Game Changer

זיהוי צרכי הלקוח – על מה חשוב להקפיד בשיחת מכירה?

שירות לקוחות
 

מה לא נאמר או נכתב על שיחת מכירה? הספרות המקצועית מלאה במאמרים, חיבורים וספרים המלמדים מכירה, ברוב המקרים מדובר על טכניקת מודל ההשפעה המפרק את שיחת המכירה ל 4 חלקים – מקרב, מברר, מכוון וסוגר. 

ניתן למצוא גם התאמת סגנון התקשורת לצד השני, זיהוי וטיפול בהתנגדויות , קריאה והנעה לסגירה,  שימוש במסרים מקדמים, אלמנטים מכירתיים ועוד. ישנם לא מעט פרמטרים וטכניקות מכירה. 

זיהוי צרכי הלקוח- אנחנו רוצים להתייחס ל 2 נקודות חשובות מאוד בשיחת המכירה:

אחת הטעויות הבולטות בקידום מכירות היא החיפוש אחר הצורך בכל מחיר (כי זה מה שלימדו אותנו – ” אם אין צורך לא ניתן למכור”) וגם שאין ממציאים סוג של צורך וישר עוברים לפתרון.

אחרי יותר מ 10 שנים שאנו מלווים נציגי ואנשי מכירות במגוון רחב של תחומים  אנחנו יודעים לקבוע דווקא כי צורך הוא לא תמיד הסיבה העיקרית לקניה, לעיתים אין צורך בצד השני, כך, אימצנו מודל ייחודי – מודל כ.צ.ב

כל לקוח שמתעניין במוצר או שרות כלשהו,  מתעניין בגלל 3 סיבות :
כאב (משהו שמפריע לו ולא בהכרח כאב ברמה הפיזית), צורך או בעיה שהוא חווה.

בניגוד לדעה הרווחת שיש רק צורך מצאנו לא פעם , שללקוח הפוטנציאלי לעיתים אין צורך , אלא בעיה או כאב. כן ניתן לקבוע שלעיתים הכאב או הבעיה גם הופכים לצורך של הלקוח.

לפיכך, לפני שמתחילים לדבר על המוצר או השרות יש צורך לאתר ראשית את ה- כ.צ.ב  של הלקוח – המוצר /שירות אמור לפתור לצד השני אחד או יותר מהפרמטרים הללו.

איך עושים זאת? באמצעות  שאלה פשוטה וישרה – ” אדוני מה הסיבה שאתה מתעניין במוצר/בשרות? מה הסיבה בגינה השארת פרטים ?”  וממשיכים בשאלות קילוף פתוחות עד הבנת הכ.צ.ב האמיתי של הלקוח. פה משתמשים בטכניקת שאילת שאלות, אחד מהכלים היעילים ביותר בשיחת המכירה.

ברגע שאתרנו את הכ.צ.ב של הלקוח עוברים לשלב הבא, ברוב המקרים עוברים ומציגים את הפתרון.
פה חייבים לעצור ולבצע פעולה נוספת שהרוב פוסחים עליה וזה העצמת 

הכ.צ.ב – לפרט בפני הלקוח הפוטנציאלי מה יקרה (החיסרון) ,אם לא תתבצע רכישה  של המוצר/השרות החדש, לייצר תמונה מעכבת לעיתים אף שלילית.
רק אחרי שאיתרנו את הכ.צ.ב , העצמנו אותו אז עוברים למתן הפתרון בהתאם לכ.צ.ב

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

איתור כ.צ.ב  – > העצמת הכ.צ.ב -> מתן פתרון בהתאם לכ.צ.ב

הדבר השני החשוב בשיחת המכירה היא הגדלת הערך של פתרון המוצר/השרות, הערך חייב להיתפס גבוה משמעותית מהמחיר עוד לפני שהמחיר הוצג בפני הלקוח.
הלקוח חייב להבין כי הוא קונה מוצר/ שרות שהוא חייב אותו (לא רוצה או צריך), הפתרון הטוב ביותר עבורו בשלב הזה וערכו גבוה הרבה יותר מהמחיר הקיים.
הוא חייב להשתכנע לרכוש אותו במחיר גבוה יותר בעשרות אחוזים ויותר וזאת עוד לפני שנחשף למחיר: כך רכב שעלותו 120,000 ₪ חייב להיתפס על ידי הקונה כשווה ערך של 150-180 אלף ₪. הצגת הפתרון שהרכב מעניק לכ.צ.ב של הלקוח חייב להיות גבוה מאוד

לדוגמא בחברה מצליחה שמוכרת קורסים ללימוד שחיית חתירה לקהל הרחב:


השאלה הראשונה שנציג המכירות שואל :” XXXX מה הסיבה שהשארת פרטים?

