השלבים בבניית במסע לקוח

חווית לקוח
 


במאמר הקודם שעסק בתהליך מסע לקוח התייחסנו והגדרנו את שתי האפשרויות הקיימות בין לקוח חדש ללקוח קיים, במאמר זה ניקח צעד אחד קדימה ונפרט את השלבים ביצירת מסע לקוח מיטבי.

שלבים לבניית מסע לקוח מיטבי

שלב 1– יש  לזהות את צרכי הלקוחות באופן מדויק כמה שיותר. באמצעות שימוש חכם באנליטיקס ודאטה המציגים מעקב אחר הצרכים והתפישות של הלקוחות, ניתן לייעל  ולדייק את החוויה המותאמת להם, מומלץ להיעזר בגורם חיצוני נוסף על מנת לקבל תמונת מצב אובייקטיבית 

שלב 2 – יש לעשות סקירה ומיפוי יסודי על מנת לזהות את החולשות ואת החזקות במסע הלקוח הקיים. על מנת לייעל את התהליך מומלץ להשתמש במודל  SWO המוכר.  בתום המיפוי הכרחי ליצור תיעדוף על ידי סריקה תקופתית קבועה של כלל המיילים הנכנסים למחלקות שירות/מכירות/שימור וניתוחם תוך כדי בירור מול המחלקות  השונות.

שלב 3 – ניתוח הדאטה וכלל הפעילות הדיגיטלית:מטרת שלב זה היא ללמוד ולהכיר את הלקוח שלכם על פי העדפות, צרכים, כאבים, בעיות ואתגרים. המטרה היא  למצוא מכנה משותף ולפעול בהתאם לתוצאות. למעשה מדובר ב: ניתוח התנהגות רכישה ותגובה של קהל הלקוחות שלכם על פי סגמנטים קבועים, או במילים אחרות מדד המאפשר לכם לייצר אפיון הלקוחות  וסווגם על פי הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים.

לדוגמה, אם זיהינו  שיש לקוחות ספציפיים אשר יותר תגובתיים בזמנים ותקופות מסוימות או לחילופין למבצעים מסוימים, אנו מבקשים לזהות:

  • מהם המסרים ועמודי נחיתה אותם הם פגשו?
  • מתי לאחרונה הם פתחו דיוור /הקליקו על מודעה או הביעו התעניינות?
  • דרך איזו פלטפורמה פעלו, שולחני,דסקטופ או אפליקציה?
  • האם הרכישה התנהלה באופן פרונטלי, דרך הטלפון או אונליין?
  • האם המכירה נעשתה בתקופה בה היו מבצעים/הנחות/ הטבות/עונות?
  • האם המכירה נעשתה לכבוד ארוע/חג/ יומולדת?

הכרחי לייצר הפרדה בניתוח בין התנהגות  של לקוחות קיימים לבין לקוחות חוזרים לבין לקוחות פוטנציאליים חדשים. תוך כדי הניתוח סווגו את הלקוחות, כך שתוכלו להכין תכניות פעולה שונות בהתאם. הכינו תכנית שימור ונאמנות המיועדת ספציפית בעבור הלקוחות הקבועים שלכם.

שלב 4 –יש לבצע בקרה באמצעות מחקר/סקר ללקוחות קיימים/חדשים/נוטשים/חוזרים על מנת לעשות הסקת מסקנות לפעולות המשך. 

שלב 5 – בניית מודל מפורט או לחילופין יצירת מפה "נושמת" המתווה את מסלולי הפעולה המהווים למעשה את הפעולות לכל סווג ואינטראקציה. 

חשוב להיות ראליים ואופרטיביים לגבי יכולת הארגון לתמוך בתהליך הזה והאם זה ישים, מדיד ובר ביצוע במסגרת משאבי החברה.

נדרש לבצע A/B Testing וסימולציות, ולפעול בהתאם לתוצאות של כל פעולה. בצעו שינוי ודייקו את התכנית בהתאם לכל שלב וסוג לקוח. אתם תופתעו לראות שאין חוקיות אחת וזהו אכן  שלב של ניסוי וטעייה שבו תגלו שיש הזדמנויות עם ערך ייחודי דווקא במקומות בו לא ציפיתן להן.

