה החדשה

כמעט חצי שנה אחרי התפרצות הקורונה, נשאבנו למציאות חדשה של תוצאות ומספרים שלא הכרנו בעבר.…
שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 2

שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 2

במאמר שיווק ומכירות B2B חלק מספר 2 נסקור כלים דיגיטלים חשובים נוספים לחברות B2B (חברות/עסקים/ארגונים),  לחשיפה גבוהה יותר ,…
שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 1

שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 1

אם הלקוחות שלכם הם חברות/ארגונים/עסקים, המאמר הזה הוא בדיוק עבורכם. Business to Business הוא התקשרות…
הרצאה על מיקסום לידים תוך מינוף משאבים פנימיים

הרצאה על מיקסום לידים תוך מינוף משאבים פנימיים

בהרצאה אסף הדר משתף מהידע והניסיון שצברנו, ובכשלים והחסמים בתהליך הטיפול בליד. כמו כן, יחשוף…
מצגת ליישום וטיפול בלידים

מצגת ליישום וטיפול בלידים

מצגת מרתקת בנושא מקסום טיפול בלידים המתייחס לכלל תהליך המשפך השיווקי החל מיצירת הליד, דרך קליטתו…
דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

ניוזלטרים/דיוורים שיטת השיווק היחידה שלא עוצרת לרגעניוזלטר הוא ידיעון מקוון המשמש לפרסום תוכן מקצועי חומר…
פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

הצלחתו של מערך מכירות תלוי הרבה מאוד בכוח האדם שלו. מרבית ממערכי המכירות הקיימים היום…
קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

מנהל המכירות , נציגי ואנשי המכירות מכוונים מתוקף תפקידם בשוטף להגדלת נפח ושמירה על טיב…
מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

בשנים האחרונות אנחנו שומעים ונתקלים לא מעט במושג ובביטוי "מסע לקוח",  בתכניות עבודה, ישיבות שיווק,…
מסע לקוח חלק 2

מסע לקוח חלק 2

במאמר הקודם שעסק בתהליך מסע לקוח התייחסנו והגדרנו את שתי האפשרויות הקיימות בין לקוח חדש…
מסע לקוח חלק 1

מסע לקוח חלק 1

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא "מסע לקוח". אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים…
"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

המציאות העסקית משתנה ויחד עימה גם הגישה:דווקא עכשיו בחודשים הקרובים (חצי שנה הקרובה לפחות) זו…
מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

עולם הניהול הוא דינמי ומשתנה, לא מעט החלטות מתקבלות בפרק זמן קצר בסביבת רבת משתנים…
קורונה - ממשבר להזדמנות

קורונה - ממשבר להזדמנות

אתגר הקורונה יוצר מציאות חדשה, חוסר הוודאות מערער המשכיות עסקית ומעלה לא מעט שאלות בקרב…
מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה לא נאמר או נכתב על שיחת מכירה? הספרות המקצועית מלאה במאמרים, חיבורים וספרים המלמדים…
כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

אחד הנושאים המאתגרים במחלקת המכירות בכל חברה וארגון מעבר למדידה בפועל של ביצועים זה היכולת…
אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

כולם מדברים היום על אוטומציות שיווקיות כאלה ואחרות, על כלים אוטומטיים העוזרים לחמם יותר את…
מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות…
יום שישי במכירות ובשירות

יום שישי במכירות ובשירות

אם עד לפני כמה שנים יום שישי החופשי נתפס כטאבו ברוב המוחלט של מערכי המכירות…
בליץ סוף שנה -תחילת שנה

בליץ סוף שנה -תחילת שנה

תקופת סוף השנה היא תקופה מאתגרת, בייחוד בכל מה שקשור לתחום המכירות. כולם רוצים לשפר…
האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

אחד הכלים החשובים ביותר להצלחת תהליכי מכירה, שיווק ושירותמתי בפעם האחרונה בדקתם עד כמה מערכת…
שפה מקדמת מסר

שפה מקדמת מסר

בשיפור ביצועים מתמקדים בעיקר בתהליכים ובמשאב האנושי ולעיתים קרובות זונחים את הדברים הבסיסיים שמשרתים ומקדמים…
מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

 אחד הפערים המרכזיים, שאנו נתקלים בו בחברות ובארגונים עסקיים, זה הפער בהבנה ובמדידת מדדי ביצוע,…
עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

 הצורך של כל חברה  לרכוש לידים בלבד היה אולי רלוונטי בתקופה של 2015. כיום – לאחר…
תוכנית עבודה שנתית

תוכנית עבודה שנתית

אחד הכלים החשובים בבניית אסטרטגיה עסקית בכל חברה הוא תכנית העבודה השנתית.תכנית העבודה מסייעת לממש…
איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

הדלק של כל ארגון עסקי הוא המכירות, היכולת ובעיקר הצורך להגדיל הכנסות וכמות לקוחות הוא…
כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כל מנהל מוקד/ צוות באשר הוא שואף לשפר וללטש את היכולות של אנשיו, כל העת.…
פולו אפ - אחד המרכיבים הכי חשובים בתהליך המכירה .... וכמעט ולא מתייחסים אליו

פולו אפ - אחד המרכיבים הכי חשובים בתהליך המכירה .... וכמעט ולא מתייחסים אליו

מרבית העוסקים במלאכת המכירה חוטאים באחד החטאים הגדולים – הם אינם מרכזים מספיק תשומת לב…
שימור לקוחות

שימור לקוחות

במציאות התחרותית של היום חברות וארגונים משקיעים לא מעט משאבים בגיוס לקוחות חדשים ולעיתים שוכחים…
האתגר הגדול במוקדי מכירות

האתגר הגדול במוקדי מכירות

מה זה ניהול CUP ולמה הוא חשוב במוקדיםאחד האתגרים המורכבים במוקדי מכירות ושירות הוא ייעול…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 09-8995650

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

בואו נדבר

דילוג לתוכן