Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

השלבים בבניית במסע לקוח

חווית לקוח
 


במאמר הקודם שעסק בתהליך מסע לקוח התייחסנו והגדרנו את שתי האפשרויות הקיימות בין לקוח חדש ללקוח קיים, במאמר זה ניקח צעד אחד קדימה ונפרט את השלבים ביצירת מסע לקוח מיטבי.

שלבים לבניית מסע לקוח מיטבי

שלב 1– יש  לזהות את צרכי הלקוחות באופן מדויק כמה שיותר. באמצעות שימוש חכם באנליטיקס ודאטה המציגים מעקב אחר הצרכים והתפישות של הלקוחות, ניתן לייעל  ולדייק את החוויה המותאמת להם, מומלץ להיעזר בגורם חיצוני נוסף על מנת לקבל תמונת מצב אובייקטיבית 

שלב 2 – יש לעשות סקירה ומיפוי יסודי על מנת לזהות את החולשות ואת החזקות במסע הלקוח הקיים. על מנת לייעל את התהליך מומלץ להשתמש במודל  SWO המוכר.  בתום המיפוי הכרחי ליצור תיעדוף על ידי סריקה תקופתית קבועה של כלל המיילים הנכנסים למחלקות שירות/מכירות/שימור וניתוחם תוך כדי בירור מול המחלקות  השונות.

שלב 3 – ניתוח הדאטה וכלל הפעילות הדיגיטלית:מטרת שלב זה היא ללמוד ולהכיר את הלקוח שלכם על פי העדפות, צרכים, כאבים, בעיות ואתגרים. המטרה היא  למצוא מכנה משותף ולפעול בהתאם לתוצאות. למעשה מדובר ב: ניתוח התנהגות רכישה ותגובה של קהל הלקוחות שלכם על פי סגמנטים קבועים, או במילים אחרות מדד המאפשר לכם לייצר אפיון הלקוחות  וסווגם על פי הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים.

לדוגמה, אם זיהינו  שיש לקוחות ספציפיים אשר יותר תגובתיים בזמנים ותקופות מסוימות או לחילופין למבצעים מסוימים, אנו מבקשים לזהות:

  • מהם המסרים ועמודי נחיתה אותם הם פגשו?
  • מתי לאחרונה הם פתחו דיוור /הקליקו על מודעה או הביעו התעניינות?
  • דרך איזו פלטפורמה פעלו, שולחני,דסקטופ או אפליקציה?
  • האם הרכישה התנהלה באופן פרונטלי, דרך הטלפון או אונליין?
  • האם המכירה נעשתה בתקופה בה היו מבצעים/הנחות/ הטבות/עונות?
  • האם המכירה נעשתה לכבוד ארוע/חג/ יומולדת?

הכרחי לייצר הפרדה בניתוח בין התנהגות  של לקוחות קיימים לבין לקוחות חוזרים לבין לקוחות פוטנציאליים חדשים. תוך כדי הניתוח סווגו את הלקוחות, כך שתוכלו להכין תכניות פעולה שונות בהתאם. הכינו תכנית שימור ונאמנות המיועדת ספציפית בעבור הלקוחות הקבועים שלכם.

שלב 4 –יש לבצע בקרה באמצעות מחקר/סקר ללקוחות קיימים/חדשים/נוטשים/חוזרים על מנת לעשות הסקת מסקנות לפעולות המשך. 

שלב 5 – בניית מודל מפורט או לחילופין יצירת מפה "נושמת" המתווה את מסלולי הפעולה המהווים למעשה את הפעולות לכל סווג ואינטראקציה. 

חשוב להיות ראליים ואופרטיביים לגבי יכולת הארגון לתמוך בתהליך הזה והאם זה ישים, מדיד ובר ביצוע במסגרת משאבי החברה.

נדרש לבצע A/B Testing וסימולציות, ולפעול בהתאם לתוצאות של כל פעולה. בצעו שינוי ודייקו את התכנית בהתאם לכל שלב וסוג לקוח. אתם תופתעו לראות שאין חוקיות אחת וזהו אכן  שלב של ניסוי וטעייה שבו תגלו שיש הזדמנויות עם ערך ייחודי דווקא במקומות בו לא ציפיתן להן.

שלב 6 – הסקת מסקנות ותובנות מהסימולציות של עצי הפעולה. כתיבת תכנית מסע לקוח סופית ופרטנית הכוללת בתוכה שלבים, מוצרים וסווגי לקוחות.

שלב 7 – ייעול ובקרה בזמן אמת, ניתוח הנתונים, בקרתם, תיקונם ולבסוף שבצורם על ציר הזמן (יש לזכור ולציין כי זה תלוי מוצר וברוב המקרים ניתן לראות תוצאות כל 3 עד 4 חודשים).

 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

דגשים חשובים על הדרך

 

  • תהליך מסע הלקוח דורש התייחסות גבוהה למערכות הטכנולוגיות כאשר החשובה ביותר שבהן היא מערכת קשרי לקוחות CRM . התהליך מחייב סנכרון בין ובתוך המחלקות למערכת ניהול אחת ועדכונים קבועים. 
  • שם המשחק הוא אחידות ועקביות- המסרים השיווקיים חייבים להיות אחידים בכל נקודת מפגש ובכל ערוץ לאורך זמן. מטרת  המסרים היא לייצר רושם חיובי, עקביות נכסיות, וחשוב מכל נזכרות.
  • שימו לעצמכם את המטרה לייצר חווית לקוח חיובית מתחילת המסע ועד סופו.  תהליך רכישה אצל לקוחות מורכב משלושה פרמטרים בסיסיים: מתרשמים, בוטחים ורק בסוף רוכשים. התהליך אותו הם חווים מהדרך אל המכירה לא פחות חשובה מהמכירה עצמה. ככל שהחוויה חיובית יותר ומספקת את שביעות רצונו של הלקוח כך גם המוכנות לקניה עולה בהתאם. חווית לקוח חיובית מתחילה בפנייה המעוררת סקרנות ועניין אצל הלקוח( אך לא אגרסיבית מדי), ומתפתחת באופן הדרגתי לאורך בהתאם למצבו הנוכחי של הלקוח והתאמת הפלטפורמה השיווקית המתאימה ביותר ללקוח זה.
  • תרבות ארגונית ממוקדת לקוח זהו פן הכרחי בתהליך- תרבות זו מצריכה מכל עובד בכל תחום להתחייב להבטחת המותג בכל אינטראקציה עם הלקוח. ודורשת יישום תהליכים ותמיכה שירותית איכותית בחוויית הלקוח לאורך כל הדרך.
  • חשוב מאוד: תכנון חכם של תכנית הדיגיטל –מהמסרים ועד הפריסה ומהטרגוט הנכון ועד האוטומאציות.
  • הכרחי לזכור  את ערוצי האופליין (הלא דיגיטליים) כיוון שגם להם יש משקל רב במסע הלקוח.
  • בדגש על הצעות למוצרים דומים/משלימים/משודרגים נדרשת והכרחית תגובה מהירה בהתאם להתנהגות וצרכי הלקוח.

בניית בסיס חזק ויציב לתכנון מסע לקוח הוא קודם כל ההבנה שקהל הלקוחות שלכם אינו אחיד. כל לקוח הוא שונה באופיו, בצרכיו, בנקודות המפגש שלכם עמו, בבשלותו לבצע רכישה, בעיתוי המתאים ועוד. ולכן הכרחי לאמץ את הפרסונליזציה,  למידת הלקוח, מי הוא, מה הוא חווה, מה הוא מחפש וכיצד הארגון יכול לספק לו את המענה הרצוי בצורה הטובה ביותר. ככל שירבו המסרים הפרסונליים והבנת צרכיי הלקוח כך גם יגדל הסיכוי להניע את הלקוח לפעולה.

עכשיו רק נותר להפשיל שרוולים ולבצע! בהצלחה.

נקודת המוצא בתכנון מסע לקוח היא קודם כל ההבנה שקהל הלקוחות שלכם אינו אחיד, ישנו שוני בין לקוח ללקוח, בצרכים, בנקודות המפגש שלכם עימם, בבשלות של כל לקוח לבצע רכישה בנקודת זמן מסוימת ועוד. כך חייבים תמיד לאמץ את הפרסונליזציה – מה הלקוח חווה, מרגיש, מחפש ואיך הארגון מספק לו את המענה הרצוי. היכולת להכיר מספיק טוב את הלקוח, בכדי לדעת אילו מסרים מתאימים לו ואילו לא. ככל שירבו המסרים הפרסונליים, כך רמת נגיעה בלקוח תגדל והסיכוי להניע אותו לפעולה יגדל בהתאם.

התאימו את עצמכם לסוג הלקוח וגם לשלב ההכרות שלכם עמו (חשיפה ראשונה, פולו אפים, לקוח קיים), זיהוי נכון והתייחסות לכלל הנקודות מפגש יסייע לנו לייצר אינטראקציה טובה יותר, מותאמת אישית ומניעה לפעולה.
 עכשיו רק נשאר להוציא את זה לפועל, בהצלחה!

בהצלחה!
כותבת המאמר: מיטל הדר

כותב המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
אסטרטגיית לקוחות קיימים

אסטרטגיית לקוחות קיימים

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם. לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה…

מזל טוב ליום הולדתך!

מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…

מתנות לכבוד השנה החדשה -2023

מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.למי שפספס להלן…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.מומלץ…
תכנית עבודה - חלק 2

תכנית עבודה - חלק 2

בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית ,הדגשים הראשוניים החשובים וכמובן את הנושאים "האיזוטרים" שחייבים…
תכנית עבודה - חלק 1

תכנית עבודה - חלק 1

אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק תכנית העבודה שלכם לשנה הקרובה  על מנת להגיע…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק התהליכים המקצועיים, ללא מעט מנהלים יש קושי להגדיר…
שיפור ביצועי מכירות B2B

שיפור ביצועי מכירות B2B

מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ? בסקר בלתי תלוי שערכנו בשנת 2022 בקרב 160…
איך להגדיל מכירות בעסק

איך להגדיל מכירות בעסק

גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא תקציב שיווק אם היינו אומרים לכם "מחר בבוקר…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים

המתכון להצלחה בעסקים קטנים

גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה עסקית בקרב עסקים קטנים אם גם אתם מנהלים…
איך להגדיל את המכירות בעסק?

איך להגדיל את המכירות בעסק?

בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח עסקי, לשפר ביצועים ולהגדיל את כמות ההכנסות ומספר…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים

תהליכים פנים ארגונים מקדמים

אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול…
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

איך לבחור פרויקטור מתוך הארגון שלכם להובלת פרויקט מערכת CRM? אנו נתקלים באתגר, שבו מנכ״לים…
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

כמו בכל חברה עסקית דינמית , התהליכים אצלכם בארגון משתנים ומתעדכנים כל הזמן בין אם…
שינוי קיצוני במכירות

שינוי קיצוני במכירות

אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו נתקלים בה מעת לעת במערכי מכירות בארגונים וחברות…
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

הזדמנויות יש לקחת ולנצל עד תום, בייחוד בתקופה הנוכחית, חודש נובמבר ובו מבצעי BLACK FRIDAY.…
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים על ערוצי שיווק שבקושי ממירים לכם? אחד האתגרים…
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

לקבלת המצגת – לחץ כאן! לקבלת המצגת – לחץ כאן! כותב המאמר : אסף הדר
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל  הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
כיצד לבנות מסע לקוח

כיצד לבנות מסע לקוח

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון. למעשה, זהו תרשים…
מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – "לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות"?…
ניהול עובדים

ניהול עובדים

שיטות ניהול עובדים רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן…
הנעת עובדים

הנעת עובדים

הנעת עובדים בארגון אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים…
לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

יצירת לידים איכותיים כל חברה או ארגון באשר הוא משווע ללידים איכותיים. כיצד אנחנו יכולים…
שיווק תוכן

שיווק תוכן

תוכן שיווקי לעסק סקירה של הדברים הכי חשובים לנושא של תוכן בשנים האחרונות כולם הבינו…
דילוג לתוכן