שלב 6 – הסקת מסקנות ותובנות מהסימולציות של עצי הפעולה. כתיבת תכנית מסע לקוח סופית ופרטנית הכוללת בתוכה שלבים, מוצרים וסווגי לקוחות.

שלב 7 – ייעול ובקרה בזמן אמת, ניתוח הנתונים, בקרתם, תיקונם ולבסוף שבצורם על ציר הזמן (יש לזכור ולציין כי זה תלוי מוצר וברוב המקרים ניתן לראות תוצאות כל 3 עד 4 חודשים).

 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

דגשים חשובים על הדרך

 

  • תהליך מסע הלקוח דורש התייחסות גבוהה למערכות הטכנולוגיות כאשר החשובה ביותר שבהן היא מערכת קשרי לקוחות CRM . התהליך מחייב סנכרון בין ובתוך המחלקות למערכת ניהול אחת ועדכונים קבועים. 
  • שם המשחק הוא אחידות ועקביות- המסרים השיווקיים חייבים להיות אחידים בכל נקודת מפגש ובכל ערוץ לאורך זמן. מטרת  המסרים היא לייצר רושם חיובי, עקביות נכסיות, וחשוב מכל נזכרות.
  • שימו לעצמכם את המטרה לייצר חווית לקוח חיובית מתחילת המסע ועד סופו.  תהליך רכישה אצל לקוחות מורכב משלושה פרמטרים בסיסיים: מתרשמים, בוטחים ורק בסוף רוכשים. התהליך אותו הם חווים מהדרך אל המכירה לא פחות חשובה מהמכירה עצמה. ככל שהחוויה חיובית יותר ומספקת את שביעות רצונו של הלקוח כך גם המוכנות לקניה עולה בהתאם. חווית לקוח חיובית מתחילה בפנייה המעוררת סקרנות ועניין אצל הלקוח( אך לא אגרסיבית מדי), ומתפתחת באופן הדרגתי לאורך בהתאם למצבו הנוכחי של הלקוח והתאמת הפלטפורמה השיווקית המתאימה ביותר ללקוח זה.
  • תרבות ארגונית ממוקדת לקוח זהו פן הכרחי בתהליך- תרבות זו מצריכה מכל עובד בכל תחום להתחייב להבטחת המותג בכל אינטראקציה עם הלקוח. ודורשת יישום תהליכים ותמיכה שירותית איכותית בחוויית הלקוח לאורך כל הדרך.
  • חשוב מאוד: תכנון חכם של תכנית הדיגיטל –מהמסרים ועד הפריסה ומהטרגוט הנכון ועד האוטומאציות.
  • הכרחי לזכור  את ערוצי האופליין (הלא דיגיטליים) כיוון שגם להם יש משקל רב במסע הלקוח.
  • בדגש על הצעות למוצרים דומים/משלימים/משודרגים נדרשת והכרחית תגובה מהירה בהתאם להתנהגות וצרכי הלקוח.

בניית בסיס חזק ויציב לתכנון מסע לקוח הוא קודם כל ההבנה שקהל הלקוחות שלכם אינו אחיד. כל לקוח הוא שונה באופיו, בצרכיו, בנקודות המפגש שלכם עמו, בבשלותו לבצע רכישה, בעיתוי המתאים ועוד. ולכן הכרחי לאמץ את הפרסונליזציה,  למידת הלקוח, מי הוא, מה הוא חווה, מה הוא מחפש וכיצד הארגון יכול לספק לו את המענה הרצוי בצורה הטובה ביותר. ככל שירבו המסרים הפרסונליים והבנת צרכיי הלקוח כך גם יגדל הסיכוי להניע את הלקוח לפעולה.

עכשיו רק נותר להפשיל שרוולים ולבצע! בהצלחה.

נקודת המוצא בתכנון מסע לקוח היא קודם כל ההבנה שקהל הלקוחות שלכם אינו אחיד, ישנו שוני בין לקוח ללקוח, בצרכים, בנקודות המפגש שלכם עימם, בבשלות של כל לקוח לבצע רכישה בנקודת זמן מסוימת ועוד. כך חייבים תמיד לאמץ את הפרסונליזציה – מה הלקוח חווה, מרגיש, מחפש ואיך הארגון מספק לו את המענה הרצוי. היכולת להכיר מספיק טוב את הלקוח, בכדי לדעת אילו מסרים מתאימים לו ואילו לא. ככל שירבו המסרים הפרסונליים, כך רמת נגיעה בלקוח תגדל והסיכוי להניע אותו לפעולה יגדל בהתאם.

התאימו את עצמכם לסוג הלקוח וגם לשלב ההכרות שלכם עמו (חשיפה ראשונה, פולו אפים, לקוח קיים), זיהוי נכון והתייחסות לכלל הנקודות מפגש יסייע לנו לייצר אינטראקציה טובה יותר, מותאמת אישית ומניעה לפעולה.
 עכשיו רק נשאר להוציא את זה לפועל, בהצלחה!

בהצלחה!
כותבת המאמר: מיטל הדר

כותב המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
מגמות עולמיות בתחום השיווק
מגמות עולמיות בתחום השיווק
שיווק החדש -כל המגמות, הטרנדים, הכלים, הדרכים והחשיבה האחרת שמחייבת שינוי גישה בכללי המשחק, ישנם…
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
בסביבה העסקית המאתגרת של ימינו, אנו נדרשים לחשיבה יצירתית ופתרונות מקוריים לאתגרים הקיימים. אחת מהן…
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון? כזה שמייצר לכם בהירות ומהווה מקפצה…
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח מתחילים בהבנת הצרכים הייחודיים של לקוחות בשוק מתמיד משתנה, דרך הפיתוח של אסטרטגיות…
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
מה באמת חשוב לעובדים ותיקים? עם העלייה בתוחלת החיים וכושר העבודה, והאתגרים הבוערים בשימור עובדים-…
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
מה הסיבה האמיתית שלא מעט חברות וארגונים תקועים במקום? אינם מצליחים לגדול? אינם מצליחים לעמוד…
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
איך מתגמלים אנשי מכירות? איך מוודאים שהם נשארים מרוצים, פורחים ונאמנים לארגון? אחרי עבודה עם…
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח.…
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
אז למה להשקיע במישוב איכותי? שוב שנבחין בין משוב מקצועי למשוב אישי-(יש יתרונות משלו שנוכל…
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
אז מה זה פולואפ ולמה צריך אותו?לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על…
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בשנה האחרונה אנחנו שומעים בלי סוף שחברות…
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מה שלום המוח שלכם בחברה?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מערכות CRM הן הבסיס של החברה –…
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... זה די מדהים, בשנים האחרונות אנחנו נתקלים…
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אם פעם תהליך מכירה היה התקשרות קצרה…
ממשאב אנושי להון אנושי
ממשאב אנושי להון אנושי
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... "אני מעריך שהתרומה של המשאב האנושי אצלנו…
ניהול הידע הפנים ארגוני
ניהול הידע הפנים ארגוני
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה…
להתחיל את השנה אחרת
להתחיל את השנה אחרת
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן…
סיכום שנה עסקית
סיכום שנה עסקית
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... הנה אנחנו מוציאים את עצמנו בסוף השנה…
אסטרטגית לקוחת קיימים
אסטרטגית לקוחת קיימים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות…
מזל טוב ליום הולדתך!
מזל טוב ליום הולדתך!
מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…
מתנות לכבוד השנה החדשה  -2023
מתנות לכבוד השנה החדשה -2023
מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את…
תכנית עבודה - חלק 2
תכנית עבודה - חלק 2
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית…
תכנית עבודה - חלק 1
תכנית עבודה - חלק 1
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק…
שיפור ביצועי מכירות B2B
שיפור ביצועי מכירות B2B
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ?…
איך להגדיל מכירות בעסק
איך להגדיל מכירות בעסק
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה…
איך להגדיל את המכירות בעסק?
איך להגדיל את המכירות בעסק?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן