Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

אסטרטגיית לקוחות קיימים

AdobeStock_258960515_Preview
 

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם.

לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה עסקית בייחוד בתקופות מורכבות ( קורונה, לחימה, נסיבות
כלכליות ועוד), יחד עם זאת ברוב החברות והארגונים אין התייחסות ודגש מספיק סביב הלקוחות הקיימים, אנו
לוקחים אותם כמובן מאליו ובטוחים שברגע שרכשו הם שלנו לעד… התפיסה הזו היא נחלת העבר ויש צורך
לאמץ תפיסה אחרת. לתפיסה אחרת זו אנו קוראים "אסטרטגית לקוחות קיימים" ויש לתת לה את המקום והביטוי הראוי.

חשיבותם של לקוחות קיימים גבוהה – עלות הפעילות עם לקוח קיים זולה בהרבה מגיוס לקוח חדש, הקצאת
המשאבים הארגונים נמוכה יותר, גם שחיקה של המשאב האנושי והניהולי נמוכה יותר ולעיתים מהווה גם סוג של
"הכנסה בטוחה".

זה נשמע כמו אסטרטגית חווית לקוח, אבל זה לא. זה אחרת והרבה מעבר. המטרה האסטרטגית היא להפוך את
הלקוחות הקיימים שלכם לשגרירים שלכם. להעביר כל לקוח פעיל למרוצה, משם ללקוח נאמן ובסופו של דבר
כממליץ (שגריר)

האסטרטגיה הזו משלבת מספר תחומים, אותם כדאי לכם לאמץ בארגונכם:

    1. שירות ומעטפת חווית לקוח – מחקרים מצביעים שלקוחות הנהנים משביעות רצון גבוהה מהמוצר והשירות לאורך זמן יבצעו רכישה נוספת ב 75% מההזדמנויות שלהם.
      את מקסום השירות יש לשלב באמצעות שלושת צלעות השירות: מגיב, יוזם ומוכר. את המשך הגדלת שביעות רצון הלקוחות וחיזוק נאמנות הלקוח יש לפעול בטיפול במדדים מגוונים כגון – מקסום המענה לכלל לקוחות, ירידה באחוז שיחות ננטשות, שיפור ירידה בכמות התלונות, ירידה בשיח השלילי ברשתות החברתיות ועוד.
    2. ניתוח ושימוש בדאטה – ניהול מאגר הדאטה באופן עקבי תוך הסקת תובנות וניבוי באמצעות ניתוח נתוני
      הדאטה ויצירת תובנות פעולה. כך – ניתוח תמורה לכל לקוח וקבוצת לקוחות.
    3. שיווק – בא לידי ביטוי ביצירת מסע לקוח ללקוחות רוכשים, חיזוק המכירה והקשר לאורך זמן תוך מתן ערך והצפתו באינטרקציות, הגדרתן, תחנות במסע, טריגרים וסינרגיה בין הדיגיטלי לאנושי באמצעות התאמת מסרים, שפה וקרייאטיב. לצד מסע הלקוח חשוב לאמץ גם פעילות סושיאל מטורגטת לאותם לקוחות לתקשור הצלחות ועדויות.
    4. פעילות מקדמת מכירה – באה לידי ביטוי במיסוד יעד הפניות ("חבר מביא חבר") ובחינת הגדלות מכירה באמצעות אפסלים וקרוסלים (באמצעות פניה ישירה, טרגוטים, מועדון לקוחות).
    5. מועדון לקוחות /קהילה – ביסוס הקשר ומתן הערך וחשיפה באמצעות מועדון הלקוחות והצורך בבידול בין לקוח קיים ללקוח חדש: הטבות, תמחור, מבצעים, אטרקציות, ערכים מוספים, קדימות, יחס אישי ועוד,
      יש להגדיר יעדים כמותיים ברורים על ציר הזמן.
    6.  תכנית שימור לקוחות – הגדרת ובניית נוהל שימור ומתן כלים אפקטיביים סביב רווחיות, מוצר ותזרים (הנחות, הורדת מחיר, אמצעי תשלום, יצירת חבילות ועוד) תוך קביעת יעדים ומדידת אחוז ביטולים ואחוז שימור מסך כלל בקשות הביטול.

בכדי שאסטרטגיה זו תיושם הלכה למעשה יש בנוסף להתייחס להתערבות ניהולית נדרשת – ניהול של
משאב אנושי, תהליכים, מדדים, יעדים ובקרות. כשאפשר להתחיל להתרגל למשרה חדשה בארגון – "מנהל/ת לקוחות קיימים".

כעת, מה שנשאר לכם הוא לקבל החלטה שאתם מאמצים את אסטרטגית לקוחות קיימים, כמה שיותר
בכללותה, ומשלבים אותה בתכניות העבודה שלכם קדימה.

בהצלחה!

כותב המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

מזל טוב ליום הולדתך!

מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…

מתנות לכבוד השנה החדשה -2023

מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.למי שפספס להלן…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.מומלץ…
תכנית עבודה - חלק 2

תכנית עבודה - חלק 2

בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית ,הדגשים הראשוניים החשובים וכמובן את הנושאים "האיזוטרים" שחייבים…
תכנית עבודה - חלק 1

תכנית עבודה - חלק 1

אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק תכנית העבודה שלכם לשנה הקרובה  על מנת להגיע…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק התהליכים המקצועיים, ללא מעט מנהלים יש קושי להגדיר…
שיפור ביצועי מכירות B2B

שיפור ביצועי מכירות B2B

מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ? בסקר בלתי תלוי שערכנו בשנת 2022 בקרב 160…
איך להגדיל מכירות בעסק

איך להגדיל מכירות בעסק

גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא תקציב שיווק אם היינו אומרים לכם "מחר בבוקר…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים

המתכון להצלחה בעסקים קטנים

גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה עסקית בקרב עסקים קטנים אם גם אתם מנהלים…
איך להגדיל את המכירות בעסק?

איך להגדיל את המכירות בעסק?

בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח עסקי, לשפר ביצועים ולהגדיל את כמות ההכנסות ומספר…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים

תהליכים פנים ארגונים מקדמים

אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול…
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

איך לבחור פרויקטור מתוך הארגון שלכם להובלת פרויקט מערכת CRM? אנו נתקלים באתגר, שבו מנכ״לים…
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

כמו בכל חברה עסקית דינמית , התהליכים אצלכם בארגון משתנים ומתעדכנים כל הזמן בין אם…
שינוי קיצוני במכירות

שינוי קיצוני במכירות

אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו נתקלים בה מעת לעת במערכי מכירות בארגונים וחברות…
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

הזדמנויות יש לקחת ולנצל עד תום, בייחוד בתקופה הנוכחית, חודש נובמבר ובו מבצעי BLACK FRIDAY.…
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים על ערוצי שיווק שבקושי ממירים לכם? אחד האתגרים…
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

לקבלת המצגת – לחץ כאן! לקבלת המצגת – לחץ כאן! כותב המאמר : אסף הדר
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל  הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
כיצד לבנות מסע לקוח

כיצד לבנות מסע לקוח

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון. למעשה, זהו תרשים…
מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – "לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות"?…
ניהול עובדים

ניהול עובדים

שיטות ניהול עובדים רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן…
הנעת עובדים

הנעת עובדים

הנעת עובדים בארגון אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים…
לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

יצירת לידים איכותיים כל חברה או ארגון באשר הוא משווע ללידים איכותיים. כיצד אנחנו יכולים…
שיווק תוכן

שיווק תוכן

תוכן שיווקי לעסק סקירה של הדברים הכי חשובים לנושא של תוכן בשנים האחרונות כולם הבינו…
ניהול מכירות ברבעון האחרון - BOOST הכרחי בכל ארגון

ניהול מכירות ברבעון האחרון - BOOST הכרחי בכל ארגון

אחד האתגרים הגדולים של חברות וארגונים הוא לעמוד ואף לעבור את היעד המכירות/הכנסות השנתי שהוגדר…
דילוג לתוכן