בחלק לא מבוטל מהמקרים הלקוח עונה כי הוא מעוניין להירשם לקורס בגלל הרצון שלו לשפר כושר גופני. בבחינת הכ.צ.ב של הלקוח, אנו למדים שהוא מאמץ לעצמו עכבר ערוצי ספורט כגון ספינינג וריצה שלא מאתגרים אותו מספיק ויותר מזה גורמים לו אף לפציעות – פה מאתרים בעיה והיא הופכת מהר מאוד לצורך עבורו.

לפני שמציגים את הקורס בפניו ואת הפתרון עבורו , מחדדים קצת יותר את הבעייתיות בהמשך אימוץ ערוצי הכושר הנוכחים שעשויים לגרום לנזק גופני ורק אחרי שהעצמנו את הבעיה והצורך, עוברים להצגת הפתרון שזה קורס שחיית החתירה.

איך אנחנו מעצימים את הערך של הקורס שעלותו אינה זולה ?
מציירים ללקוח תמונה של השקעה לאורך עשרות שנים קדימה, מעניקים לו חיזוקי סימוכין וביטחון של בוגרי הקורס ועוד….נותנים לצד השני להבין מראש שעלות הקורס גבוהה יותר ממחירו, סגנון ספורט שחיית החתירה הוא הספורט הבריא ביותר, מונע כאבים, ללא הזעה, השקעה אישית לטווח הארוך ועוד.

אל תשכחו השתמשו בכ.צ.ב בצורה נכונה והגדילו ערך!

בהצלחה!

כותב המאמר: אסף הדר

שוק האוטומציה הוא דינמי ומתפתח במהירות, ולא כל מערכת שקיימת בחברה שלכם בהכרח תומכת או מתממשקת לכל כלי אוטומציה ישראלי או מיובא. על מנת להפיק את המיטב מכלי האוטומציה השונים, יש למפות את המערכות הפועלות בחברה, למפות את הצרכים המידיים והעתידיים של החברה ולבחון כל כלי אוטומטי לגופו – האם הוא מתאים למערכות הקיימות, דורש שדרוג שלהן או מצריך את החלפתן באחרות.

כותב המאמר: אסף הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
חיבור משרד הפרסום והדיגיטל שלכם לתוצאות: דגשים חשובים לתיאום ציפיות ואופטימיזציה
חיבור משרד הפרסום והדיגיטל שלכם לתוצאות: דגשים חשובים לתיאום ציפיות ואופטימיזציה
לאחר שסייענו ליותר מ-480 חברות בשיפור הביצועים, גילינו נתון משמעותי עבורכם: חיבור הפרסום למחלקות החברה…
ניהול קשרי לקוחות – אסטרטגית נגיעה בלקוח, 3 הגישות/ תחומים שכל ארגון חייב
ניהול קשרי לקוחות – אסטרטגית נגיעה בלקוח, 3 הגישות/ תחומים שכל ארגון חייב
התנהגות והתנהלות צרכנים ולקוחות השתנו באופן מהותי בשנים האחרונות ובהתאם לכך גם הציפיות. לקוחות מצפים…
טיפים להצלחה BLACK FRIDAY לחברות וארגונים
טיפים להצלחה BLACK FRIDAY לחברות וארגונים
BLACK FRIDAY , יום שישי בחודש נובמבר כבר הפך ממזמן לתקופת מכירות מיוחדת עבור חברות…
המדריך המקיף בשיווק-   כל מה שאתם צריכים לדעת:
המדריך המקיף בשיווק-   כל מה שאתם צריכים לדעת:
בעידן הדיגיטלי המתקדם, מנהלים בכירים בתחום השיווק מתמודדים עם עולם מתפתח המתאפיין בשינויים טכנולוגיים מהירים…
איך יוצרים חוויית שירות יוצאת דופן? הסיפור של Royal Caribbean
איך יוצרים חוויית שירות יוצאת דופן? הסיפור של Royal Caribbean
מי מאיתנו לא מכיר את חברת Royal Caribbean? החברה הקנדית, הנחשבת לאחת מחברות הקרוזים המובילות…
חיזוק הקשר ממשק מנהל – עובד. התוצאה: שיפור תפוקות המשאב האנושי בעזרות אחוזים
חיזוק הקשר ממשק מנהל – עובד. התוצאה: שיפור תפוקות המשאב האנושי בעזרות אחוזים
אחד הנכסים החשובים ביותר בארגון הוא המשאב האנושי, העובדים הכפופים לכם, בניהול המודרני והעכשווי יש…
מודל OKR  (Objectives and Key Results)
מודל OKR (Objectives and Key Results)
אחד האתגרים הנפוצים בקרב חברות וארגונים עסקיים הוא ניהול המטרות והתוצאות באופן ברור ורציף לאורך…
האתגרים בחברות משפחתיות
האתגרים בחברות משפחתיות
בשנים האחרונות אנו עדים ללא מעט חברות משפחתיות התקועות שנים ושאינן משכילות לעשות את השינוי…
BOOST ברבעון האחרון -זמן פוטנציאלי לכל חברה
BOOST ברבעון האחרון -זמן פוטנציאלי לכל חברה
אנחנו ערב הכניסה לרבעון הרביעי האחרון של השנה המהווה ללא מעט חברות וארגונים את ההזדמנות…
סדנאות למנהלים? תבדקו היטב לפני שאתם מחליטים
סדנאות למנהלים? תבדקו היטב לפני שאתם מחליטים
סדנאות הן כלי נוסף ומשלים בתהליך, אבל אינן תחליף לתהליך מקצועי ואמיתי, בייחוד בכל הקשור…
מצוינות עסקית מהי?
מצוינות עסקית מהי?
כל ארגון וחברה שואפים להגיע כמה שיותר גבוה, לשפר ולמקסם את הביצועים העסקיים לאורך זמן.…
ניהול ספקים מקצועי ותוצאותיו העסקיות
ניהול ספקים מקצועי ותוצאותיו העסקיות
ניהול ספקים: מאמר זה סוקר את הדגשים והשלבים החשובים בניהול ספקים תהליך זיהוי ובחירת הספקים…
המדריך המלא לדוחות דשבורד ואפיון מערכת CRM לשיפור ביצועים ותוצאות עסקיות
המדריך המלא לדוחות דשבורד ואפיון מערכת CRM לשיפור ביצועים ותוצאות עסקיות
בעידן הנוכחי, המאופיין בשינויים תכופים ובאי ודאות, חברות וארגונים עסקיים מחפשים דרכים יעילות להתאים את…
שיפור ביצועים באמצעות מודל אג'יליות
שיפור ביצועים באמצעות מודל אג'יליות
בעידן הנוכחי, המאופיין בשינויים תכופים ובאי ודאות, חברות וארגונים עסקיים מחפשים דרכים יעילות להתאים את…
המנכ"לים מתעוררים: כך תחשפו את האתגרים האמיתיים המעכבים את החברה שלכם!
המנכ"לים מתעוררים: כך תחשפו את האתגרים האמיתיים המעכבים את החברה שלכם!
הכירו את הפערים הסמויים ודרך הפעולה שתשנה את פני הארגון שלכם. האם אתם בטוחים שהאתגרים…
מחברה משפחתית למכונה משומנת
מחברה משפחתית למכונה משומנת
חלק בלתי נפרד מהנוף העסקי המקומי הוא סגמנט החברות המשפחתיות הקטנות. אותן חברות בהן הגרעין…
מנכ״לים מודים ״אנחנו מודאגים מאוד"
בחודשים האחרונים רוב השוק העסקי בישראל עובר טלטלה עסקית ומוראלית לא פשוטה. מרבית החברות והארגונים…
מגמות עולמיות בתחום השיווק
מגמות עולמיות בתחום השיווק
שיווק החדש -כל המגמות, הטרנדים, הכלים, הדרכים והחשיבה האחרת שמחייבת שינוי גישה בכללי המשחק, ישנם…
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
בסביבה העסקית המאתגרת של ימינו, אנו נדרשים לחשיבה יצירתית ופתרונות מקוריים לאתגרים הקיימים. אחת מהן…
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון? כזה שמייצר לכם בהירות ומהווה מקפצה…
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח מתחילים בהבנת הצרכים הייחודיים של לקוחות בשוק מתמיד משתנה, דרך הפיתוח של אסטרטגיות…
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
מה באמת חשוב לעובדים ותיקים? עם העלייה בתוחלת החיים וכושר העבודה, והאתגרים הבוערים בשימור עובדים-…
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
מה הסיבה האמיתית שלא מעט חברות וארגונים תקועים במקום? אינם מצליחים לגדול? אינם מצליחים לעמוד…
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
איך מתגמלים אנשי מכירות? איך מוודאים שהם נשארים מרוצים, פורחים ונאמנים לארגון? אחרי עבודה עם…
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח.…
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
אז למה להשקיע במישוב איכותי? שוב שנבחין בין משוב מקצועי למשוב אישי-(יש יתרונות משלו שנוכל…
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
אז מה זה פולואפ ולמה צריך אותו?לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על…
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
בשנה האחרונה אנחנו שומעים בלי סוף שחברות צריכות להתמקד ברווחיות ויעילות, בהתאם למשברים הכלכליים שפוקדים…
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מערכות CRM הן הבסיס של החברה – ולרוב, הן לא זוכות לכבוד הראוי ולא מגיעות…
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
זה די מדהים, בשנים האחרונות אנחנו נתקלים ביותר ויותר חברות וארגונים שעובדים בשוטף מכוח האינרציה,…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן