שירות הלקוחות הוא עמוד התווך של כל ארגון המציע מוצרים ושירותים טכניים. כאשר תהליכים אינם שלמים, התקשורת הפנים-ארגונית לוקה בחסר והמשאב האנושי אינו ממצה את הפוטנציאל שלו – רמת השירות יורדת, הלקוחות מתוסכלים והארגון מאבד הכנסות.
במסגרת תהליך אבחון במחלקת השירות של חברה מובילה בתחום התעשייתי, עלו מספר אתגרים המשפיעים על תפוקות הצוות, שביעות רצון הלקוחות והרווחיות. מאמר זה יסקור את האתגרים המרכזיים, נקודות החולשה והמלצות לשיפור, ויעניק רעיונות אופרטיביים ליעילות גבוהה יותר בארגון שלכם.

במציאות הדינמית והתחרותית כיום, יצירת מערכות יחסים חזקות עם לקוחות אינה רק יתרון – היא הכרחית להצלחה ארוכת טווח. זו לא עוד סיסמא, זו אסטרטגיה חשובה מאוד!
במאמר זה נסקור את הטקטיקות והפעולות האופרטיביים (שאנחנו ממליצים ללקוחות ומשתדלים ליישם בעצמנו…) לחיזוק הקשר עם הלקוחות ויצירת ערך משמעותי שיבדל אתכם מהמתחרים.

מוקדי שירות ומוקדי מכירות הם הלב הפועם של כל ארגון, בין אם מדובר במענה ללקוחות קיימים, ביצוע מכירות או תיאום פגישות – כל שיחה שלא נענית או אינה מתבצעת בצורה מיטבית היא חלק מתהליך לקוי העשוי לדרדר להפסדים משמעותיים.
בעידן הנוכחי, תהליך הגיוס, ההכשרה והשימור של נציגים הפך למאתגר יותר מאי פעם. עם זאת, ישנה חשיבות קריטית לאימוץ פתרונות יצירתיים וגמישים על מנת להבטיח תקינה מלאה ולשמור על ביצועים אופטימליים במוקדים העסקיים.

85% מתוך 65 לקוחות שליוונו בשנים האחרונות ציינו כי מנגנון הפניית לידים והזדמנויות באמצעות לקוחות קיימים הגדיל להם את ההכנסות בין 10% ל 15% מהיעד המקורי שלכם!
הפניות מלקוחות מרוצים היא אחת הדרכים היעילות ביותר ליצירת והשגת לידים חדשים ואיכותיים
וסגירת עסקאות ומכירות. לקוחות המרוצים מהמוצר או השירות שלכם יבצעו רכישות חוזרות ואף יהיו מוכנים להמליץ לאחרים ולהפנותם אליכם

את זה כולם יודעים: רכישת לקוחות חדשים עולה פי חמישה עד שבעה יותר מאשר שימור לקוחות קיימים. למרות זאת, לא מעט חברות וארגונים ממשיכים להשקיע את מרבית משאביהם בגיוס לקוחות חדשים, במקום למקד משאבים ומיקוד בהארכת המחזור העסקי של הלקוחות הקיימים.
הבנת החשיבות וההשקעה של הארכת מחזור חיי הלקוחות חשובה מאוד ליציבות וההצלחה העסקית לטווח ארוך.

לקוחות קיימים ותיקים הם אחד הנכסים החשובים ביותר של כל ארגון, מחקרים לא מעטים בשנים האחרונות מצביעים על כך שקרוב ל -70% מהלקוחות הקיימים נוטשים בגלל חוויית שירות לקויה ולא בגלל איכות המוצר.

תקשורת פנים ארגונית לקויה היא אתגר “שקט” די שכיח בקרב חברות וארגונים המהווה לעיתים קרובות את אחד הגורמים העיקריים החוסמים ארגונים מלפרוץ קדימה.
חוסר בשיתוף הידע המקצועי, זרימת מידע תקוע בין מחלקות, קצר בתקשורת בינאישית בין עובדים ובין מנהלים, פערי תקשורת בין צוותים ומחלקות – כל אלו בולמים צמיחה של עשרות אחוזים בתוצאות העסקיות.

תקשורת פנים ארגונית אפקטיבית היא הרבה יותר מאשר רק העברת מידע בין עובדים – היא מנוע צמיחה שמחולל שינוי בביצועים העסקיים של הארגון. במאמר הזה נבחן כיצד תקשורת פנים ארגונית מצוינת מהווה רכיב חשוב במתודולוגיית שיפור הביצועים הארגונית והשפעתה על התוצאות העסקיות.

הנתונים מדברים בעד עצמם: רק עלייה של 10 % בלבד בשימור לקוחות יכולה להוביל לגידול מרשים של עשרות אחוזים בהכנסות החברה. נתון זה מבוסס על ניתוח ביצועים של לקוחותינו.
חשיבות האסטרטגית של תחום השירות כיום גבוהה מאוד לנוכח ההתקדמות הטכנולוגית ודרישות הלקוחות והצרכנים.
שירות לקוחות איכותי הוא הרבה מעבר לתמיכה טכנית או מקצועית או מענה לפניות. הוא נקודת המפגש האסטרטגית שבה נבנים אמון, מקצועיות וחוויית לקוח מנצחת – מערכת יחסים מנצחת המייצרת תפוקות.

