אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו עדים לצמתים ואינטראקציות עם הלקוח, שכל אחד מהם מהווה חלק בלתי נפרד לתרומה ליחס הסגירה. במאמר זה נרצה לגעת באחד מהצמתים היותר מאתגרים לחברות וארגונים – הגעות לפגישות שנקבעו.
שעור יחס ההגעה לפגישות נע ברוב התחומים והסגמנטים בין 40% ל 60% הגעה , הבדל אפילו של אחוזים בודדים בין 5% עד 10% ביחס ההגעה עשוי להשפיע בצורה משמעותית על יחסי הסגירה.
אז איך אנחנו מוודאים ומגדילים בצורה משמעותית את יחס ההגעה בפועל לפגישות?
ברוב המקרים שאנו נתקלים, אנו מקבלים ממנהלי המוקדים/מכירות את אותה תשובה שבלונית ואפילו ארכאית- "אנו כמובן מתזכרים את הלקוחות הפוטנציאלים על הפגישות". זו תשובה המתאימה יותר לעשור הקודם . היום אנו מבינים שלהגדיל את אחוז ההגעות לפגישות זה הרבה יותר מתזכורת. זה שילוב של מעט גורמים:
- הכל מתחיל עוד משיחת התאום הטלפונית, שם במקום למכור את הפגישה מנסים דווקא למכור את המוצר/שרות, מקדימים את הפגישה הפרונטלית לטלפון. לא פשוט ואפילו מאתגר למכור מוצרים מורכבים רק באמצעות שיחות טלפוניות…. אז ראשית חשוב לזכור – מטרת השיחה הטלפונית היא לבדוק היתכנות כלכלית ו/או מקצועית של כל אחד מהצדדים והמטרה העיקרית היא למכור את הפגישה.
כך שמעבר לניהול השוטף יש צורך לבקר את איכות שיחת התאום בהאזנות, משובים ולקוח סמוי.
- בכדי למכור את הפגישה יש צורך לגעת בנקודות הכאב של הצד השני, בבעיה ובצורך שלו ולייצר לו בהתאם גירוי ראשוני גבוה. הצד השני חייב להבין שהפתרון לכאב/בעיה שלו הוא אך ורק בפגישה
- מוודאים עם הצד השני שהוא אכן מעוניין להגיע לפגישה – כן ממש מבררים אתו ולא מניחים שאם הוא מדבר איתנו טלפונית, אז הוא גם יגיע לפגישה פרונטלית. אם יש ספק אין ספק ואנו לא רוצים להעמיס לאנשי המכירות שלנו פגישות לא איכותיות
- קובעים למועד המוקדם ביותר – ככל שמועד הפגישה רחוק יותר, כך הסיכוי להגעה קטן יותר משמעותית – ככלל, אנחנו ממליצים להשתדל לא לתאם קדימה יותר מפרק זמן של שבוע ימים, יש להשתדל לתאם את רוב הפגישות מימים ראשון עד שלישי לאותו שבוע. מחקרים מצביעים שפגישות שמתקיימות באותו שבוע ללא מעבר לשבוע לאחר מכן (שישי שבת) יש להן סיכוי גבוה פי עשרות אחוזים להתקיים.
- גמישות במועד – קובעים למועד שנכון ומתאים לצד השני, מעניקים לצד השני מגוון אופציות במסגרת של שבוע ימים ולא מנחיתים עליו כעובדה מוגמרת ( בלא מעט חברות הנקודה המנחה היא למלא יומנים לפי לו"ז של אנשי המכירות)
- גמישות במיקום המפגש – קובעים מיקום פגישה שנוח לצד השני (מגדיל משמעותית בעשרות אחוזים)
- חניה (כן כן…) – העיסוק הזוטר סביב נושא החניה הוא לעיתים קרובת הגורם המכריע בין להגיע לפגישה לבין לא להגיע כלל. במבחן עלות מול תועלת ספקו מראש לצד השני חניה, גם אם זה אומר על חשבונכם. במבחן עלות תועלת זה משתלם ללא ספק
- אל תנסו להוזיל את הפגישה – המנעו מאמירות כגון " פגישה חינם וללא התחייבות", או " תבוא אין לך מה הפסיד, תבוא לשמוע". הדגשה כזו פחות מחייבת את הצד השני ומזינה את המוצר/שרות שלכם
- ייצרו לצד השני אינסנטיב מפתיע להגיע כגון : "אני מבטיח לך קפה ויש לנו גם הפתעה למי שמגיע אלינו, הפתעה שלא כדאי לפספס שרק בשבילה שווה לפגוש אותנו…"
אם זה כנס, תערוכה או אפילו מפגש משותף של לקוחות פוטנציאליים העניקו לזה נופך חגיגי, אולי הרמת כוסית, בופה, קפה ועוגה וכיו"ב הערך והתועלות של הפגישה – חשוב מאוד זה מה שיניא אותו להגיע.
- הצד השני חייב להבין שיש פה הזדמנות אחת ואם לא יגיע הוא לא יפספס אלא יפסיד ולכן לשפה יש תפקיד חשוב. במסגרת "התזכורת" יש לאמץ תסריט שיחה ממוקד שיהיה מורכב מ:
מועד הפגישה המדויק, המקום – איפה נפגשים, מי יהיה בפגישה, (ההקשר) מהות, לדוגמא:
"אני מזכיר לך שאנחנו נפגשים במשרדים שלנו ב DDDDD, בפגישה אתה תיפגש עם XXXX , תוכל להתרשם הוא יפרט ויסביר לך איך אנחנו יכולים לעזור לך ( פתרון לצורך/כאב),תוכל לשאול כל שאלה שתהיה לך, זו פגישה שאני בטוח שתקבל שם הרבה מאוד ערך, את זה אני אומר רק מניסיון…."
"אני משריין לך מקום/פגישה, יש חניה חינם ב….אתה יכול להביא איתך את…. "אני מכניס ביומן שלנו שאתה מגיע ב XXX בשעה ZZZ….אם יש איזשהו שינוי בצד שלך אני אשמח שתעדכן אותי כמה שיותר מוקדם אם זה במייל או בשיחה טלפונית".
- חזקו את הצורך והרצון של הצד השני להגיע לפגישה באמצעות סימוכין, בטחון ועדויות בנוגע לפתרון של המוצר/שרות לצורך שלהם. עשו זאת בפרק הזמן של יום עד יומיים לפני מועד הפגישה באמצעות הודעות טקסט /וידאו באפליקציית הווטס אפ (זמינות ונגישות גבוהה), שתפו ממליצים והמלצות והוסיפו גם נופך אישי כגון :" מצפה לפגישתנו בה אשמח להראות לך את הפתרונות שלנו ל …..( הדגישו את הבעיה /כאב של הצד השני), אני בטוח שאנחנו יכולים לעזור לך"
- תזכורת יום לפני הפגישה – תשכחו מ "אני רוצה לוודא שאתה מגיע מחר" , זה מעניק ללקוח את הלגיטימיות לבטל את הפגישה, במקום זה ייצרו תזכורת במסווה של דרך אגב בה הלקוח יאשר לכם את הפגישה מבלי שיאשר אותה כגון:
"התקשרתי בכדי להזכיר לך שיש לך חניה בסמיכות/בחינם/ אני מזכיר לך להביא איתך את כלל המסמכים/ חשוב לנו להדגיש שתעבור על החומרים לפני שאתה מגיע שנוכל לייעל את הפגישה עבורך…"
או: "קבענו ואני רק רוצה לוודא שאתה יודע שיש חניה חינם בXXX או שאתה יכול להחנות אצלנו ב YYYY , אתה יכול להגיע כמה דק' יותר מוקדם ואז נשב שנינו על כוס קפה…"
עשו זאת יום לפני מועד הפגישה ואם הפגישה היא בשעות אחה"צ או ערב עשו באותו בוקר של הפגישה.
קבעתם והצד השני לא הגיע? אל תתעצבנו, יכולות להיות לא מעט סיבות, יש לתת לצד השני להרגיש בנוח עם המצב
הביעו התעניינות אמיתית -ראיתי שלא התאפשר לך להגיע , "היה לי חשוב רק לוודא שהכל בסדר איתך ואם חלילה קרה משהו…"
העניקו לו אפשרות להרגיש בנוח מספיק כדי לקבוע איתנו פגישה נוספת.
וזכרו לסיום כלל חשוב מאוד, למרות הרצון של כולנו לתאם כמה שיותר פגישות ולוודא את קיומן, איכות הפגישות חשובה לא פחות מכמות הפגישות. תאמו וודאו פגישות שההיתכנות שלהן להמשך תהליך היא סבירה ומעלה.
