ניהול הידע הפנים ארגוני

את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה עסקית שנשענה שנים על הידע הבלעדי של אחד מעובדיה נאלצה יום אחד לגלות שהעובד עזב ויחד איתו גם הידע עזב… הנזק היה עצום, נדרשו חודשים להשלמת רק חלק מהידע החסר ….

זו רק אחת מהדוגמאות מיני רבות לאיבוד הידע ואפילו חוסר הידע שעשוי לגרום לנזקים עצומים בטווח הארוך ועדיין לא מעט חברות וארגונים טומנים את ראשם בחול, ” לנו זה לא יקרה”.

הידע הפנים ארגוני הוא אינו תחום או נושא משני, הוא ראוי להתייחסות וטיפול ולצערנו זו תשתית שמעט מאוד מתייחסים אליה אם בכלל.
ההפסד הוא בלתי נמנע – בחוסר היכולת להנגיש למשאב האנושי את הידע הנכון והמדויק בתהליכים שונים בארגון: שיווק, מכירות, שירות, תפעול ועוד. בסופו של דבר זה פוגע בשורת הביצועים.
החשיבות של ניהול ידע ארגוני היא גבוהה. ניהול ידע הוא תהליך של יצירה, שיתוף, שימוש וניהול לצורך שימוש מיטבי בו לעמידה במטרות ויעדים שהוגדרו.

ריכוז, פיתוח ושימור הידע במקום אחד זמין ונגיש לכלל המשאב האנושי הוא הכרחי. המידע שנצבר מהווה בסיס לקבלת החלטות, מעודד יצירתיות, פיתוח רעיונות ומוצרים חדשים, שיפור תהליכים עסקיים, הגדלת היעילות עוזר לארגון להבין ולנהל סיכונים ולהקטינם. בנוסף, הוא מקנה לארגון את היכולת להמשיך להתפתח גם כאשר ישנם שינויים במשאב האנושי.

הידע המצטבר הוא משאב חיוני בארגון וכך צריך להתייחס אליו .
הידע מגולם בתהליכים, כטקסט וכנתונים כמותיים, הוא נמצא במוחם של העובדים וכולל בתוכו תובנות המבוססות על ניסיון. בחלק לא מועט מדובר על ידע סמוי שנמצא בחזקתם של העובדים אם במודע ואם שלא.
בכדי לנהל ידע באופן מיטבי יש להתייחס לגורמים המשפיעים עליו בארגון:

• תרבות ארגונית המטפחת, מעודדת ואף מתגמלת מודעות ורצון לשמר, לפתח ולשתף ידע ארגוני
• הגדרת מגוון התהליכים הפנים ארגונים לאיסוף שימור, העברת ותחזוק הידע.
• ניהול ארגון והנגשת התוכן באופן שיקל על המשתמש לעשות שימוש נבון ויעיל בידע.
• פלטפורמות טכנולוגיות המאפשרות שימור ושיתוף ( כגון פורטל ארגוני, ויקי, קהילה מקוונת, ניהול מסמכים, לומדה)

להלן דוגמאות לתכנים ותהליכים הנקשרים לניהול ידע:

• אוגדן מכירות/ספר מוצר המורכב מתסריטי שיחה, בנק טיפול בהתלבטויות, יתרונות ותועלות של המוצר, מתחרים בשוק, בנק שאלות בירור צרכים,
• תפעול מערכת ה CRM אבחנה בין סטטוסים, תיעוד מלא
• ביצוע והנפקת הזמנות
• טיפול בתלונות לקוחות קשים
• תהליכי שימור לקוחות
• ניהול ומיפוי צרכי לקוחות ועוד

אז איפה כדאי להתחיל?
מפו את כל סוגי הידע בארגון:

1. ידע מקצועי של המוצרים/השירותים הניתנים, כולל שוק ומתחרים
2. ידע בתחום/מחלקה – תהליך מכירות, שירות, שיווק, תפעול וכו’
3. ידע פנים ארגוני – ממשקים, תהליכים, נהלים, שגרות , ניהולי
4. ידע של/על הלקוחות שלכם – לקוחות זמניים, חד פעמיים ולקוחות קבועים

הגדירו גורם שינהל את הידע בארגון, העניקו לו את הסמכות והאחריות להוביל את המתודולוגיות לפיתוח הידע:

• שימור ידע של פורשים
• הפקת לקחים באמצעות
• ניהול תובנות –  למידה מהצלחות
• חדשנות – רעיונות יצירתיים
• שיתוף חוכמת ההמונים בארגונים

התחילו באיסוף הידע בקרב העובדים, הן הידע הגלוי והן הידע הסמוי. עודדו אותם לשתף ולהפרות ותעדו זאת. רכזו את המידע בפלטפורמה נגישה לעובדים ועדכנו בשוטף. עודדו ויזמו עדכונים שוטפים ובקרו במקביל.

זכרו, המטרה של ניהול ידע היא להפוך את הידע למשאב שמאפשר לארגון להשיג את מטרותיו. על פי כך, ניהול ידע מוצלח מאפשר לחסוך בזמן , עלויות ולא מעט משאבים בדרך להשגת מטרות הארגון באופן יעיל ומהיר.