אנשי המכירות הנסתרים – מתחת לרדאר שלכם

פוטנציאל מכירה נסתר- לא במקום שחשבתם 

בסביבה העסקית המאתגרת של ימינו, אנו נדרשים לחשיבה יצירתית ופתרונות מקוריים לאתגרים הקיימים. אחת מהן שהיא אולי מפתיעה אבל הפכה כבר לפרקטיקה נפוצה, היא לצייד אנשי שירות הלקוחות בכל המידע והכישורים הדרושים על מנת להגדיל הכנסות לארגון. לשינוי זה יש מספר כיוונים מבורכים, וחברות שיישמו את התהליך מדווחות על עלייה בהיקפי המכירה של עשרות אחוזים. 

שינוי תפיסה: שירות הוא מכירה לכל דבר

• נציגי שירות הלקוחות והעובדים הטכניים בחברה הם מכרה זהב של קשר ישיר עם הלקוחות, של אנשים שלא ״נחשדים״ בתור אנשי מכירות וזוכים לאמון רב ומעט התנגדות. 
• לנציגים אלו יש ידע רב וניסיון עם השטח, ברמה שלאנשי המכירות לעיתים אין. כך, בעלות נמוכה יחסית תוכלו לנצל את הקשר שכבר נוצר עם הלקוחות ולהגדיל רווחים מכל מפגש כזה.  

יצירת אינטגרציה בין השירות למכירות 

• הציגו לנציגי השירות את המשפך השיווקי דרכו לקוחות מגיעים לחברה שלכם, הראו להם את התמונה הגדולה ואת מקומם בפאנל. 
• הדגישו שהתפקיד שלהם – שירות מצוין הוא הבסיס, ומשם אפשר רק לצמוח. 
• הדגישו להם את היתרון היחסי שלהם בתור אנשי שירות – יכולות הקשבה, אמון ואמפתיה, הכלה, הזדמנויות מגע רבות, מומחיות במוצרים. 
• חברו אותם למחלקת המכירות וצרו הזדמנויות ללמידה אחד מהשני. אם המכירה לא נסגרת במחלקת השירות מסיבות טכניות – דאגו שאנשי השירות יידעו על עסקאות שנסגרו בזכותם, ויקבלו תגמול על כך. יותר מכך: התחילו להתייחס אליהם כמו אנשי מכירות, העניקו להם תפקיד ואחריות. 

מה צריך להיות בהכשרה של אנשי השירות למכירות? 

נציגי השירות יצטרכו הכשרה מיוחדת, ההולמת את הכישורים והידע הקיים שלהם, ובמקביל מספקת להם את הפרקטיקות והמתודולוגיות החדשות שהם זקוקים כנציגי מכירות חדשים. לצורך זה, מומלץ לבנות תכנית הכשרה ייעודית המתחילה מהבסיס הראשוני ביותר של מכירות: מודל ההשפעה, NLP בסיסי, שאלות מקדמות מכירה, פולו אפ, סוגי תקשורת ועוד. גם השימוש בכלים טכניים החל מה CRM של החברה ועד טכנולוגיות מתקדמות כמו ששימוש ב AI, לינקדאין ו sales navigator ועוד. 

איך קובעים יעדי מכירות לנציגי שירות לקוחות? 

קביעת יעדי מכירות לנציגי השירות היא שונה מהצבת היעדים לאנשי המכירות, מסיבה אחת פשוטה: זה לא הייעוד העיקרי שלהם. התפקיד הראשי שלהם הוא לדאוג לשביעות רצון גבוהה של הלקוחות, שימורם והגדלת ושימור המוניטין של החברה. רק לאחר מכן ניתן להתקדם ליעדים נוספים של מכירות והגדלתן, וגם אז- לעשות זאת בצורה מאוזנת ביותר- היעדים הפרטניים הם יעדי שירות מוכר וצריכים להבנות על בסיס מודלי מכירות רק בדגש אחד מובהק בו רכיב תגמול היעד המכירתי לא יכול להיות גבוה מרכיב היעד השירות . לחברות שלא עשו מהלך כזה בעבר, אנו ממליצים לבחון את השטח לפני ואחרי ההכשרה ורק לאחר מכן לבנות תהליך ממוקד עבור המחלקה, עם יעדים ריאליים לאורך זמן. 

אז לפני שמתחילים– קחו רגע לחשוב, מה היה קורה אם כל נציג/ת שירות לקוחות היו מכוונים מכירה של המוצר הזול ביותר שלכם. כמה הייתם מרוויחים אם רק 5% מתוכם היו מוכרים את המוצר היקר ביותר שלכם? והאם הם לא היו רוצים להתפתח, ללמוד ולצאת מהעבודה אצלכם עם עוד כישורים שמגדילים את יכולת ההשתכרות שלהם בעשרות מונים? 

עכשיו אתם מבינים לאן אנחנו חותרים… 

אם תצטרכו עזרה ביישום מעבר למדריך הקצר הזה, אנחנו ב Game Changer  נוכל לסייע באיתור המועמדים הנכונים ובניית התהליך באופן שמתאים בדיוק לחברה שלכם.