Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

זיהוי צרכי הלקוח – מה באמת חשוב בשיחת מכירה?

שירות לקוחות
 

מה לא נאמר או נכתב על שיחת מכירה? הספרות המקצועית מלאה במאמרים, חיבורים וספרים המלמדים מכירה, ברוב המקרים מדובר על טכניקת מודל ההשפעה המפרק את שיחת המכירה ל 4 חלקים – מקרב, מברר, מכוון וסוגר. 

ניתן למצוא גם התאמת סגנון התקשורת לצד השני, זיהוי וטיפול בהתנגדויות , קריאה והנעה לסגירה,  שימוש במסרים מקדמים, אלמנטים מכרתיים ועוד. ישנם לא מעט פרמטרים וטכניקות מכירה. 

זיהוי צרכי הלקוח- אנחנו רוצים להתייחס ל 2 נקודות חשובות מאוד בשיחת המכירה:

אחת הטעויות הבולטות בקידום מכירות היא החיפוש אחר הצורך בכל מחיר (כי זה מה שלימדו אותנו – " אם אין צורך לא ניתן למכור") וגם שאין ממציאים סוג של צורך וישר עוברים לפתרון.

אחרי יותר מ 10 שנים שאנו מלווים נציגי ואנשי מכירות במגוון רחב של תחומים  אנחנו יודעים לקבוע דווקא כי צורך הוא לא תמיד הסיבה העיקרית לקניה, לעיתים אין צורך בצד השני, כך, אימצנו מודל ייחודי – מודל כ.צ.ב

כל לקוח שמתעניין במוצר או שרות כלשהו,  מתעניין בגלל 3 סיבות :
כאב (משהו שמפריע לו ולא בהכרח כאב ברמה הפיזית), צורך או בעיה שהוא חווה.

בניגוד לדעה הרווחת שיש רק צורך מצאנו לא פעם , שללקוח הפוטנציאלי לעיתים אין צורך , אלא בעיה או כאב. כן ניתן לקבוע שלעיתים הכאב או הבעיה גם הופכים לצורך של הלקוח.

לפיכך, לפני שמתחילים לדבר על המוצר או השרות יש צורך לאתר ראשית את ה- כ.צ.ב  של הלקוח – המוצר /שירות אמור לפתור לצד השני אחד או יותר מהפרמטרים הללו.

איך עושים זאת? באמצעות  שאלה פשוטה וישרה – " אדוני מה הסיבה שאתה מתעניין במוצר/בשרות? מה הסיבה בגינה השארת פרטים ?"  וממשיכים בשאלות קילוף פתוחות עד הבנת הכ.צ.ב האמיתי של הלקוח. פה משתמשים בטכניקת שאילת שאלות, אחד מהכלים היעילים ביותר בשיחת המכירה.

ברגע שאתרנו את הכ.צ.ב של הלקוח עוברים לשלב הבא, ברוב המקרים עוברים ומציגים את הפתרון.
פה חייבים לעצור ולבצע פעולה נוספת שהרוב פוסחים עליה וזה העצמת 

הכ.צ.ב – לפרט בפני הלקוח הפוטנציאלי מה יקרה (החיסרון) ,אם לא תתבצע רכישה  של המוצר/השרות החדש, לייצר תמונה מעכבת לעיתים אף שלילית.
רק אחרי שאיתרנו את הכ.צ.ב , העצמנו אותו אז עוברים למתן הפתרון בהתאם לכ.צ.ב

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

איתור כ.צ.ב  – > העצמת הכ.צ.ב -> מתן פתרון בהתאם לכ.צ.ב

הדבר השני החשוב בשיחת המכירה היא הגדלת הערך של פתרון המוצר/השרות, הערך חייב להיתפס גבוה משמעותית מהמחיר עוד לפני שהמחיר הוצג בפני הלקוח.
הלקוח חייב להבין כי הוא קונה מוצר/ שרות שהוא חייב אותו (לא רוצה או צריך), הפתרון הטוב ביותר עבורו בשלב הזה וערכו גבוה הרבה יותר מהמחיר הקיים.
הוא חייב להשתכנע לרכוש אותו במחיר גבוה יותר בעשרות אחוזים ויותר וזאת עוד לפני שנחשף למחיר: כך רכב שעלותו 120,000 ₪ חייב להיתפס על ידי הקונה כשווה ערך של 150-180 אלף ₪. הצגת הפתרון שהרכב מעניק לכ.צ.ב של הלקוח חייב להיות גבוה מאוד