התנהגות והתנהלות צרכנים ולקוחות השתנו באופן מהותי בשנים האחרונות ובהתאם לכך גם הציפיות. לקוחות מצפים להבנה מעמיקה של צרכיהם עוד לפני יצירת הקשר הראשוני. בעידן של ביג דאטה ובינה מלאכותית, חוויית לקוח מותאמת אישית הפכה לסטנדרט.

מי מאיתנו לא מכיר את חברת Royal Caribbean? החברה הקנדית, הנחשבת לאחת מחברות הקרוזים המובילות בעולם, זוכה להכרה בזכות השירות היוצא דופן שהיא מעניקה ללקוחותיה. היא פועלת במגוון יעדים ברחבי הגלובוס ומציעה חוויה מפנקת המשאירה רושם עמוק ומתמשך על נוסעיה – “חוויה של פעם בחיים”.

הכירו את הפערים הסמויים ודרך הפעולה שתשנה את פני הארגון שלכם.
האם אתם בטוחים שהאתגרים שאתם מזהים הם האתגרים האמיתיים? גלו מה באמת מעכב את החברה שלכם!
צפו למסקנות מפתיעות!

מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון? כזה שמייצר לכם בהירות ומהווה מקפצה קדימה?
דווקא עכשיו לפני חג הפסח יש לכם הזדמנות מצוינות לעצור ולעשות סדר בארגון, לבחון שגרות ותהליכים קיימים ושיטות בצורה אחרת, שקולה ואובייקטיבית יותר.
עוצרים דווקא כאן ועכשיו עם חג הפסח ומנסים לבחון איך ניתן לעשות אחרת בעיקר לשפר.
קיבלתם החלטה לנצל את ההזדמנות ולבחון איך ניתן לעשות אחרת? יפה מאוד! אבל איך עושים זאת?

מסע לקוח מתחילים בהבנת הצרכים הייחודיים של לקוחות בשוק מתמיד משתנה, דרך הפיתוח של אסטרטגיות שיווק ממוקדות ועד ליישום טכנולוגיות חדשניות לשיפור החוויה הלקוחות . המאמר מספק תובנות מעמיקות על כיצד חברות וארגונים יכולים לבנות קשר חזק יותר עם לקוחותיהם, לזהות ולמנף נקודות מגע קריטיות במסע הלקוח, ולהשתמש בנתונים ובאנליזה לשיפור מתמשך. הצטרפו אלי לסיור מודרך בנוף השיווק הדיגיטלי המתפתח, כדי ללמוד איך להתאים את האסטרטגיה שלכם לצרכים המשתנים של הלקוחות ולהבטיח הצלחה בשוק התחרותי של היום.

מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח. כדי ליישם את העקרון נדרשת עבודה על התהליך, אבל אם ניישם אותו בצורה נכונה, המסרים שלנו יגבירו אצל הלקוח את תחושת האנושיות והקרבה כלפינו. חשוב שננצל את ההזדמנות הזו ונמנע ממסרים רובוטיים ואחידים לכל הלקוחות,

בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית ,הדגשים הראשוניים החשובים וכמובן את הנושאים “האיזוטרים” שחייבים להיות בכל תכנית עבודה שנתית – למי שפספס להלן הלינק

אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק תכנית העבודה שלכם לשנה הקרובה  על מנת להגיע לתוצאות שיא? בסיום כל אחת מהשנים 2019,2021 ערכנו סקר בהשתתפות

“לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר”. מי לא מכיר את האמירה הזו? כמעט כל אחד ואחת. שירות

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ’אנל והומני צ’אנל  הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה מהיר מאוד, בייחוד הלקוחות הצעירים יותר, דור האינסטנט. נגישות ומהירות

אחד מהכלים היעילים לשיפור ביצועים הוא ביצוע סקרי לקוחות, המהווה כלי ארגוני בהבנת צרכי הלקוח, תוך זיהוי נקודות חוזק ותורפה במערכת היחסים עם הלקוח, שביעות

הלקוח הסמוי  מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי קיימים וכיצד בודקים לקוח סמוי? כל מה שצריך

חסכון במשאבים ארגוניים – שיובילו לשיפור ביצועים בארגון במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות לשימוש במערכות

אם עד לפני כמה שנים יום שישי החופשי נתפס כטאבו ברוב המוחלט של מערכי המכירות בחברות וארגונים מובילים כחלק עקרי מהאג’נדה של איזון בין חיי

כלי לשיפור ביצועי נציגים טלפוניים : ניהול CUP מה זה  ולמה הוא חשוב במוקדים אחד האתגרים המורכבים במוקדי מכירות ושירות הוא ייעול העבודה של צוות

זמנם של הלקוחות הופך ליותר יקר וקצר יותר, הם מוצפים בהצעות טלפוניות מטרידות ונחשפים לכמות מסרים שיווקיים, אלפים ביום . ניהול חווית לקוח ובמציאות הזו

כיצד נשמר את אנשי המכירות והשירות אחד האתגרים המרכזיים בחברות וארגונים הוא אחוז הנטישה הגבוה של אנשי מכירות ושירות. שימור עובדים הוא נקודה חשובה בכל

שימור לקוחות עסקיים ופרטיים במציאות התחרותית של היום חברות וארגונים משקיעים לא מעט משאבים בגיוס לקוחות חדשים ולעיתים שוכחים את הנכס היקר להם מכל –