חווית שירות – מערכת היחסים בין העסק ללקוח

“לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר”. מי לא מכיר את האמירה הזו? כמעט כל אחד ואחת.

שירות הוא אחד מהתהליכים העסקיים החשובים ביותר בכל חברה וארגון ועדיין רוב המנהלים די מזלזלים בו, לא נותנים לו את המקום ותשומת הלב הראויה. הוא האח החורג של המכירות. תמיד היה שם.

לתת שירות זו כבר לא אמירה, זה הרבה מעבר לכך. רוב החברות והארגונים העסקיים פשוט רושמים וי ומנסים לעשות את המינימום הנדרש מהם – בעיקר במסגרת התהליכים והתקציבים. מדברים בסיסמאות של “שירות זה הדבר החשוב ביותר” אך שזה מגיע לשורת הביצוע הפער הוא עצום. הם אינם מגדירים תהליכים ונהלי שירות בתוך הארגון, מושגים כגון שפה שירותית, SLA, אסקלציות ועוד הם בבחינת המלצה. הם מתייחסים לפתרונות השירותיים באופן הבסיסי ביותר, ולא בהכרח באופן הנכון ללקוח ולארגון.

אל תוך המציאות הזו יש צורך לקחת בחשבון ש:

1. הלקוחות הופכים ליותר ויותר מאתגרים וכמובן יותר תובעניים
2. מחיר זה לא חזות הכל. חווית לקוח ושירות היא חלק בלתי נפרד מהמוצר/שירות הנרכש. מעטים החברות והארגונים הנשענים על בסיס המחיר בלבד ושורדים לאורך זמן. בשוק של מחיר הבידול מאבד מהערך והאפקטיביות שלו.
3. שירות מיטבי מהווה את הבסיס לכל תהליך מכירה ממצה ואף לפעמים מחליף אותו

אסטרטגיה מבוססת שירות

כך, חברות וארגונים צריכים להגדיר להם למטרה לשים את חווית הלקוח במרכז, לשנות גישה ולאמץ אסטרטגיה שירותית לצד האסטרטגיה המכירתית והשיווקית – להגדיר אסטרטגיה שירותית ולפרוט אותה לטקטיקה.
לב האסטרטגיה השירותית ממקדת את הלקוח במרכז ומשרתת 3 מטרות עיקריות:
1. שימור לקוחות לאורך זמן
2. הגדלות ותוספות מכירה
3. תפיסת הלקוח כשגריר הארגון כלפי חוץ ( הפניות, שיח, מוניטין, המלצות ועוד)

יש צורך להשקיע בכך בלא מעט משאבים – כסף, זמן, משאב אנושי ובעיקר סטייט אוף מיינד. השקיעו מחשבה, משאבים, תקציבים והרבה הרבה סבלנות.

שירות הוא הסתכלות כאן ועכשיו ובעיקר הסתכלות ארוכת טווח, מה שרוב הארגונים לא כל כך אוהבים או מסוגלים לאמץ. שירות מיטבי נבנה לאורך זמן ויש צורך לתחזק אותו, אסור להוריד רגל מהגז.
אחד הדברים החשובים ביותר באסטרטגיה היא המעבר משירות מגיב לשירות יוזם. נדרש פה שינוי מחשבתי, אומץ ויציאה מקיבעון. אקטיביות אחרת, להפוך את הלקוח לפאסיבי.
הפכו את כל אנשי הארגון לאנשי שירות, הטמיעו תפיסה שירותית גורפת בה כל עובד המייצר אינטראקציה עם הלקוח בנקודה או דרך כלשהיא הוא סוכן שירות. הטמיעו בקרב כלל העובדים את החשיבות של יסודות השירות: אדיבות, הענות מהירה (זמן תגובה), מהימנות, אמפטיה, מקצועיות, זמינות, תקשורת פתוחה ושקיפות .

דרכים לשפר את שירות הלקוחות בארגון שלכם

הרימו את הסטנדרט שלכם בתחום השירות, עשו הרבה מעבר למה שאתם עושים היום, לימדו מחברות מתחרות בשוק המתגאות ברמת השירות שלהם, הסתכלו במדינות שכנות, תשאפו לייצר חוויה בלתי נשכחת עבור הלקוח.
שירות מיטבי נבנה מחווית לקוח לאורך תהליך הרכישה ובעיקר לאחריה, בנקודות האינטראקציה עם הלקוח, ביצירת ערכים מוספים עבורו לאורך זמן. המושג “מסע לקוח” הוא אחד העוגנים ביצירת שירות מיטבי.
שדרגו את המקצועיות של המשאב האנושי הנותן שירות, שימו דגש על שיפור מיומנויות ב:

• טיפול בלקוחות קשים (אסרטיביות/סחטנות/איומים)
• הכרות הלקוח – סוגי לקוחות ופניות
• התנהלות שונה בכל סוג של פניה/בקשה /דרישה/תלונה/איום
• שימוש בשפה שירותית ומקדמת מסר
• מיומנות רכות – תקשורת בינאישית, הקשבה ואמפטיה, יכולת הכלה, נטרול אגו והנחות הנחות ועוד
• אסקלציות
• SLA

ובנוסף, אסור לשכוח את הדבר החשוב מכל והוא הניהול (של השירות) – “מה שלא נמדד לא מנוהל”, לכן יש צורך להגדיר מדדים ברורים בתהליך השירות המגיב והיזום, להגדיר יעדים, למדוד ולבקר אותם.
בתהליך ניהול השירות יש לשים דגש על ניהול ומזעור הפערים הקיימים – הפער שבין הגדרות הסטנדרטים של איכות השרות של הארגון לבין אספקת שרות בפועל, פער בין אספקת השירות בפועל לבין הבטחה לשירות, פער בין מה שהלקוח מצפה לקבל לבין מה שהוא מקבל בפועל.

ניהול צמוד יוודא יישום של תהליכים רציפים ומיטיבים לאורך זמן. אל תתפשרו על כך! בדקו שגם אצלכם יש מנהל/אחראי שירות.
זכרו, המטרה היא להפוך את האח החורג לאח אמיתי כחלק מהמשפחה – שירות, מכירות ושיווק משלימים אחד את השני בראייה העסקית.

בהצלחה!