מסע לקוח חלק 2

חווית לקוח
 


במאמר הקודם שעסק בתהליך מסע לקוח התייחסנו והגדרנו את שתי האפשרויות הקיימות בין לקוח חדש ללקוח קיים, במאמר זה ניקח צעד אחד קדימה ונפרט את השלבים ביצירת מסע לקוח מיטבי.

שלבים לבניית מסע לקוח מיטבי

שלב 1– יש  לזהות את צרכי הלקוחות באופן מדויק כמה שיותר. באמצעות שימוש חכם באנליטיקס ודאטה המציגים מעקב אחר הצרכים והתפישות של הלקוחות, ניתן לייעל  ולדייק את החוויה המותאמת להם, מומלץ להיעזר בגורם חיצוני נוסף על מנת לקבל תמונת מצב אובייקטיבית 

שלב 2 – יש לעשות סקירה ומיפוי יסודי על מנת לזהות את החולשות ואת החזקות במסע הלקוח הקיים. על מנת לייעל את התהליך מומלץ להשתמש במודל  SWO המוכר.  בתום המיפוי הכרחי ליצור תיעדוף על ידי סריקה תקופתית קבועה של כלל המיילים הנכנסים למחלקות שירות/מכירות/שימור וניתוחם תוך כדי בירור מול המחלקות  השונות.

שלב 3 – ניתוח הדאטה וכלל הפעילות הדיגיטלית:מטרת שלב זה היא ללמוד ולהכיר את הלקוח שלכם על פי העדפות, צרכים, כאבים, בעיות ואתגרים. המטרה היא  למצוא מכנה משותף ולפעול בהתאם לתוצאות. למעשה מדובר ב: ניתוח התנהגות רכישה ותגובה של קהל הלקוחות שלכם על פי סגמנטים קבועים, או במילים אחרות מדד המאפשר לכם לייצר אפיון הלקוחות  וסווגם על פי הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים.

לדוגמה, אם זיהינו  שיש לקוחות ספציפיים אשר יותר תגובתיים בזמנים ותקופות מסוימות או לחילופין למבצעים מסוימים, אנו מבקשים לזהות:

  • מהם המסרים ועמודי נחיתה אותם הם פגשו?
  • מתי לאחרונה הם פתחו דיוור /הקליקו על מודעה או הביעו התעניינות?
  • דרך איזו פלטפורמה פעלו, שולחני,דסקטופ או אפליקציה?
  • האם הרכישה התנהלה באופן פרונטלי, דרך הטלפון או אונליין?
  • האם המכירה נעשתה בתקופה בה היו מבצעים/הנחות/ הטבות/עונות?
  • האם המכירה נעשתה לכבוד ארוע/חג/ יומולדת?

הכרחי לייצר הפרדה בניתוח בין התנהגות  של לקוחות קיימים לבין לקוחות חוזרים לבין לקוחות פוטנציאליים חדשים. תוך כדי הניתוח סווגו את הלקוחות, כך שתוכלו להכין תכניות פעולה שונות בהתאם. הכינו תכנית שימור ונאמנות המיועדת ספציפית בעבור הלקוחות הקבועים שלכם.

שלב 4 –יש לבצע בקרה באמצעות מחקר/סקר ללקוחות קיימים/חדשים/נוטשים/חוזרים על מנת לעשות הסקת מסקנות לפעולות המשך. 

שלב 5 – בניית מודל מפורט או לחילופין יצירת מפה "נושמת" המתווה את מסלולי הפעולה המהווים למעשה את הפעולות לכל סווג ואינטראקציה. 

חשוב להיות ראליים ואופרטיביים לגבי יכולת הארגון לתמוך בתהליך הזה והאם זה ישים, מדיד ובר ביצוע במסגרת משאבי החברה.

נדרש לבצע A/B Testing וסימולציות, ולפעול בהתאם לתוצאות של כל פעולה. בצעו שינוי ודייקו את התכנית בהתאם לכל שלב וסוג לקוח. אתם תופתעו לראות שאין חוקיות אחת וזהו אכן  שלב של ניסוי וטעייה שבו תגלו שיש הזדמנויות עם ערך ייחודי דווקא במקומות בו לא ציפיתן להן.

שלב 6 – הסקת מסקנות ותובנות מהסימולציות של עצי הפעולה. כתיבת תכנית מסע לקוח סופית ופרטנית הכוללת בתוכה שלבים, מוצרים וסווגי לקוחות.

שלב 7 – ייעול ובקרה בזמן אמת, ניתוח הנתונים, בקרתם, תיקונם ולבסוף שבצורם על ציר הזמן (יש לזכור ולציין כי זה תלוי מוצר וברוב המקרים ניתן לראות תוצאות כל 3 עד 4 חודשים).

 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

דגשים חשובים על הדרך

 

  • תהליך מסע הלקוח דורש התייחסות גבוהה למערכות הטכנולוגיות כאשר החשובה ביותר שבהן היא מערכת קשרי לקוחות CRM . התהליך מחייב סנכרון בין ובתוך המחלקות למערכת ניהול אחת ועדכונים קבועים. 
  • שם המשחק הוא אחידות ועקביות- המסרים השיווקיים חייבים להיות אחידים בכל נקודת מפגש ובכל ערוץ לאורך זמן. מטרת  המסרים היא לייצר רושם חיובי, עקביות נכסיות, וחשוב מכל נזכרות.
  • שימו לעצמכם את המטרה לייצר חווית לקוח חיובית מתחילת המסע ועד סופו.  תהליך רכישה אצל לקוחות מורכב משלושה פרמטרים בסיסיים: מתרשמים, בוטחים ורק בסוף רוכשים. התהליך אותו הם חווים מהדרך אל המכירה לא פחות חשובה מהמכירה עצמה. ככל שהחוויה חיובית יותר ומספקת את שביעות רצונו של הלקוח כך גם המוכנות לקניה עולה בהתאם. חווית לקוח חיובית מתחילה בפנייה המעוררת סקרנות ועניין אצל הלקוח( אך לא אגרסיבית מדי), ומתפתחת באופן הדרגתי לאורך בהתאם למצבו הנוכחי של הלקוח והתאמת הפלטפורמה השיווקית המתאימה ביותר ללקוח זה.
  • תרבות ארגונית ממוקדת לקוח זהו פן הכרחי בתהליך- תרבות זו מצריכה מכל עובד בכל תחום להתחייב להבטחת המותג בכל אינטראקציה עם הלקוח. ודורשת יישום תהליכים ותמיכה שירותית איכותית בחוויית הלקוח לאורך כל הדרך.
  • חשוב מאוד: תכנון חכם של תכנית הדיגיטל –מהמסרים ועד הפריסה ומהטרגוט הנכון ועד האוטומאציות.
  • הכרחי לזכור  את ערוצי האופליין (הלא דיגיטליים) כיוון שגם להם יש משקל רב במסע הלקוח.
  • בדגש על הצעות למוצרים דומים/משלימים/משודרגים נדרשת והכרחית תגובה מהירה בהתאם להתנהגות וצרכי הלקוח.

בניית בסיס חזק ויציב לתכנון מסע לקוח הוא קודם כל ההבנה שקהל הלקוחות שלכם אינו אחיד. כל לקוח הוא שונה באופיו, בצרכיו, בנקודות המפגש שלכם עמו, בבשלותו לבצע רכישה, בעיתוי המתאים ועוד. ולכן הכרחי לאמץ את הפרסונליזציה,  למידת הלקוח, מי הוא, מה הוא חווה, מה הוא מחפש וכיצד הארגון יכול לספק לו את המענה הרצוי בצורה הטובה ביותר. ככל שירבו המסרים הפרסונליים והבנת צרכיי הלקוח כך גם יגדל הסיכוי להניע את הלקוח לפעולה.

עכשיו רק נותר להפשיל שרוולים ולבצע! בהצלחה.

נקודת המוצא בתכנון מסע לקוח היא קודם כל ההבנה שקהל הלקוחות שלכם אינו אחיד, ישנו שוני בין לקוח ללקוח, בצרכים, בנקודות המפגש שלכם עימם, בבשלות של כל לקוח לבצע רכישה בנקודת זמן מסוימת ועוד. כך חייבים תמיד לאמץ את הפרסונליזציה – מה הלקוח חווה, מרגיש, מחפש ואיך הארגון מספק לו את המענה הרצוי. היכולת להכיר מספיק טוב את הלקוח, בכדי לדעת אילו מסרים מתאימים לו ואילו לא. ככל שירבו המסרים הפרסונליים, כך רמת נגיעה בלקוח תגדל והסיכוי להניע אותו לפעולה יגדל בהתאם.

התאימו את עצמכם לסוג הלקוח וגם לשלב ההכרות שלכם עמו (חשיפה ראשונה, פולו אפים, לקוח קיים), זיהוי נכון והתייחסות לכלל הנקודות מפגש יסייע לנו לייצר אינטראקציה טובה יותר, מותאמת אישית ומניעה לפעולה.
 עכשיו רק נשאר להוציא את זה לפועל, בהצלחה!

בהצלחה!
כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

מה אתם עושים עם הדאטה שלכם? השלבים ליצירת הכנסה מהדאטה שלכם

מה אתם עושים עם הדאטה שלכם? השלבים ליצירת הכנסה מהדאטה שלכם

בתקופה הנוכחית כל פעילות והוצאה שיווקית חייבת להיות כלכלית יותר מתמיד, כזו המחזירה פי כמה…
סקר לקוחות – כלי יעיל נוסף בשיפור ביצועים

סקר לקוחות – כלי יעיל נוסף בשיפור ביצועים

אחד מהכלים היעילים לשיפור ביצועים הוא ביצוע סקרי לקוחות, המהווה כלי ארגוני בהבנת צרכי הלקוח,…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

עד כמה אנשי המכירות שלכם מקצועיים?עד כמה הנך מרוצה מאופן ניהול מערך המכירות?עד כמה יש…
המכירה החדשה

המכירה החדשה

כמעט חצי שנה אחרי התפרצות הקורונה, נשאבנו למציאות חדשה של תוצאות ומספרים שלא הכרנו בעבר.…
שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 2

שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 2

במאמר שיווק ומכירות B2B חלק מספר 2 נסקור כלים דיגיטלים חשובים נוספים לחברות B2B (חברות/עסקים/ארגונים),  לחשיפה גבוהה יותר ,…
שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 1

שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 1

אם הלקוחות שלכם הם חברות/ארגונים/עסקים, המאמר הזה הוא בדיוק עבורכם. Business to Business הוא התקשרות…
הרצאה על מיקסום לידים תוך מינוף משאבים פנימיים

הרצאה על מיקסום לידים תוך מינוף משאבים פנימיים

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ? הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו דואר אלקטרוני הסכמה…
מצגת ליישום וטיפול בלידים

מצגת ליישום וטיפול בלידים

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ? הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו דואר אלקטרוני הסכמה…
דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

ניוזלטרים/דיוורים שיטת השיווק היחידה שלא עוצרת לרגעניוזלטר הוא ידיעון מקוון המשמש לפרסום תוכן מקצועי חומר…
פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

הצלחתו של מערך מכירות תלוי הרבה מאוד בכוח האדם שלו. מרבית ממערכי המכירות הקיימים היום…
קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

מנהל המכירות , נציגי ואנשי המכירות מכוונים מתוקף תפקידם בשוטף להגדלת נפח ושמירה על טיב…
מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

בשנים האחרונות אנחנו שומעים ונתקלים לא מעט במושג ובביטוי "מסע לקוח",  בתכניות עבודה, ישיבות שיווק,…
מסע לקוח חלק 2

מסע לקוח חלק 2

במאמר הקודם שעסק בתהליך מסע לקוח התייחסנו והגדרנו את שתי האפשרויות הקיימות בין לקוח חדש…
מסע לקוח חלק 1

מסע לקוח חלק 1

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא "מסע לקוח". אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים…
"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ? הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו דואר אלקטרוני הסכמה…
מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

עולם הניהול הוא דינמי ומשתנה, לא מעט החלטות מתקבלות בפרק זמן קצר בסביבת רבת משתנים…
קורונה  - ממשבר להזדמנות

קורונה - ממשבר להזדמנות

אתגר הקורונה יוצר מציאות חדשה, חוסר הוודאות מערער המשכיות עסקית ומעלה לא מעט שאלות בקרב…
מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה לא נאמר או נכתב על שיחת מכירה? הספרות המקצועית מלאה במאמרים, חיבורים וספרים המלמדים…
כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

אחד הנושאים המאתגרים במחלקת המכירות בכל חברה וארגון מעבר למדידה בפועל של ביצועים זה היכולת…
אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

כולם מדברים היום על אוטומציות שיווקיות כאלה ואחרות, על כלים אוטומטיים העוזרים לחמם יותר את…
מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות…
יום שישי במכירות ובשירות

יום שישי במכירות ובשירות

אם עד לפני כמה שנים יום שישי החופשי נתפס כטאבו ברוב המוחלט של מערכי המכירות…
בליץ סוף שנה -תחילת שנה

בליץ סוף שנה -תחילת שנה

תקופת סוף השנה היא תקופה מאתגרת, בייחוד בכל מה שקשור לתחום המכירות. כולם רוצים לשפר…
האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

אחד הכלים החשובים ביותר להצלחת תהליכי מכירה, שיווק ושירותמתי בפעם האחרונה בדקתם עד כמה מערכת…
שפה מקדמת מסר

שפה מקדמת מסר

בשיפור ביצועים מתמקדים בעיקר בתהליכים ובמשאב האנושי ולעיתים קרובות זונחים את הדברים הבסיסיים שמשרתים ומקדמים…
מדדי KPI  -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

 אחד הפערים המרכזיים, שאנו נתקלים בו בחברות ובארגונים עסקיים, זה הפער בהבנה ובמדידת מדדי ביצוע,…
עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

הצורך של כל חברה  לרכוש לידים בלבד היה אולי רלוונטי בתקופה של 2015. כיום – לאחר…
תוכנית עבודה שנתית

תוכנית עבודה שנתית

אחד הכלים החשובים בבניית אסטרטגיה עסקית בכל חברה הוא תכנית העבודה השנתית.תכנית העבודה מסייעת לממש…
איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

הדלק של כל ארגון עסקי הוא המכירות, היכולת ובעיקר הצורך להגדיל הכנסות וכמות לקוחות הוא…
כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כל מנהל מוקד/ צוות באשר הוא שואף לשפר וללטש את היכולות של אנשיו, כל העת.…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 09-8995650

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

בואו נדבר

דילוג לתוכן