שתפו את האתר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב linkedin

מסע לקוח חלק 2

חווית לקוח
 


במאמר הקודם שעסק בתהליך מסע לקוח התייחסנו והגדרנו את שתי האפשרויות הקיימות בין לקוח חדש ללקוח קיים, במאמר זה ניקח צעד אחד קדימה ונפרט את השלבים ביצירת מסע לקוח מיטבי.

שלבים לבניית מסע לקוח מיטבי

שלב 1– יש  לזהות את צרכי הלקוחות באופן מדויק כמה שיותר. באמצעות שימוש חכם באנליטיקס ודאטה המציגים מעקב אחר הצרכים והתפישות של הלקוחות, ניתן לייעל  ולדייק את החוויה המותאמת להם, מומלץ להיעזר בגורם חיצוני נוסף על מנת לקבל תמונת מצב אובייקטיבית 

שלב 2 – יש לעשות סקירה ומיפוי יסודי על מנת לזהות את החולשות ואת החזקות במסע הלקוח הקיים. על מנת לייעל את התהליך מומלץ להשתמש במודל  SWO המוכר.  בתום המיפוי הכרחי ליצור תיעדוף על ידי סריקה תקופתית קבועה של כלל המיילים הנכנסים למחלקות שירות/מכירות/שימור וניתוחם תוך כדי בירור מול המחלקות  השונות.

שלב 3 – ניתוח הדאטה וכלל הפעילות הדיגיטלית:מטרת שלב זה היא ללמוד ולהכיר את הלקוח שלכם על פי העדפות, צרכים, כאבים, בעיות ואתגרים. המטרה היא  למצוא מכנה משותף ולפעול בהתאם לתוצאות. למעשה מדובר ב: ניתוח התנהגות רכישה ותגובה של קהל הלקוחות שלכם על פי סגמנטים קבועים, או במילים אחרות מדד המאפשר לכם לייצר אפיון הלקוחות  וסווגם על פי הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים.

לדוגמה, אם זיהינו  שיש לקוחות ספציפיים אשר יותר תגובתיים בזמנים ותקופות מסוימות או לחילופין למבצעים מסוימים, אנו מבקשים לזהות:

  • מהם המסרים ועמודי נחיתה אותם הם פגשו?
  • מתי לאחרונה הם פתחו דיוור /הקליקו על מודעה או הביעו התעניינות?
  • דרך איזו פלטפורמה פעלו, שולחני,דסקטופ או אפליקציה?
  • האם הרכישה התנהלה באופן פרונטלי, דרך הטלפון או אונליין?
  • האם המכירה נעשתה בתקופה בה היו מבצעים/הנחות/ הטבות/עונות?
  • האם המכירה נעשתה לכבוד ארוע/חג/ יומולדת?

הכרחי לייצר הפרדה בניתוח בין התנהגות  של לקוחות קיימים לבין לקוחות חוזרים לבין לקוחות פוטנציאליים חדשים. תוך כדי הניתוח סווגו את הלקוחות, כך שתוכלו להכין תכניות פעולה שונות בהתאם. הכינו תכנית שימור ונאמנות המיועדת ספציפית בעבור הלקוחות הקבועים שלכם.

שלב 4 –יש לבצע בקרה באמצעות מחקר/סקר ללקוחות קיימים/חדשים/נוטשים/חוזרים על מנת לעשות הסקת מסקנות לפעולות המשך. 

שלב 5 – בניית מודל מפורט או לחילופין יצירת מפה "נושמת" המתווה את מסלולי הפעולה המהווים למעשה את הפעולות לכל סווג ואינטראקציה. 

חשוב להיות ראליים ואופרטיביים לגבי יכולת הארגון לתמוך בתהליך הזה והאם זה ישים, מדיד ובר ביצוע במסגרת משאבי החברה.

נדרש לבצע A/B Testing וסימולציות, ולפעול בהתאם לתוצאות של כל פעולה. בצעו שינוי ודייקו את התכנית בהתאם לכל שלב וסוג לקוח. אתם תופתעו לראות שאין חוקיות אחת וזהו אכן  שלב של ניסוי וטעייה שבו תגלו שיש הזדמנויות עם ערך ייחודי דווקא במקומות בו לא ציפיתן להן.

שלב 6 – הסקת מסקנות ותובנות מהסימולציות של עצי הפעולה. כתיבת תכנית מסע לקוח סופית ופרטנית הכוללת בתוכה שלבים, מוצרים וסווגי לקוחות.

שלב 7 – ייעול ובקרה בזמן אמת, ניתוח הנתונים, בקרתם, תיקונם ולבסוף שבצורם על ציר הזמן (יש לזכור ולציין כי זה תלוי מוצר וברוב המקרים ניתן לראות תוצאות כל 3 עד 4 חודשים).

 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

דגשים חשובים על הדרך

 

  • תהליך מסע הלקוח דורש התייחסות גבוהה למערכות הטכנולוגיות כאשר החשובה ביותר שבהן היא מערכת קשרי לקוחות CRM . התהליך מחייב סנכרון בין ובתוך המחלקות למערכת ניהול אחת ועדכונים קבועים. 
  • שם המשחק הוא אחידות ועקביות- המסרים השיווקיים חייבים להיות אחידים בכל נקודת מפגש ובכל ערוץ לאורך זמן. מטרת  המסרים היא לייצר רושם חיובי, עקביות נכסיות, וחשוב מכל נזכרות.
  • שימו לעצמכם את המטרה לייצר חווית לקוח חיובית מתחילת המסע ועד סופו.  תהליך רכישה אצל לקוחות מורכב משלושה פרמטרים בסיסיים: מתרשמים, בוטחים ורק בסוף רוכשים. התהליך אותו הם חווים מהדרך אל המכירה לא פחות חשובה מהמכירה עצמה. ככל שהחוויה חיובית יותר ומספקת את שביעות רצונו של הלקוח כך גם המוכנות לקניה עולה בהתאם. חווית לקוח חיובית מתחילה בפנייה המעוררת סקרנות ועניין אצל הלקוח( אך לא אגרסיבית מדי), ומתפתחת באופן הדרגתי לאורך בהתאם למצבו הנוכחי של הלקוח והתאמת הפלטפורמה השיווקית המתאימה ביותר ללקוח זה.
  • תרבות ארגונית ממוקדת לקוח זהו פן הכרחי בתהליך- תרבות זו מצריכה מכל עובד בכל תחום להתחייב להבטחת המותג בכל אינטראקציה עם הלקוח. ודורשת יישום תהליכים ותמיכה שירותית איכותית בחוויית הלקוח לאורך כל הדרך.
  • חשוב מאוד: תכנון חכם של תכנית הדיגיטל –מהמסרים ועד הפריסה ומהטרגוט הנכון ועד האוטומאציות.
  • הכרחי לזכור  את ערוצי האופליין (הלא דיגיטליים) כיוון שגם להם יש משקל רב במסע הלקוח.
  • בדגש על הצעות למוצרים דומים/משלימים/משודרגים נדרשת והכרחית תגובה מהירה בהתאם להתנהגות וצרכי הלקוח.

בניית בסיס חזק ויציב לתכנון מסע לקוח הוא קודם כל ההבנה שקהל הלקוחות שלכם אינו אחיד. כל לקוח הוא שונה באופיו, בצרכיו, בנקודות המפגש שלכם עמו, בבשלותו לבצע רכישה, בעיתוי המתאים ועוד. ולכן הכרחי לאמץ את הפרסונליזציה,  למידת הלקוח, מי הוא, מה הוא חווה, מה הוא מחפש וכיצד הארגון יכול לספק לו את המענה הרצוי בצורה הטובה ביותר. ככל שירבו המסרים הפרסונליים והבנת צרכיי הלקוח כך גם יגדל הסיכוי להניע את הלקוח לפעולה.

עכשיו רק נותר להפשיל שרוולים ולבצע! בהצלחה.

נקודת המוצא בתכנון מסע לקוח היא קודם כל ההבנה שקהל הלקוחות שלכם אינו אחיד, ישנו שוני בין לקוח ללקוח, בצרכים, בנקודות המפגש שלכם עימם, בבשלות של כל לקוח לבצע רכישה בנקודת זמן מסוימת ועוד. כך חייבים תמיד לאמץ את הפרסונליזציה – מה הלקוח חווה, מרגיש, מחפש ואיך הארגון מספק לו את המענה הרצוי. היכולת להכיר מספיק טוב את הלקוח, בכדי לדעת אילו מסרים מתאימים לו ואילו לא. ככל שירבו המסרים הפרסונליים, כך רמת נגיעה בלקוח תגדל והסיכוי להניע אותו לפעולה יגדל בהתאם.

התאימו את עצמכם לסוג הלקוח וגם לשלב ההכרות שלכם עמו (חשיפה ראשונה, פולו אפים, לקוח קיים), זיהוי נכון והתייחסות לכלל הנקודות מפגש יסייע לנו לייצר אינטראקציה טובה יותר, מותאמת אישית ומניעה לפעולה.
 עכשיו רק נשאר להוציא את זה לפועל, בהצלחה!

בהצלחה!
כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

ניהול ב-3 מישורים  שמוביל לתוצאות  בשנה החדשה

ניהול ב-3 מישורים שמוביל לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי חיונית להישגיות, אתם צריכים לא רק להרגיש טוב ביחס…
כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

שיווק נושם ומתעדכן אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית…
ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית של מבנה…
פיתוח מנהלים בארגון

פיתוח מנהלים בארגון

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
השיטות המובילות של מאמן מכירות

השיטות המובילות של מאמן מכירות

אימון מכירות מקצועי לאנשי המכירות שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית להגדלת המכירות…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי…
גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי ביניים למערך המכירות, השיווק, הפרסום ,השירות ולתחומים נוספים? זה הזמן…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה וכיצד הם יכולים לתרום את חלקם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות את היכולות והכישורים של המשאב האנושי…
כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

לא צריך להיות אשפי שיווק ומכירות כדי להבין עד כמה מילים הן משמעותיות לשינוי דפוסי…
התוכנית העסקית שלכם: כל השאלות

התוכנית העסקית שלכם: כל השאלות

מה הן השאלות שצריך לשאול את עצמכם בהכנת התוכנית העסקית שלכם? אריק יואן הגיע לארה"ב…
הגדלת אחוז הענות שיחות

הגדלת אחוז הענות שיחות

הגדלת אחוז הענות שיחות הנה מטרה מרכזית  בכל מערך מכירה טלפוני. אחד האתגרים היותר גדולים…
המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע לניהול ארגון עסקי המעסיקה…
בניית תסריט שיחה - עשה ואל תעשה

בניית תסריט שיחה - עשה ואל תעשה

על אף כלי השיווק הרבים והמגוונים הקיימים היום בשוק, השיווק הטלפוני עוד חי ובועט. הפנייה…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM היא מצרך חובה לכל ארגון. השוק כיום מוצף בפתרונות תוכנה מוצלחים יותר ופחות…
כל מה שחשוב לדעת בבחירת יועץ דאטהבייס

כל מה שחשוב לדעת בבחירת יועץ דאטהבייס

תחום הביג דאטה השתלט על העולם בסערה. כיום, כשכמות הנתונים שארגונים נדרשים לנהל גוברת מיום…
מהו יחס המרה וכיצד נוכל לשפר אותו?

מהו יחס המרה וכיצד נוכל לשפר אותו?

אז בנית תוכנית שיווק מקצועית ויעילה וגייסת צוות מכירות מנצח. השאלה המכרעת, אמנם, היא אם…
כך בונים אסטרטגיה שיווקית מנצחת

כך בונים אסטרטגיה שיווקית מנצחת

כמה פעמים ראית קמפיין שיווקי מדהים וחשבת לעצמך, "וואו, איך אני לא חשבתי על זה?".…
ייעוץ עסקי - כל מה שחשוב לדעת

ייעוץ עסקי - כל מה שחשוב לדעת

כיום יותר מאי פעם, מתוודעים מנהלים בכירים בארגונים לחשיבות האקוטית של ייעול תהליכי העבודה. לעתים,…
ייעוץ מכירות  - כיצד לבחור יועץ מכירות שיגדיל לכם את המכירות בחברה

ייעוץ מכירות - כיצד לבחור יועץ מכירות שיגדיל לכם את המכירות בחברה

מהו ייעוץ מכירות ומהם הנושאים המטופלים בתחום ייעוץ מכירות? כיצד מנהלים צוות מכירות בצורה המיטבית…
חברות ייעוץ אסטרטגי לחברות בישראל - כל מה שרציתם לדעת

חברות ייעוץ אסטרטגי לחברות בישראל - כל מה שרציתם לדעת

מהו ייעוץ אסטרטגי? למי הוא מיועד? מהו ההבדל בין ייעוץ ארגוני לייעוץ אסטרטגי וכיצד תוכלו…
יועץ שיווקי לבניית אסטרטגיה שיווקית מנצחת

יועץ שיווקי לבניית אסטרטגיה שיווקית מנצחת

מהי אסטרטגיה שיווקית ? למי היא נחוצה? מהם השירותים המקצועיים המוצעים לכם על ידי יועץ…
אסטרטגיית מכירות להגדלת המכירות בחברות

אסטרטגיית מכירות להגדלת המכירות בחברות

מהי אסטרטגיית מכירות? כיצד היא מסייעת להגדלת המכירות ומהם השלבים לבנייתה? כל מה שצריך וחשוב…
כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי.התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות סדר…
מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

בואו נדבר

דילוג לתוכן