לדוגמא בחברה מצליחה שמוכרת קורסים ללימוד שחיית חתירה לקהל הרחב:


השאלה הראשונה שנציג המכירות שואל :" XXXX מה הסיבה שהשארת פרטים?

בחלק לא מבוטל מהמקרים הלקוח עונה כי הוא מעוניין להירשם לקורס בגלל הרצון שלו לשפר כושר גופני. בבחינת הכ.צ.ב של הלקוח, אנו למדים שהוא מאמץ לעצמו עכבר ערוצי ספורט כגון ספינינג וריצה שלא מאתגרים אותו מספיק ויותר מזה גורמים לו אף לפציעות – פה מאתרים בעיה והיא הופכת מהר מאוד לצורך עבורו.

לפני שמציגים את הקורס בפניו ואת הפתרון עבורו , מחדדים קצת יותר את הבעייתיות בהמשך אימוץ ערוצי הכושר הנוכחים שעשויים לגרום לנזק גופני ורק אחרי שהעצמנו את הבעיה והצורך, עוברים להצגת הפתרון שזה קורס שחיית החתירה.

איך אנחנו מעצימים את הערך של הקורס שעלותו אינה זולה ?
מציירים ללקוח תמונה של השקעה לאורך עשרות שנים קדימה, מעניקים לו חיזוקי סימוכין וביטחון של בוגרי הקורס ועוד….נותנים לצד השני להבין מראש שעלות הקורס גבוהה יותר ממחירו, סגנון ספורט שחיית החתירה הוא הספורט הבריא ביותר, מונע כאבים, ללא הזעה, השקעה אישית לטווח הארוך ועוד.

אל תשכחו השתמשו בכ.צ.ב בצורה נכונה והגדילו ערך!

בהצלחה!

כותב המאמר: אסף הדר

שוק האוטומציה הוא דינמי ומתפתח במהירות, ולא כל מערכת שקיימת בחברה שלכם בהכרח תומכת או מתמשקת לכל כלי אוטומציה ישראלי או מיובא. על מנת להפיק את המיטב מכלי האוטומציה השונים, יש למפות את המערכות הפועלות בחברה, למפות את הצרכים המידיים והעתידיים של החברה ולבחון כל כלי אוטומטי לגופו – האם הוא מתאים למערכות הקיימות, דורש שדרוג שלהן או מצריך את החלפתן באחרות.

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות – איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע…
ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

כל השלבים החשובים לסלול את הדרך שלכם למצוינות בעסקים: גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
יועץ אסטרטגי

יועץ אסטרטגי

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק נושמת ומתעדכנת אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור…
ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגונים עסקיים ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות מקצועי לארגון שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

למי שיווק בלינקדאין מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך וחשוב לדעת…
טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי. התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות…
marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

הלקוח הסמוי מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

בניית אסטרטגיה עסקית פיתוח אסטרטגיה עסקית יכול להוות כצעד חשוב ומשמעותי עבור כל חברה או…
ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי אם אתם בעליו של עסק, חשוב שתהיו מודעים שגם אם העסק נקלע למשבר…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

איך להגדיל מכירות?  כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת…
תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

זה הזמן לדעת הכול על תהליכי גיוס מקצועיים לתפקידי מפתח נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי…
מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים המקדמים אסטרטגיה…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
אפיון מערכת CRM

אפיון מערכת CRM

אפיון מערכות crm אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון,…
איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח? מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה? כיצד הם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים – איך עושים זאת? פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות…
אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה לקמפיין חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות סכומים לא מבוטלים…
מאמרים קשורים

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן