כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

 

מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה וכיצד הם יכולים לתרום את חלקם לגידול מתמיד (ומשמעותי) של המכירות? על כך ועוד בעמוד שלפניכם.

בשנים האחרונות, יותר ויותר מנהלי חברות וארגונים מעניקים סמכויות מכירה רכות לאנשי השירות, הטכני והתפעול, וזאת לנוכח העובדה שמחלקות השירות, הטכני והתפעול בכל חברה וארגון הפכו לחלק בלתי נפרד באינטראקציה עם הלקוח וכך למעשה מהווים מרכיב אסטרטגי בתהליך המכירה. ישנן מספר סיבות מרכזיות, אשר הובילו לכך שמחלקות השירות/תפעול/טכני הפכו למחלקות אסטרטגית בהיבט של תהליך המכירה וביניהן:

  • רמת קשב גבוהה יותר מצידו של הלקוח/ה – כאשר לקוחות קיימים ו/או חדשים מנהלים שיחת מכירה אל מול נציגי המכירות מטעם החברה או הארגון, נוצרת אצלם התנגדות טבעית לתהליך המכירה והם מעלים (באופן אוטומאטי) התנגדויות שונות. מנגד, כאשר הלקוח/ה מנהל שיחה עם נציג השירות/התפעול/טכני, הוא קשוב יותר לשמוע על מוצרים ושירותים חדשים.
  • הלקוח אינו חושד בכוונות המקצועיות של נותני השירות/תפעול – כאשר הלקוח מנהל שיחה אל מול אנשי השירות או התפעול, הוא לא חושב או מצפה לכך שהם ינסו למכור לו מוצר או שירות אשר אינו נחוץ לו, ולכן, הם מרגישים בטוחים יותר לדבר איתם על הצורך האמיתי שלהם במוצר/שירות, דבר היכול לשמש את אנשי השירות/תפעול /טכני לצורך הפעלת “לידים חמים” לאנשי המכירות.
  • הלקוח מרגיש שהשליטה היא בידיו בלבד – נטרול ההתנגדויות מצד הלקוח והעובדה שהוא אינו חושד בכך שנציג מטעם החברה/ארגון עושה עליו מניפולציה בדרך למכירה, מותירה (בעיני הלקוח) את הבחירה במוצר/שירות כבחירה בלעדית שלו, ובכך הוא שלם יותר עם הרכישה במידה והיא מתבצעת בפועל.
  • פתיחות ונכונות מצד הלקוח לשמוע על מוצרים/שירותים שיטיבו עימו – אנשי שירות ותפעול נתפסים בעיני הלקוחות כאנשי מקצוע בתחומם שכל תפקידם, הוא לסייע להם בנושא כזה או אחר, ולכן, הלקוחות פתוחים יותר ובעלי נכונות גבוהה יותר לשמוע עם מוצרים או שירותים אשר יספקו להם את המענה (צורך צרכני) אותו הם מבקשים.

כיצד תהפכו את אנשי השירות/תפעול /טכנישלכם לאנשי מכירות טובים יותר?

לפני שנעסוק בשאלה איך הופכים את אנשי השירות/תפעול /טכני לאנשי מכירות טובים ולכאלה היודעים לספק לידים איכותיים לאנשי המכירות או אפילו למכור, חשוב לנו לציין ולהבהיר מראש שכל אקט של מכירה על ידי אנשי השירות או התפעול אינו בא על חשבון הפעילות של מערך המכירות והדבר הוא למעשה מרכיב משלים בתוך אסטרטגית המכירה המלאה.  

יחד עם זאת, הסיבות בגינן מחלקות השירות והתפעול הפכו למרכיב אסטרטגי בכל הנוגע לניהול תהליכי המכירה, מחייבים אתכם לטפח את המימד המכירתי בקרב אנשי השירות והתפעול ולהעניק להם את הכלים הנכונים והסמכויות הנדרשות לצורך ביצוע מכירה מקצועית.

לקוחות קיימים/חדשים הפונים למחלקות השירות/תפעול, עושים זאת ברוב המקרים לצורך פתרון בעיה או קבלת הסבר בנושא מסוים מאנשי השירות/תפעול. כאשר יכולותיו המקצועית של נותן השירות או איש התפעול או הטכני, הם אלו היכולים לעשות את ההבדל בין קריאת שירות/תפעול עם פוטנציאל למכירה לבין כזו המסתיימת ללא ערך מוסף עבור הלקוח ועבור החברה או הארגון. כפועל יוצא מכך, קיימת חשיבות רבה להכשרתם של אנשי התפעול,הטכני והשירות בכל הנוגע לאופן בו ניתן “לגשש” אל מול הלקוח בנוגע להצגת מוצרים ושירותים שונים המוצעים על ידי החברה או הארגון ובמידת הצורך לממש את הצורך הצרכני של הלקוח במסגרת העברת השיחה לנציג המכירות או באופן של יצירת לידים לנציגי המכירות.

יש צורך במשאב אנושי רתום ומגויס, מכוון וממוקד מטרה, בנוסף העניקו להם כלים ואלמנטים מכרתיים בדגש על מיומנויות תקשורת בינאישית מקדמת, שימוש בשפה מקדמת מסר ותועלתית.  כמובן שלא ניתן לוותר על הקניית מיומנויות מקצועיות, יכולת הקשבה פעילה, היכולת להשתמש בשאילת שאלות, חיוך, חיוביות, אנרגיה ועוד.

מעל לכל חשוב מאוד לגרום לצד השני להבין שאתה המומחה הטוב ביותר עבורו בנקודת הזמן העדכנית. ידע רב, בטחון במוצר ובשרות, הקשבה ובעיקר התמדה.

תפקידו של נציג החברה לייצר מתן ערך ללקוח בכל אינטראקציה ולחשוף את הצד השני לפתרונות נוספים ו/או משלימים למוצר /שרות. בניגוד מוחלט לארגונים בהם מאמצים את האסטרטגיה של הגדלת מכירה באמצעו דחיפת מוצרים ושירותים בכל הזדמנות של אינטראקציה עם הלקוח, פה זו לא הכוונה. במתן שירות כללי וטכני ללקוח אנו מחזקים את נאמנות הלקוח, את היכולת לחוות את המוצר והשרות שרכש לאורך זמן ולא רק במעמד המכירה.

שיפור הזמינות, מענה מהיר ומקצועי מייצר חווית הלקוח והגברת שביעות הרצון הרבה מעבר לנורמה המוכרת. שהמעורבות והאחריות כלפי הלקוח היא ברמה הגבוהה ביותר, קל יותר לרתום את הלקוח לתהליכים נוספים כגון הגדלת והשלמת מכירה.

כך יש שני פרמטרים חשובים מאוד :המקצועיות והנוכחות  

בכל הקשור לתחום השרות יש צורך לבצע שינוי בתפישה משרות מגיב לשרות יוזם, תפיסת “שירות יוזם” מושתת על היכולת למפות ולזהות מראש צרכים שירותים של הלקוחות, היכולת ליזום, בהתאם, פתרונות ופעולות שירותים המספקים ללקוח מענה במקום ובזמן אמת הנדרשים בערוצים הרלוונטיים. זה מתחיל כבר בסיום תהליך המכירה – תיעוד וטיפול מהיר בפניות לקוחות, היכולת לתת מענה במגוון ערוצים בו זמנית ואף ליזום פניה ללקוחות קיימים ולאתגר אותם בהמלצות לשיפור וייעול.

השקיעו בכל הקשור למיומנויות שרות ותמיכה לאחר המכירה, הטמיעו את שביעות רצון לקוח בד.נ.א הארגוני- הדריכו, הכשירו, חזרו, תרגלו, תתגמלו. עשו הכל בכדי להפוך את שביעות רצון הלקוח לאורך זמן לערך הגבוה ביותר בארגון. זו הדרך הנכונה.

המכירה הנוספת היא למעשה מכירה פאסיבית והיא מושגת אך ורק  באמצעות ערך מוסף ללקוח הבא לידי ביטוי בשביעות רצון גבוהה מצד הלקוח לאורך זמן. מהר מאוד לקוחות מרוצים הופכים לנאמנים ומשם לשגרירים לכל דבר.

יש פה תהליך מכירה לכל דבר ועניין – מכירה של מקצועיות, ידע, אמינות והיכולת לסמוך ולספק פתרון, השקט הנפשי, אמינות. זו אומנות המכירה הפאסיבית. המושג שכנוע לא קיים, הוא למעשה מפריע.  

לאנשי המכירות אנו ממליצים למכור את הבעיה עוד לפני מתן הפתרון ודווקא לאנשי השרות והתפעול אנו ממליצים בחום למכור את הפתרון עוד לפני הבעיה, תחסכו הרבה כאבי ראש, עוגמת נפש וכסף לצד השני.

כך בהסתכלות מערכתית ובתפיסה הארגונית יש להסתכל על המחלקות התומכות מכירה ומחלקת השרות למרכזי הכנסה ורווח משמעותי בארגון. תפיסה כזו משרתת את האסטרטגיה המכירתית של הארגון לאורך זמן.

כחברה העוסקת ומתמחה בתהליכי שיפור ביצועים בתחום המכירות והשיווק בקרב חברות וארגונים, אנחנו בחברת   Marketing Solutions, מזהים בשנתיים האחרונות מגמה הולכת ורווחת בקרב חברות וארגונים, לפיה, יצירת לידים  והפניות על ידי אנשי התפעול והשירות מהווה חלק בלתי נפרד מיעדי השירות. יתרה מכך, אנו רואים בחברות מסוימות בהן נציגי השירות יוזמים פנייה ללקוחות עבר/לקוחות קיימים, עלייה מתמדת בכמות הלידים וההפניות המופנים על ידם למחלקת המכירות, כאשר הסיבה המרכזית לכך היא העובדה שנציגי השירות הם אלו המבררים מול הלקוח עניינים שונים הקשורים לשביעות רצונו מהשירות ומהפתרונות הטכניים אותם הוא מקבל, ובאופן זה, הם מזהים צרכים צרכניים ויודעים להעניק להם את המענה המתאים באמצעות הפניית לידים לנציגי המכירות.

בהצלחה!

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

ניהול ב-3 מישורים  שמוביל לתוצאות  בשנה החדשה

ניהול ב-3 מישורים שמוביל לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי חיונית להישגיות, אתם צריכים לא רק להרגיש טוב ביחס…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

שיווק נושם ומתעדכן אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית…
ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או”ש) הינו תהליך בחינה שיטתית של מבנה…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון מכירות

אימון מכירות

אימון מכירות מקצועי לאנשי המכירות שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית להגדלת המכירות…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי.התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות סדר…
מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
לשפר מכירות מבלי לשפר מכירות

לשפר מכירות מבלי לשפר מכירות

כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת ההכנסה, רוב הארגונים…
גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי ביניים למערך המכירות, השיווק, הפרסום ,השירות ולתחומים נוספים? זה הזמן…
מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים ואסטרטגים,  אי…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
כיצד להכין אפיון למערכת CRM

כיצד להכין אפיון למערכת CRM

אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון, הוא תהליך אפיון…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות את היכולות והכישורים של המשאב האנושי…
כיצד תבצעו בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם

כיצד תבצעו בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם

בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות…
אוטומציה  שיווקית  - סיפור לקוח מעניין

אוטומציה שיווקית - סיפור לקוח מעניין

סיפור לקוח מעניין, אשר עשוי להאיר את עינכם לגבי מערכות, זרימת מידע וכלים תומכים למחלקת המכירות…
איך לייצר מוטיבציה אמיתית בקרב העובדים שלכם?

איך לייצר מוטיבציה אמיתית בקרב העובדים שלכם?

אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים להם לאורך זמן.…
מסע לקוח - תרשים לדוגמה

מסע לקוח - תרשים לדוגמה

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון.למעשה, זהו תרשים המתאר…
מתי אתם לא צריכים למכור?

מתי אתם לא צריכים למכור?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – “לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות”?…
המנהלים שלכם בשנת 2022

המנהלים שלכם בשנת 2022

רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן לפאוזה קצרה ולבדוק…
כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

לא צריך להיות אשפי שיווק ומכירות כדי להבין עד כמה מילים הן משמעותיות לשינוי דפוסי…
מי לא רוצה לידים יותר איכותיים?

מי לא רוצה לידים יותר איכותיים?

כל חברה או ארגון באשר הוא משווע ללידים איכותיים. כיצד אנחנו יכולים לגרום לליד להיות…

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

בואו נדבר

דילוג לתוכן