מה שלום המוח שלכם בחברה?

מערכות CRM הן הבסיס של החברה – ולרוב, הן לא זוכות לכבוד הראוי ולא מגיעות למיצוי הפוטנציאל שלהן עבורכם.

מערכות לניהול לקוחות (CRM (Customer Relationship Management נחשבות לעיתים כנושא אפור ומשעמם, אבל הם בעצם המוח של הארגון. מערכת CRM מכילה את הזיכרון ומאגר הנתונים של החברה, ודרכו אמורה להתנהל שגרת היומיום בכל המחלקות, כדי לאפשר מקסימום תועלת מהמידע שנצבר בחברה. בשנים האחרונות מערכות CRM הוסיפו אפשרויות של אוטומציה, שיווק וניתוח מידע חשוב על הלקוחות ועל ביצועי המחלקות השונות. וכמובן, יש גם בינה מלאכותית (בכל זאת, 2024).

מה המערכת יכולה לעשות בשבילכם?
היכולות של מערכות CRM השתכללו בשנים האחרונות והפכו לחלק מהותי ובלתי נפרד מהניהול התקין והיעיל של החברה. הנה רשימה חלקית בלבד של דברים שמערכת בסיסית יכולה לעשות:
● אוטומציה של תהליכי עבודה- כמעט כל דבר שנעשה באופן שיטתי יכול לעבור אוטומציה ולשחרר לכם זמן וכוח אדם לדברים החשובים באמת.
● ניהול ומעקב אחר טיפול בכל לקוח, ספק ושותף, וכפועל יוצא- שיפור שירות הלקוחות ומערכות היחסים באקוסיסטם של החברה.
● ניתוח דאטה על התנהגות לקוחות, תוצאות מכירות, והעדפות שוק, שיכול לשמש לקבלת החלטות ויצירת אסטרטגיה
● ייעול השיווק- מערכות CRM מסויימות לוקחות נתח משמעותי מעבודת השיווק, ויכולות לשפר את אפקטיביות השיווק בעשרות אחוזים.

Case Study: הטמעה במכללה מוכרת
לאחרונה סיימנו תהליך עבודה עם מכללה מוכרת, לאחר שפנו אלינו בשל קושי לגייס סטודנטים חדשים והצורך למקסם סגירה של לידים קיימים. בתהליך המיפוי הבנו שהעבודה השוטפת אינה מתבצעת בצורה חכמה מספיק, ולמערכת ה CRM יש פוטנציאל גדול לחולל שינוי בתוצאות במצב הנוכחי. המטרה העיקרית הייתה להפוך את מחלקת השיווק למובילה באמצעות אסטרטגיה וטקטיקה שיווקית חכמה. התוצאות כללו חשיפה משמעותית גבוהה יותר בפעילות האורגנית, שיפור בתהליכי העבודה עם המערכת, ניהול משופר של תהליכי השיווק, גידול באיכות הלידים, והוזלת עלות רכישת לקוח .
באמצעות מיפוי, אבחון, ותהליכי ניתוח, הצלחנו לתאם ציפיות ראשוניות עם הניהול וליישם אסטרטגיה דיגיטלית חכמה. התוצאות כללו גידול ביחסי המרה, הוזלת עלות גיוס לקוח וייעול תפוקות עובדים. כמו כן, הצלחנו ליישם אוטומציה דיגיטלית ואנושית, והפכנו את מערכת ה-CRM למרכז יזמי המשפר את תהליכי העבודה ויוצר סנכרון מלא בין המחלקות. תוכלו לקרוא בהרחבה על המקרה הזה ואחרים באתר שלנו.

עם זאת, לא תמיד הכל ורוד. הטמעת מערכת CRM היא לא פתרון קסם – היא דורשת הירתמות של החברה, ובכל אופן מדובר בפרויקט מורכב שדורש זמן ומשאבים לא מבוטלים. לכן, כדאי להתייעץ עם מומחים ולקיים את התהליך בליווי מקצה לקצה, כדי למנוע טעויות ובזבוז.

איך לעבוד נכון עם מערכת CRM ?
ליקטנו עבורכם מספר עצות ו best practices מהניסיון שלנו:
1. בחירת המערכת המתאימה לכם: כיום יש מאות חברות המציעות מערכות CRM מגוונות המתאימות לצרכים השונים של כל חברה. כדאי להתייעץ עם מומחה למערכות הללו כדי שכאשר תבחרו ללכת על פרוייקט הקמת CRM בחברה (פרוייקט בעלות של כמה עשרות אלפי שקלים וזמן הקמה ארוך לעיתים), זו תהיה המערכת המתאימה ביותר עבורכם. האתר המוביל בעולם לדירוג תוכנות לשימוש עסקי, G2, ערך רשימת השוואה חלקית בין החברות המובילות בשוק, שייתן לכם תמונה מלאה יותר לפני שאתם ניגשים לבחור מערכת

2. אסטרטגיה לפני טכנולוגיה: מה המטרות הכי חשובות בחברה שלכם כרגע? ייעול השיווק? שימור לקוחות? הגדלת רווחים מלקוחות קיימים? תנו לאסטרטגיה להוביל ולפיה בחרו את המערכת הנכונה ושכללו את העבודה שלכם מולה. במערכת CRM ממוצעת יש עשרות פיצ׳רים, ואתם כנראה לא צריכים-ולא יכולים להתמודד- עם כולם. בחרו את הטכנולוגיות הרלוונטיות אליכם ואמצו אותן קודם

3. הטמעה איכותית: מערכת CRM היא מעין ״מוח-כוורת״ של החברה, והיא עובדת טוב רק אם העובדים אכן משתמשים בה כמו שצריך. למרות היעילות המוכחת של מערכת כזו, שימוש נכון בה הוא לא מובן מאליו, אלא הרגל שצריך להקנות לעובדים- כמו כל חפיפה אחרת. בלי ליצור buy in מצד העובדים וליישר קו מבחינת נהלי עבודה ופונקציות שיש להשתמש בהן – גם המערכת המתוחכמת ביותר לא שווה הרבה

4. ליצור מערכת יחסים עם הלקוחות: בזכות היעילות הרבה של מנגנוני אוטומציה עסקית, הפילוח והפאנלים במערכות, ניתן לשמור על קשר עם הלקוח מהרגע שהוא השאיר פרטים באתר, ובמערכות מסוימות- מהרגע שהוא ״נכנס לפיקסל״ (לאתר/ פייסבוק/ מודעה שלכם). עבודה חכמה עם המערכת תאפשר לכם ליצור מסע לקוח אפקטיבי שמחמם את הליד, מגדיל אחוזי רכישה, מייצר נאמנות לאורך זמן ועוד. שימוש לא נכון עלול להטריד את הלקוח וליצור תחושה של חדירה לפרטיות או ספאמינג. שימו לב לכך- הן בחינה משפטית והן מבחינה אנושית. כשאתם מתלבטים ״האם לעשות את הצעד הזה?״ בשיווק או במכירות, שאלו את עצמכם האם אתם בתור לקוחות הייתם שמחים לקבל את המסר/ שיחה/ ניוזלטר האלו או לא?

5. דאטה הוא המלך: אל תאספו מידע שלא תשתמשו בו, ואל תוותרו על שימוש במידע שכבר אספתם. כל פרט שנשמר במערכת יכול להיות שימושי אם מנתחים אותו ומשתמשים בו. לדוגמא, אם תוכלו להבין באילו שעות יש יותר סגירות במעמדי המכירה, תוכלו למקד את המאמצים בשעות האלה. אם רוב הלקוחות שמשלמים מחיר גבוה יותר מגיעים מפלטפורמה מסוימת, תוכלו להגדיל את תקציב השיווק שם. וזכרו – מידע שלא מנותח הוא מידע מבוזבז, שיכול לתרום משמעותית לשיפור החברה שלכם. הנחיות חשובות לגבי איסוף דאטה והשימוש בו תוכלו למצוא כאן

6. ביקורת, הערכה והתאמה: פעם בתקופה בדקו עם העובדים המשתמשים במערכת את שביעות הרצון והאם יש משהו שחסר או מפריע להם בעבודה עם המערכת. מעקב כזה ישמור על רלוונטיות, התפתחות וצמיחה של המערכת יחד עם החברה, ויחזק את המחויבות של העובדים לשיפור ויעילות.

אז מה שלום המוח של החברה שלכם – ואיך אתם מתכוונים לשפר את זה מכאן?